【正文】 服務(wù)過程得到貫徹執(zhí)行。 示例：熱線技術(shù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及職責(zé)、調(diào)度協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及職責(zé) 6) 績(jī)效與測(cè)量（ Proof） 通過對(duì)服務(wù)過程的人員績(jī)效、 KPI 及體系運(yùn)轉(zhuǎn)等情況 ，進(jìn)行周期性的檢查和考核，確保流程及 KPI 的良好運(yùn)轉(zhuǎn)和適應(yīng)度。 很多的表單的設(shè)計(jì)初衷就是為了固化流程，一旦表單的內(nèi)容確立，后期的工具字段、內(nèi)容也就確立。 提出了“階段迭代式推進(jìn)”這一思路，每設(shè)計(jì)完一個(gè)流程，及進(jìn)入該 流程的試運(yùn)行階段，同時(shí)開始下一流程的需求分析能夠?qū)㈨?xiàng)目的周期更加有效的在實(shí)施中得到控制。項(xiàng)目正式啟動(dòng)之前，人員、資源、資料、方案等都應(yīng)該 到位或確定，準(zhǔn)備工作的充分與否，決定著項(xiàng)目后期的發(fā)展和最終的成敗結(jié)果。 因此 首先指導(dǎo)公司建立合理的項(xiàng)目組織及職責(zé)分配，這是項(xiàng) 目成功的基礎(chǔ)和組織保證。 IT 服務(wù)負(fù)責(zé)人 173。 制定項(xiàng)目計(jì)劃與章程 任務(wù) 173。 評(píng)審組織方針 與業(yè)務(wù)目標(biāo) 173。 所以 IT 服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是非常重要的。 IT 服務(wù)負(fù)責(zé)人 173。 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 任務(wù) 173。 . 工作思路及重點(diǎn) 客觀準(zhǔn)確地評(píng)估 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀、進(jìn)行差距分析、明確流程成熟度是改善 IT 服務(wù)管理的 基礎(chǔ)。 IT 技術(shù)人員 173。 確定需要改善和實(shí)施的流程 173。 評(píng)審差距分析報(bào)告 173。 具體工作內(nèi)容、資源分配及交付物如下表： 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 2 現(xiàn)狀調(diào)研與差距分析 差距分析 (現(xiàn)狀調(diào)查 ) 高級(jí)顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 調(diào)研問卷 項(xiàng)目方確認(rèn) 技術(shù)評(píng)估 (確定 現(xiàn)有工具和 技術(shù) 現(xiàn)狀 ) 高級(jí)顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 項(xiàng)目方確認(rèn) 現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告編寫討論 高級(jí)顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 確定文件架構(gòu)和模 高級(jí)顧問 項(xiàng)目組人員 文件架構(gòu)和模 項(xiàng)目方確認(rèn) 板 主導(dǎo) 參與 板格式建議 現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 項(xiàng)目經(jīng)理 現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 項(xiàng)目方確認(rèn) 修訂并改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃 及咨詢范圍確認(rèn) . 體系和流程設(shè)計(jì) . 階段目標(biāo) 根據(jù) ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)及公司的業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃和設(shè)計(jì) IT 服務(wù)流程，建立缺失的流程內(nèi)容、完善不符合 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)的流程內(nèi)容，并且輔導(dǎo)完成相應(yīng)的與流程相支撐的各種文檔資料的規(guī)劃的編寫工作。因此，所有過程都不得刪除，并在認(rèn)證時(shí)需要展示所有過程實(shí)施和管理的相關(guān)證據(jù)。因此服務(wù)目錄需要滿足“可以方便的讓客戶選擇所需服務(wù)”、“可以方便的計(jì)算服務(wù)成本”及“可以方便的基于服務(wù)來安排相應(yīng)的資源”。 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 3 流程實(shí)施和改善計(jì)劃 流程 改善和實(shí)施 （ I） 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 確定服務(wù)級(jí)別管理流程 高級(jí)咨詢顧問 咨詢顧問 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 服務(wù)級(jí)別管理過程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 ,SLA模板 書面簽字確認(rèn) (a) 服務(wù)級(jí)別管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)服務(wù)級(jí)別管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 提供服務(wù)級(jí)別管理模板 (c)討論有關(guān)服務(wù)級(jí)別管理過程、KPI 與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)SLA 與 OLA 及UC 架構(gòu)的設(shè)計(jì) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 SLA 與 OLA及 UC架構(gòu) (e)SLA/OLA/UC 內(nèi)容的確定與編寫 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 SLA/OLA/UC 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (f)服務(wù)級(jí)別管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 服務(wù)級(jí)別管理過程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 (g)服務(wù)級(jí)別管理過程的配合實(shí)現(xiàn) 工具實(shí)現(xiàn) (f)服務(wù)級(jí)別管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 過程改進(jìn)建議 制定服務(wù)目錄 高級(jí)咨詢顧問 咨詢顧問 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 服務(wù)目錄文件 項(xiàng)目方書面簽字確認(rèn) (a) 服務(wù)目錄內(nèi)容收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b) 服務(wù)目錄內(nèi)容初稿 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 服務(wù)目錄內(nèi)容初稿 (c) 服務(wù)目錄相關(guān)內(nèi)容討論和確認(rèn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (d) 服務(wù)目錄內(nèi)容修訂和定稿 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 服務(wù)目錄文件 確定事件管理流程 高級(jí)咨詢顧問 咨詢顧問 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 事件管理過程文件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 書面簽字確認(rèn) (a)事件管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)事件管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 事件管理模板 (c)討論有關(guān)事件管理過程、 KPI、事件分類與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)事件管理過程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 (e)事件管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計(jì)模高級(jí)咨詢顧問 項(xiàng)目組成員 事件管理過程文 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 板確定 主導(dǎo) 參與 件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 (f)事件管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 過程改進(jìn)建議 確定問題管理流程 高級(jí)咨詢顧問 咨詢顧問 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 問題管理過程文件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 書面簽字確認(rèn) (a)問題管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)問 題管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 問題管理草案 (c)討論有關(guān)問題管理過程、 KPI、問題分類與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d) 問題管理過程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問 項(xiàng)目組成員 工具實(shí)現(xiàn) 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 主導(dǎo) 參與 (e)問題管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 問題管理過程文件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 (f)問題管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 過程改進(jìn)建議 階段工作總 結(jié) 項(xiàng)目經(jīng)理 總結(jié)報(bào)告 書面簽字確認(rèn) 第二 子 階段的主要工作是，建設(shè)配置管理流程，有機(jī)的整合各個(gè)服務(wù)流程，并為其他流程提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持；并規(guī)范變更管理、發(fā)布管理流程，明確變更和發(fā)布的定義，規(guī)范審批、實(shí)施流程； 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 流程改善和實(shí)施 （ II） 確定配置管理過程 高級(jí)咨詢顧問 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 配置管理過程、配置書面簽字確認(rèn) 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 咨詢顧問 項(xiàng)目組成員 管理方案 (a)配置管理需求的收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)配置管理過程編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 配置管理過程 (c)設(shè)計(jì)配置管理方案 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 配置規(guī)劃方案 (d)討論配置管理的方案、過程、 KPI 定義 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (e)配置信息的收集 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 收集配置信息 (f)配置管理過程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 (g)配置管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 過程改進(jìn)建議 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 確定變更管理流程 高級(jí)咨詢顧問 咨詢顧問 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 變更管理過程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 書面簽字確認(rèn) (a)變更管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)變更管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 變更管理過程草案 (c)討論有關(guān)變更管理過程、KPI、變更分類與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)變更管理過程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 工具實(shí)現(xiàn) (e)變更管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 變更管理過程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 (f)變更管理過程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)咨詢顧問 項(xiàng)目組成員 過程改進(jìn)建議 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 計(jì)和改進(jìn) 主導(dǎo) 參與 確定發(fā)布管理流程 高級(jí)咨詢顧問 咨詢顧問 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 發(fā)布管理過程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 書面簽字確認(rèn) (a)發(fā)布管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)發(fā)布管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 發(fā)布管理過程草案 (c)討論有關(guān)發(fā)布管理過程、KPI、發(fā)布分類與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)發(fā)布管理過程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 (e)發(fā)布管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 高級(jí)咨詢顧問 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 發(fā)布管理過程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (f)發(fā)布管理過程的實(shí)現(xiàn)的