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【正文】 為 IT 運(yùn)維工具的開發(fā)配置需求，指導(dǎo)管理體系上線的測試和運(yùn)行。 . 工作思路及重點(diǎn) 流程的改善和實施應(yīng)該說是整個生命周期當(dāng)中，耗時最長，也是最為困難的部分。根據(jù) ITSM 的要求，如果組織希望獲得 ISO/IEC 20200 的認(rèn)證，則需要向認(rèn)證機(jī)構(gòu)展 示具有管理和實施標(biāo)準(zhǔn)所要求的 13 個過程的能力。因此，所有過程都不得刪除，并在認(rèn)證時需要展示所有過程實施和管理的相關(guān)證據(jù)。為保證流程的改善和實施的有序有效進(jìn)行， 13 個流程將分四個階段來 規(guī)劃、設(shè)計并優(yōu)化改進(jìn) 。 現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析服 務(wù) 級 別 管 理事 件 管 理問 題 管 理 Q u i c k W i n s變 更 管 理發(fā) 布 管 理可 用 性 管 理I T 服 務(wù)連 續(xù) 性 管 理容 量 管 理業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 管 理I T 預(yù) 決 算 管 理供 應(yīng) 商 管 理配 置 管 理服 務(wù) 報 告信 息 安 全 管 理改進(jìn)和提高(內(nèi)部審核）改進(jìn)和提高（外部認(rèn)證）項 目 啟 動流 程 改 進(jìn) I流 程 改 進(jìn) I I I 流 程 改 進(jìn) I V流 程 改 進(jìn) I I持 續(xù) 改 進(jìn)1 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周體 系 框 架 要 求分步實施法 在服務(wù)級別管理的設(shè)計中，需要以客戶的應(yīng)用系統(tǒng)為對象，分別對系統(tǒng)的服務(wù)交付與服務(wù)支持進(jìn)行定義，這些定義需要以合同作為基礎(chǔ)，進(jìn)而明確 SLA 指標(biāo)，這些量化的指標(biāo)，既能夠滿足客戶 /用戶的業(yè)務(wù)需求，又能夠作為內(nèi)部量化及考量的指標(biāo)要求。 理想中的服 務(wù)目錄，如同餐廳菜單，最終可以形成服務(wù)產(chǎn)品化。因此服務(wù)目錄需要滿足“可以方便的讓客戶選擇所需服務(wù)”、“可以方便的計算服務(wù)成本”及“可以方便的基于服務(wù)來安排相應(yīng)的資源”。 在實施中，我們必須注意到流程之間是相互關(guān)聯(lián)的，并且一定要注意，這些流程的走向，并且最終要將這些流程融入到日常工作中： 企業(yè)通過監(jiān)視 /巡檢信息系統(tǒng)來主動發(fā)現(xiàn)故障 (事況管理 )，通過服務(wù)臺來受理故障（事件管理），對于一些重大的故障需要執(zhí)行（重大事件管理），對于需要系統(tǒng)升級或調(diào)整才能解決的故障執(zhí)行（變更 /發(fā)布管理），處理故障時，需要通過（配置管理） 來獲取技術(shù)信息，在故障解決后，如果要分析根本原因，則需要執(zhí)行（問題管理）。故障 的相關(guān)信息還可以反饋給（可用性、連 續(xù)性、信息安全、容量管理），以便進(jìn)行系統(tǒng)評估，作為保養(yǎng)、監(jiān)視的輸入。 完全融合在日常工作中的流程設(shè)計 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 第一 子 階段主要工作是，確定服務(wù)目錄、設(shè)計事件和問題管理過程并確定服務(wù)臺的職能 , 使得事件、問題清晰化，流程關(guān)聯(lián)規(guī)范化，記錄要求明確化 。 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 3 流程實施和改善計劃 流程 改善和實施 （ I） 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 確定服務(wù)級別管理流程 高級咨詢顧問 咨詢顧問 項目負(fù)責(zé)人 項目組成員 服務(wù)級別管理過程文件、KPI 統(tǒng)計模板 ,SLA模板 書面簽字確認(rèn) (a) 服務(wù)級別管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實際運(yùn)行要求 (b)服務(wù)級別管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 提供服務(wù)級別管理模板 (c)討論有關(guān)服務(wù)級別管理過程、KPI 與統(tǒng)計方式 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 會議紀(jì)要 (d)SLA 與 OLA 及UC 架構(gòu)的設(shè)計 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 SLA 與 OLA及 UC架構(gòu) (e)SLA/OLA/UC 內(nèi)容的確定與編寫 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 SLA/OLA/UC 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (f)服務(wù)級別管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計模板確定 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 服務(wù)級別管理過程文件、KPI 統(tǒng)計模板 (g)服務(wù)級別管理過程的配合實現(xiàn) 工具實現(xiàn) (f)服務(wù)級別管理過程的實現(xiàn)的流程設(shè)計和改進(jìn) 過程改進(jìn)建議 制定服務(wù)目錄 高級咨詢顧問 咨詢顧問 項目負(fù)責(zé)人 項目組成員 服務(wù)目錄文件 項目方書面簽字確認(rèn) (a) 服務(wù)目錄內(nèi)容收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實際運(yùn)行要求 (b) 服務(wù)目錄內(nèi)容初稿 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 服務(wù)目錄內(nèi)容初稿 (c) 服務(wù)目錄相關(guān)內(nèi)容討論和確認(rèn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 會議紀(jì)要 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (d) 服務(wù)目錄內(nèi)容修訂和定稿 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 服務(wù)目錄文件 確定事件管理流程 高級咨詢顧問 咨詢顧問 項目負(fù)責(zé)人 項目組成員 事件管理過程文件、 KPI統(tǒng)計模板 書面簽字確認(rèn) (a)事件管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實際運(yùn)行要求 (b)事件管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 事件管理模板 (c)討論有關(guān)事件管理過程、 KPI、事件分類與統(tǒng)計方式 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 會議紀(jì)要 (d)事件管理過程的配合實現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 (e)事件管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計模高級咨詢顧問 項目組成員 事件管理過程文 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 板確定 主導(dǎo) 參與 件、 KPI統(tǒng)計模板 (f)事件管理過程的實現(xiàn)的流程設(shè)計和改進(jìn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 過程改進(jìn)建議 確定問題管理流程 高級咨詢顧問 咨詢顧問 項目負(fù)責(zé)人 項目組成員 問題管理過程文件、 KPI統(tǒng)計模板 書面簽字確認(rèn) (a)問題管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實際運(yùn)行要求 (b)問 題管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 問題管理草案 (c)討論有關(guān)問題管理過程、 KPI、問題分類與統(tǒng)計方式 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 會議紀(jì)要 (d) 問題管理過程的配合實現(xiàn) 咨詢顧問 項目組成員 工具實現(xiàn) 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 主導(dǎo) 參與 (e)問題管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計模板確定 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 問題管理過程文件、 KPI統(tǒng)計模板 (f)問題管理過程的實現(xiàn)的流程設(shè)計和改進(jìn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 過程改進(jìn)建議 階段工作總 結(jié) 項目經(jīng)理 總結(jié)報告 書面簽字確認(rèn) 第二 子 階段的主要工作是，建設(shè)配置管理流程，有機(jī)的整合各個服務(wù)流程，并為其他流程提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持；并規(guī)范變更管理、發(fā)布管理流程，明確變更和發(fā)布的定義，規(guī)范審批、實施流程； 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 流程改善和實施 （ II） 確定配置管理過程 高級咨詢顧問 項目負(fù)責(zé)人 配置管理過程、配置書面簽字確認(rèn) 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 咨詢顧問 項目組成員 管理方案 (a)配置管理需求的收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實際運(yùn)行要求 (b)配置管理過程編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 配置管理過程 (c)設(shè)計配置管理方案 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 配置規(guī)劃方案 (d)討論配置管理的方案、過程、 KPI 定義 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 會議紀(jì)要 (e)配置信息的收集 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 收集配置信息 (f)配置管理過程的配合實現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 (g)配置管理過程的實現(xiàn)的流程設(shè)計和改進(jìn) 過程改進(jìn)建議 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 確定變更管理流程 高級咨詢顧問 咨詢顧問 項目負(fù)責(zé)人 項目組成員 變更管理過程文件、KPI 統(tǒng)計模板 書面簽字確認(rèn) (a)變更管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實際運(yùn)行要求 (b)變更管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 變更管理過程草案 (c)討論有關(guān)變更管理過程、KPI、變更分類與統(tǒng)計方式 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 會議紀(jì)要 (d)變更管理過程的配合實現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 工具實現(xiàn) (e)變更管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計模板確定 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 變更管理過程文件、KPI 統(tǒng)計模板 (f)變更管理過程的實現(xiàn)的流程設(shè)咨詢顧問 項目組成員 過程改進(jìn)建議 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 計和改進(jìn) 主導(dǎo) 參與 確定發(fā)布管理流程 高級咨詢顧問 咨詢顧問 項目負(fù)責(zé)人 項目組成員 發(fā)布管理過程文件、KPI 統(tǒng)計模板 書面簽字確認(rèn) (a)發(fā)布管理過程需求收集 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實際運(yùn)行要求 (b)發(fā)布管理過程草案編寫 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 發(fā)布管理過程草案 (c)討論有關(guān)發(fā)布管理過程、KPI、發(fā)布分類與統(tǒng)計方式 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 會議紀(jì)要 (d)發(fā)布管理過程的配合實現(xiàn) 咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 (e)發(fā)布管理過程編寫、 KPI 統(tǒng)計模板確定 高級咨詢顧問 主導(dǎo) 項目組成員 參與 發(fā)布管理過程文件、KPI 統(tǒng)計模板 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (f)發(fā)布管理過程的實現(xiàn)的