【正文】 OA是一種架構(gòu)模型，它可以根據(jù)需求通過網(wǎng)絡對松散耦合的粗粒度應用組件進行分布式部署、組合和使用。服務層是SOA的基礎，可以直接被應用調(diào)用，從而有效控制系統(tǒng)中與軟件代理交互的人為依賴性。SOA的關鍵是“服務”的概念。 IT服務管理平臺將ITSM設計理念與SOA工作流相結(jié)合，用戶界面清晰易懂，操作簡單明了，解決問題高效快速，為用戶帶來更多的價值回報。IT服務管理平臺采用面向服務的體系架構(gòu)（SOA），可以方便的提供服務支撐的各種流程，而且符合SOA標準的流程平臺也極其方便的建立流程之間的互相關聯(lián)和跟經(jīng)驗庫的關聯(lián)，并且對于通用工具或模塊進行了封裝：數(shù)據(jù)庫封裝，導入導出工具封裝，附件的封裝，對象的定義封裝，報表的封裝，定時器的封裝等。在系統(tǒng)管理中提供了各種服務（時限服務、通知提醒服務等），根據(jù)這些服務對流程提供服務級別管理(SLA)，較好地體現(xiàn)并落地承載了ITIL的理念。IT服務管理系統(tǒng)能夠快速構(gòu)建高質(zhì)量、靈活、易管控的業(yè)務應用流程，大幅度降低用戶開發(fā)和維護企業(yè)應用軟件的成本、提高用戶業(yè)務運營的敏捷度，從而幫助用戶提升其市場競爭力。IT服務管理平臺基于SOA的業(yè)務流程平臺的設計思想：對已有系統(tǒng)中的功能進行提取和包裝，形成標準的“服務” 概念，然后把按照業(yè)務流程需求整合。滿足復雜多變的中國特色業(yè)務需求，適應在管理以及業(yè)務執(zhí)行過程中的各種復雜規(guī)則。 圖形化流程定制模板在服務管理平臺中的流程定義過程中，用戶需要對每一個流程進行設計。同時在日常運維管理中，流程也會隨著理解的深入或管理需求的變更而時常的變化或優(yōu)化。針對此需求，自主開發(fā)了圖形化流程定制工具，使流程的設計直觀、清晰、操作簡便，通過圖形化拖拽的方式快速實現(xiàn)流程定制或變更。降低了流程定制的復雜度，幫助客戶在日常工作中獨立完成流程的定制或變更。 流程跟蹤隨時查看流程運行狀態(tài)圖形化流程跟蹤監(jiān)控界面，以直觀、簡潔、可視化的方式跟蹤和監(jiān)控各服務流程的當前狀態(tài)和需流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務工作的透明化管理。使客戶和運維主管更深入了了解服務流程處理的整個過程，隨時查看流程已經(jīng)完成了哪些環(huán)節(jié)、目前流程到哪個環(huán)節(jié)、當前狀態(tài)、當前處理人、預測流程完成的時間等，實現(xiàn)流程執(zhí)行和展現(xiàn)的統(tǒng)一。保證流程的有序、高效、可控的運轉(zhuǎn)，切實提供服務管理水平和客戶滿意度。 滿足中國本土化業(yè)務需求IT服務管理系統(tǒng)不僅支持ITIL 基本框架。服務臺系統(tǒng)的幫助臺、事件管理、問題管理、變更管理等管理；以及遠期的可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理、財務管理等各方面均符合ITIL標準，與ITIL的結(jié)構(gòu)、功能等各方面要求一致。同時針對中國本土化業(yè)務需求進行擴展，更加適應中國特色要求，例如根據(jù)日常運維工作特點開發(fā)的作業(yè)計劃管理、值班管理、公告管理。這些貼近日常運維具體需求的流程，切實幫助運維人員有序、可控、高效的完成日常工作。 服務臺管理服務臺管理包括自助服務臺、個人工作臺和管理控制臺。自助服務臺提供客戶/用戶根據(jù)服務目錄在線提交服務請求，隨時跟蹤服務狀態(tài)，并在線反饋服務滿意度。個人工作臺作為IT運維管理職能模塊，根據(jù)不同角色權(quán)限提供個性化功能服務，如負責統(tǒng)一接收、支持和反饋各種故障、投訴等。管理控制臺負責宏觀掌控IT運維管理整體運行情況，提供儀表盤功能，并實時進行工作情況的統(tǒng)計、分析、報告。(1) 自助服務臺1) 用戶可以根據(jù)服務目錄在線提交服務請求；2) 在線提交的服務請求，用戶可以隨時查看歷史工單及狀態(tài)；3) 服務請求處理完成后用戶可以在線反饋滿意度情況；4) 用戶可以在線查看個人基本信息、個人配置/資產(chǎn)信息。(2) 個人工作臺1) 個人工作臺作為IT運維管理體系的職能模塊，負責統(tǒng)一接收、支持和反饋各種事件、故障、投訴等，同時根據(jù)具體管理需求生成事件；2) 個人工作臺能夠創(chuàng)建、處理和關閉個人及工作組工單，可以實時統(tǒng)計個人和工作組工單，同時可以進行客戶滿意度調(diào)查。(3) 管理控制臺管理控制臺負責宏觀掌控IT運維管理整體運行情況，提供圖形化分析（如儀表盤、樹狀圖等）功能，并可實時進行工作情況的統(tǒng)計分析。 服務目錄管理服務目錄管理向客戶/用戶提供業(yè)務服務目錄所有細節(jié)（如服務承諾時限、服務支持時間、服務描述等），同時業(yè)務服務目錄由技術服務目錄進行支撐，并將關聯(lián)到提供業(yè)務的服務流程。服務目錄管理能夠生成和維護服務目錄，服務目錄中包含有關運營服務和為了實際運營所必須的準確信息，可以幫助調(diào)整客戶/用戶期望，從而有助于客戶/用戶和IT部門之間的流程整合。 服務請求管理服務請求管理是IT部門向客戶/用戶提供一系列常規(guī)性請求進行處理的服務管理流程，包括低風險、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更（如重置口令、賬號變更等）以及信息咨詢等。提供發(fā)起服務請求、服務請求審批、服務請求提供、服務滿意度調(diào)查等功能，體現(xiàn)IT部門常規(guī)性服務技術資源利用情況和工作效率。 事件管理事件管理是運維人員對IT基礎架構(gòu)故障進行響應、處理的服務管理流程。事件管理提供故障記錄、分類、調(diào)查、診斷、解決，并監(jiān)控、跟蹤故障處理情況，以期盡快將IT基礎架構(gòu)所提供的服務恢復到正常范圍，快速響應、快速恢復，使故障對業(yè)務的影響最小化。1) 事件管理功能包括事件接收和記錄、事件分類和在線支持、事件調(diào)查診斷、事件解決和恢復、事件滿意度調(diào)查及事件關閉等操作；2) 事件管理支持多種事件錄入方式，支持與其它系統(tǒng)集成的派單方式。如監(jiān)控平臺中手工或自動派單生成事件，如支持WEB和其它管理軟件自動派單等方式； 3) 提供事件處理模板，預先定義出事件處理的手段、步驟、期限等，保障處理的及時準確，實現(xiàn)可預期的服務承諾；4) 支持對事件處理水平進行量化考核功能；5) 支持事件單模板自定義功能。 問題管理問題管理是運維人員對IT資源故障根本原因進行分析、解決的服務管理流程。問題管理負責對IT資源中最常發(fā)生或具有重大影響的故障進行分析，幫助運維服務部門查找引起故障的根本原因，并生成變更請求(RFC)、變通方法或建議的預防性措施來防止故障的再次發(fā)生，變被動維護為主動預防。1) 問題管理功能包含問題識別與記錄、問題審核與分派、問題調(diào)查與診斷、提出變更請求或解決方案、問題回顧、問題關閉等操作； 2) 支持問題類別自定義功能；3) 支持問題單模板自定義功能。 變更管理變更管理是為運維人員在最短中斷時間內(nèi)完成IT基礎架構(gòu)或業(yè)務服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理對故障管理、問題管理產(chǎn)生的變更請求進行響應，分析變更影響、評估變更風險、安排變更計劃、調(diào)配變更資源。通過變更管理可以提高變更的安全性、可靠性、減少變更成本，控制變更風險。1) 變更管理功能包含變更請求的發(fā)起和預審、檢查與計劃、變更審批、測試及方案驗證、安排變更任務、變更實施、變更回顧、變更關閉等一系列管理過程和活動；2) 支持變更類別自定義功能；3) 支持業(yè)務類別自定義功能；4) 支持變更單模板自定義功能。 值班管理對IT人員的日常值班工作進行統(tǒng)一的管理，主要功能包括：1) 值班計劃的配置功能：在前臺界面提供值班計劃的配置功能2) 排班功能：支持自動排班和手動排班及調(diào)整3) 值班表的派發(fā)：定制完成后派發(fā)值班表給相關人員4) 交接班功能5) 值班記事功能6) 值班歷史記錄查詢功能 值班管理考核指標（KPI）包括：1) 不準時到達值班崗位的次數(shù)及比例；2) 未完成值班計劃任務的次數(shù)及比例；3) 可根據(jù)客戶實際現(xiàn)狀制定考核指標。 公告管理1) 公告管理具備公告的發(fā)布功能，發(fā)布人通過手動錄入標題、內(nèi)容、有效期等發(fā)布公告；2) 公告管理具備公告的審核功能，經(jīng)過管理員審核通過的公告方可正式發(fā)布；3) 公告管理具備公告查看歷史記錄功能，管理員可以看到有哪些用戶看過了相關的公告；4) 公告管理具備過期失效功能，過了設定的期限后，公告自動清除。 IT運維報告服務報告是針對運維部門領導對于運維管理的需求特點而制定的運維服務統(tǒng)計分析報告。服務報告以不同的視角和維度，對統(tǒng)計周期內(nèi)運維人員的工作量、工作質(zhì)量、客戶滿意度以及其他KPI指標進行統(tǒng)計分析并通過多樣化的圖形報表進行展現(xiàn)，最終形成PDF、EXCEL樣式的服務報告。通過設置，服務報告可定期自動形成并通過郵件發(fā)送給運維部門領導，服務報告是體現(xiàn)運維人員工作量、衡量運維部門整體服務質(zhì)量、明確運維服務改進方向的重要依據(jù)。IT運維報告包括IT運維分析報告和統(tǒng)計報表兩方面內(nèi)容。1) 提供IT運維分析報告的日報、周報和月報；2) 系統(tǒng)各管理流程按照業(yè)務、組織、工作組等進行的查詢、統(tǒng)計、分析報表；3) 提供工單狀態(tài)匯總頁面，定時刷新，顯示在大屏幕上。 用戶管理用戶管理實現(xiàn)不同的用戶擁有不同的應用權(quán)限（包含菜單、操作權(quán)限）和數(shù)據(jù)權(quán)限。權(quán)限只與角色直接關聯(lián)，角色和用戶關聯(lián)，實現(xiàn)不同用戶擁有不同應用權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。具體關系如下：1) 一個用戶可屬于一個部門，但可屬于多個崗位（工作組），每個部門可有0N個部門管理員；2) 用戶和角色之間是多對多的關系，一個用戶可擁有多個角色，一個角色賦予多個用戶；3) 用戶和權(quán)限表是一對一的關系（引入權(quán)限表，主要是用于報表的關聯(lián)查詢）；4) 應用權(quán)限包含菜單權(quán)限、界面操作等資源權(quán)限，而且可以擴展；5) 數(shù)據(jù)權(quán)限主要是指流程數(shù)據(jù)操作的權(quán)限。第4章 培訓方案提供完整詳細的系統(tǒng)培訓教材、操作手冊、維護手冊、網(wǎng)上教學錄像，并搭建一個模擬環(huán)境供練習。(1)系統(tǒng)正式運行前對系統(tǒng)涉及的所有業(yè)務人員進行一次初始集中面授培訓，在系統(tǒng)運行兩個月內(nèi)，再分階段、分層次地對系統(tǒng)涉及的所有用戶進行一次培訓，使其充分掌握系統(tǒng)的操作。(2)對有關人員、專家進行至少一次集中面授培訓，使其可以熟練操作系統(tǒng)，實現(xiàn)監(jiān)管、評標等工作。(3)對買方全員進行培訓，使其能夠熟練操作系統(tǒng)；并至少培養(yǎng)出2名師資型系統(tǒng)管理員，使其能夠了解系統(tǒng)與網(wǎng)絡的各種細節(jié)，完成包括軟件安裝、日常簡單維護、培訓教學、應用指導等工作，為今后業(yè)務開發(fā)、系統(tǒng)維護工作打基礎。第5章 系統(tǒng)價值通過此項目的實施，用戶取得的主要成果有： IT 資源及原有軟件得到發(fā)揮。以前已購買但未真正發(fā)揮作用的其他監(jiān)控軟件的作用現(xiàn)在能得到完全發(fā)揮，真正意義上實現(xiàn)了從機房、視頻、網(wǎng)絡、主機、 數(shù)據(jù)庫、中間件、應用的集中統(tǒng)一監(jiān)控平臺，為下一步提供業(yè)務保障和 SLA 管 理打下堅實的基礎。故障定位非常準確和及時?？焖偈占鞣N告警信息，準確定位出根本原因，并提供智能告警方式如：短信、郵件及與現(xiàn)有 IT 維運管理平臺進行集成，產(chǎn)生 工單、自動執(zhí)行腳本等，大大減少了設備的故障報錯率，提高了應用系統(tǒng)的可用 性。 展現(xiàn)精美，界面友好，充分考慮到各科室人員的管理水平和個性化。IT 集 中監(jiān)控系統(tǒng)以門戶形式完美地展現(xiàn)在用戶的面前，大大減少了管理者、運維人員、 監(jiān)控人員的工作時間，提高了工作效率。第6章 售后服務我方中標后，為保障采購方的業(yè)務正常運行，其售后服務主要包括如下幾點：服務響應我方對采購人提供724小時售后服務，包括郵件、電話、遠程維護、駐點服務等方式。必須有足夠的人員保障系統(tǒng)正常工作，并保證2小時響應，24小時之內(nèi)解決問題。駐點服務維護期內(nèi)應采購人要求，我方可派遣技術工程師每年不超過50人天的駐地服務。超過部分另行協(xié)商。駐點工程師完全聽從采購人的一切工作安排。系統(tǒng)升級(1)、每季度我方會對系統(tǒng)進行不低于一次的季度升級；(2)、每年度制定不低于一次的年度系統(tǒng)升級計劃。(3)、每次評審項目結(jié)束后及時聽取采購人對系統(tǒng)的評價及其改進意見，對改進方案及時升級。(4)、如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞時第一時間對漏洞進行修補。服務承諾對于本項目的售后服務我方特向采購方作出以下承諾：1)保證投標產(chǎn)品是成熟、穩(wěn)定的最新版本。若項目實施過程中發(fā)現(xiàn)任何關于軟件系統(tǒng)故障，均無償提供技術服務；2)承諾投標產(chǎn)品中標后，15天內(nèi)將合格貨物交由甲方使用；3)承諾負責在軟件安裝過程及應用中，向買方及用戶提供技術支持；4)承諾負責提供3年的質(zhì)保服務，系統(tǒng)正式實施，我方將派項目工程師駐點服務；5)承諾提供軟件的開發(fā)、安裝及使用的文檔，在保證安全性和質(zhì)量的前提下向采購方提供技術咨詢、技術資料等服務；6)承諾在項目期間：(1)人員配置：為項目配備專門的開發(fā)組和應急組；(2)日常值班：專人724的電話或在線值班；(3)需求任務：在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成新需求開發(fā)任務；(4)人員培訓：培訓系統(tǒng)相關人員，直至能獨立進行操作；(5)項目支持：項目期間可根據(jù)需求遠程或駐地維護；7)承諾在項目實施過程中，將采用規(guī)范的文檔形式向采購人提交工作計劃及總結(jié)報告，如系統(tǒng)說明文件、技術手冊及系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)等。8)只做技術支持等份內(nèi)的事情，除非采購人需要并有采購人現(xiàn)場監(jiān)督，在系統(tǒng)運行期間乙方不參與采購人的業(yè)務項目。9)且駐地服務工程師不私自更換項目負責人，如遇有特殊情況，則征求甲方意見。按照招標文件要求，對以上承諾內(nèi)容進行明確陳述，詳細的供貨產(chǎn)品及技術服務內(nèi)容請參見本投標文件全文內(nèi)容。同時，投標文件全文內(nèi)容也是對上述承諾必要的補充及解釋。47