【正文】 完全融合在日常工作中的流程設(shè)計(jì) . 主要工作內(nèi)容及資源分配 第一 子 階段主要工作是，確定服務(wù)目錄、設(shè)計(jì)事件和問(wèn)題管理過(guò)程并確定服務(wù)臺(tái)的職能 , 使得事件、問(wèn)題清晰化，流程關(guān)聯(lián)規(guī)范化，記錄要求明確化 。 在實(shí)施中，我們必須注意到流程之間是相互關(guān)聯(lián)的，并且一定要注意，這些流程的走向，并且最終要將這些流程融入到日常工作中： 企業(yè)通過(guò)監(jiān)視 /巡檢信息系統(tǒng)來(lái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障 (事況管理 )，通過(guò)服務(wù)臺(tái)來(lái)受理故障（事件管理），對(duì)于一些重大的故障需要執(zhí)行（重大事件管理），對(duì)于需要系統(tǒng)升級(jí)或調(diào)整才能解決的故障執(zhí)行（變更 /發(fā)布管理），處理故障時(shí)，需要通過(guò)（配置管理） 來(lái)獲取技術(shù)信息，在故障解決后，如果要分析根本原因，則需要執(zhí)行（問(wèn)題管理）。 理想中的服 務(wù)目錄，如同餐廳菜單，最終可以形成服務(wù)產(chǎn)品化。為保證流程的改善和實(shí)施的有序有效進(jìn)行， 13 個(gè)流程將分四個(gè)階段來(lái) 規(guī)劃、設(shè)計(jì)并優(yōu)化改進(jìn) 。根據(jù) ITSM 的要求，如果組織希望獲得 ISO/IEC 20200 的認(rèn)證，則需要向認(rèn)證機(jī)構(gòu)展 示具有管理和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所要求的 13 個(gè)過(guò)程的能力。同時(shí)將服務(wù)支持的主要流程轉(zhuǎn)化為 IT 運(yùn)維工具的開(kāi)發(fā)配置需求，指導(dǎo)管理體系上線的測(cè)試和運(yùn)行。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 咨詢團(tuán)隊(duì)以 ISO20200 作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，采取高層訪談、員工訪談、外包團(tuán)隊(duì)訪談，以及對(duì)管理制度文檔、記錄閱讀評(píng)估等方式，從規(guī)范和執(zhí)行兩個(gè)緯度，識(shí)別出信息中心現(xiàn)有運(yùn)維工作的優(yōu)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有針對(duì)性的提出了改進(jìn)課題以及改進(jìn)所需的資源。 評(píng)審實(shí)施策略 ISO/IEC20200 規(guī)范的差距。 實(shí)施策略 輸出 173。 確定實(shí)施策略 任務(wù) 173。 差距分析 173。 咨詢顧問(wèn) 主要參與人員 173。 IT 服務(wù)負(fù)責(zé)人 173。而以業(yè)界公認(rèn)的最佳實(shí)踐 ITIL 以及服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ISO/IEC 20200 為參照，從客戶 IT 組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，以風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)影響為準(zhǔn)繩，提供定制的 IT 管理評(píng)估方案，綜合評(píng)價(jià) IT 組織的服務(wù)管理流程與服務(wù)質(zhì)量控制體系，將為 ISO/IEC 20200 流程的實(shí)施提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 評(píng)審初步 調(diào)查結(jié)果 公司 貴校 /方式 1 項(xiàng)目啟動(dòng)及導(dǎo)入培訓(xùn) 項(xiàng)目啟動(dòng) 大會(huì) 專家顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 啟動(dòng)大會(huì) PPT IT 服務(wù)管理意識(shí)培訓(xùn) 專家顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 培訓(xùn)課件 PPT 培訓(xùn)滿意度高于80% ISO20200 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 專家顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 培訓(xùn)課件 PPT 培訓(xùn)滿意度高于80% ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 專家顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課件 PPT 培訓(xùn)滿意度高于80% 階段小結(jié) 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 . 現(xiàn)狀評(píng)估 . 階段目標(biāo) 針對(duì)公司 IT 環(huán)境、運(yùn)維體系和相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分的調(diào)研，并進(jìn)行差距分析，同時(shí)在對(duì)現(xiàn)狀做全面診斷和評(píng)估的基礎(chǔ)上，完善和確定 ISO20200 咨詢范圍和實(shí)施計(jì)劃。 意識(shí)與知識(shí)準(zhǔn)備 輸出 173。 意識(shí)及基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 173。 咨詢 專家 顧問(wèn) 參與人員 173。 公司管理層 173。本階段的培訓(xùn)將以此為重 點(diǎn)，以大量案例為主線，深入淺出地讓大家接受全新的 IT 服務(wù)管理理念，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 . 工作思路及重點(diǎn) 由于 基于 ISO20200 的 IT 服務(wù)管理體系，服務(wù)理念由以前的“被動(dòng)的、以技術(shù)為中心”的服務(wù)模式 轉(zhuǎn)向了 “主動(dòng)地、以 業(yè)務(wù)需求為中心 ”的服務(wù)模式 。 評(píng)審初步 調(diào)查結(jié)果 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 參與討論 項(xiàng)目 整體計(jì)劃 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 參與討論 項(xiàng)目計(jì)劃 /項(xiàng)目章程 雙方認(rèn)可 . 宣貫和認(rèn)知培訓(xùn) . 階段目標(biāo) 在項(xiàng)目啟動(dòng)及準(zhǔn)備階段， 標(biāo)準(zhǔn)宣貫和認(rèn)知培訓(xùn)是必不可少的。 項(xiàng)目計(jì)劃與章程 輸出 173。 業(yè)務(wù)目標(biāo) 173。 初步職責(zé)分配 173。 咨詢 專家 顧問(wèn) 參與人員 173。 公司管理層 173。 同時(shí)， 將于公司主要人員一起，對(duì)公司的 對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分析，并依此制訂相應(yīng)的 IT 服務(wù)管理方針，為后面流程的實(shí)施提供依據(jù)。這要求 在項(xiàng)目啟動(dòng)階段解決智能型和 ISO/IEC 20200 的矩陣型的架構(gòu)融合，而有效、合理的人員職責(zé)分配是項(xiàng)目和后續(xù)運(yùn)行成功的基礎(chǔ)。 . 工作思路及重點(diǎn) ISO/IEC 20200 把 IT 運(yùn)維日常的工作內(nèi)容劃分為 13 個(gè)管理過(guò)程，為保證管理過(guò)程的持續(xù)有限運(yùn)行并對(duì)過(guò)程的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視，需要為每一個(gè)過(guò)程定義相應(yīng)的責(zé)任人。 1 ) 項(xiàng)目啟動(dòng)2 ) 基本調(diào)研流程改進(jìn) （ 1 ）1 ) 體系框架2 ) 安全策略3 ) 服務(wù)級(jí)別管理4 ) 服務(wù)目錄 1 ) 發(fā)布實(shí)施2 ) 后期培訓(xùn)1 ) 內(nèi)部審核2 ) 管理評(píng)審3 ) 認(rèn)證申請(qǐng)4 ) 文件審核5 ) 現(xiàn)場(chǎng)初訪6 ) 初次審核流程改進(jìn) （ 2 ）1 ) 事件管理2 ) 問(wèn)題管理3 ) 配置管理4 ) 變更管理5 ) 發(fā)布管理流程改進(jìn) （ 3 ）1 ) 可用性管理2 ) 連續(xù)性管理3 ) 容量管理4 ) 信息安全管理流程改進(jìn) （ 4 ）1 ) IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理2 ) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理3 ) 供應(yīng)商管理4 ) 服務(wù)報(bào)告1 ) 前期培訓(xùn)2 ) 現(xiàn)狀調(diào)研3 ) 差距分析平臺(tái)工具實(shí)施與上線項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理 （ 持續(xù)溝通 + 培訓(xùn) ） . 項(xiàng)目啟動(dòng)規(guī)劃 . 階段目標(biāo) 此活動(dòng)是項(xiàng)目啟動(dòng)階段的策劃活動(dòng)，是項(xiàng)目操作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。 關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式 4. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)流程 根據(jù)多家客戶的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了“先固化、后優(yōu)化、再 E 化，整體規(guī)劃、分布實(shí)施”的咨詢實(shí)施方法，同時(shí)結(jié)合“原型迭代”法，確保項(xiàng)目周期可控，效果有保障。每一個(gè)流程的設(shè)計(jì)都需要完成這四個(gè)階段，才能通過(guò)，并開(kāi)始設(shè)計(jì)下一階段。 流程表單化設(shè)計(jì)示例 . 關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式 對(duì)于咨詢業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，尤其是項(xiàng)目中的體系規(guī)劃部分，是整個(gè)項(xiàng)目的核心，且咨詢與客戶雙方溝通頻繁，設(shè)計(jì)好的成果容易變更，容易暴露項(xiàng)目因溝通頻繁而產(chǎn)生延期的風(fēng)險(xiǎn)。 . 基于落地執(zhí)行的流程表單化設(shè)計(jì) 推出的“基于落實(shí)考慮的流程表單化設(shè)計(jì)”，能夠幫助客戶基于自己的實(shí)際業(yè)務(wù)情況來(lái)定義具體的內(nèi)容，更貼近于實(shí)際情況，以使流程 更好落地。 示例：事件過(guò)程有效性測(cè)量辦法、 IT 服務(wù)體系績(jī)效考核辦法 7) 支撐工具（ Products） 結(jié)合公司目前的 ITSM 系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有流程提出改進(jìn)優(yōu)化建議，對(duì)未實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)指導(dǎo)，并進(jìn)行工程監(jiān)理工作，保障公司流程電子化能夠轉(zhuǎn)換成功。 5) 人員與組織（ People） 完善服務(wù)過(guò)程的職責(zé)、角色和人員，通過(guò)明確的 RACI 模型確定服務(wù)人員及組織。 示例： 變更管理制度、 IT 服務(wù)管理制度匯編文件 4) 工作指南（ Practice） 在管理制度和流程制度好的前提下，明確各崗位的職責(zé)和角色，編寫詳細(xì)的工作指南，明確工作任務(wù)和分工，為今后工作和績(jī)效考核提供便利。 2) 工作流程（ Procedures） 制定 IT 服務(wù)管理過(guò)程的具體程序文件，要求流程圖清晰明確，且易執(zhí)行。 7P 模式包括包括： 目標(biāo)與方向（ POLICY:確定服務(wù)過(guò)程管理的主要目標(biāo)與方向）、工作流程（ PROCEDUREs:制定工作流程 /程序）、工作指南（ PRACTICEs:提供必要的工作指導(dǎo)）、 管理 制度 （ PRESCRIPTs ） 配合必要的管理制度、 人員組織（ PEOPLE:安排合理的人員 ） 、績(jī)效 與測(cè)量（ PROOF：輔以必要的測(cè)量 和 績(jī)效考核） 、支撐工具（ PRODUCTs：配備合適的支撐工具）， 形成組織體系、規(guī)范體系、技術(shù) 體系 。 綜合管理系統(tǒng)監(jiān)視事件管理故障客戶申告事件變更管理變更變更問(wèn)題管理變更服務(wù)前期 （ 上線 / 交接 ）配置管理運(yùn)維規(guī)劃運(yùn)維規(guī)劃管理評(píng)審節(jié)點(diǎn)服務(wù)報(bào)告運(yùn)維 （ 服務(wù) ) 規(guī)劃 日常運(yùn)行 定期分析 / 評(píng)審滿意度調(diào)查 客戶投訴管理預(yù)核算 管理開(kāi)始服務(wù)級(jí)別管理? 服務(wù)目錄? 服務(wù)級(jí)別? XX 系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)定系統(tǒng)評(píng)估可用性管理容量 管理安全管理供應(yīng)商管理連續(xù)性管理容災(zāi)應(yīng)急場(chǎng)景庫(kù)框架示例 咨詢?cè)趯?shí)際實(shí)施過(guò)程中， 在業(yè)務(wù) 場(chǎng)景框架的基礎(chǔ) 上， 形成場(chǎng)景庫(kù)， 以便 日常工作的執(zhí)行 ， 下圖是場(chǎng)景 庫(kù) 的示例。從而避免了以標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程為基礎(chǔ)導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)不知如何應(yīng)用的問(wèn)題。 將運(yùn)維團(tuán)對(duì)日常的工作場(chǎng)景按照 IT 服務(wù)的生命周期歸納和梳理出來(lái)，形成服務(wù)場(chǎng)景庫(kù)。 將客戶的運(yùn)維服務(wù)能力按照成熟度模型分為 5 個(gè)級(jí)別：“救火式管理”、“被動(dòng)式管理”、“主動(dòng)式管理”、“系統(tǒng)式管理”、“價(jià)值式管理”，客戶的需求與運(yùn)維管理目 前所處的狀態(tài)和階段進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)目前所存在的差距，為運(yùn)維管理提供了努力方向。 將“以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向”作為運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)規(guī)劃的核心理論，通過(guò)多年的運(yùn)維管理體系建設(shè)經(jīng) 驗(yàn)，將運(yùn)維管理體系所服務(wù)的客戶的需求分為基本需求、擴(kuò)展需求、專業(yè)需求、無(wú)干擾需求、成功需求 5 個(gè)層次和方面（參見(jiàn)下圖）。 ? 方法論的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn) 1) 以實(shí)際的 IT 服務(wù)場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn)，符合最終以 ITIL 最佳實(shí)踐落地執(zhí)行的理念； 2) 規(guī)范日常管理的習(xí)慣和思維，通過(guò)“ 7P”實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行有效落地，部門及個(gè)人完全理解和明確運(yùn)維工作的要點(diǎn)，做好可預(yù)期的管理和有效性測(cè)量； 3) 有利于不同管理標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的融合，包括多種 ISO27001/ISO13335 等安全標(biāo)準(zhǔn)以及 CMMI/ISO9001/BS25999 等其他管理標(biāo)準(zhǔn)的融合； 4) 有利于與運(yùn)維及其他應(yīng)用和管理平臺(tái)的需求融合，通過(guò)“服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)”，充分滿足系統(tǒng)從規(guī)劃設(shè)計(jì)、需求轉(zhuǎn)換上線、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)的全生命周期，充分做到從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，針對(duì)服務(wù)支持和服務(wù)提供來(lái)實(shí)現(xiàn)流 程自動(dòng)化和電子化； 5) 有利于與工作崗位的匹配，使得在流程管理措施落地時(shí)，能夠和工作崗位和職責(zé)相融合； 6) 有利于管理在一定時(shí)間段內(nèi)的穩(wěn)定，不會(huì)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)要求發(fā)生變化（或崗位調(diào)整），而需要大規(guī)模調(diào)整。 該框架從公司 IT 服務(wù)需求、期望及 IT 戰(zhàn)略出發(fā)，以日常 IT 服務(wù)工作中的各種服務(wù)場(chǎng)景為核心和出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合 ITIL 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)及 ISO202001 的服務(wù)過(guò)程最佳實(shí)踐和要求，通過(guò)這些服務(wù)過(guò)程按照目標(biāo)機(jī)方向、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績(jī)效測(cè)量、支撐工作等 7 個(gè)方面（簡(jiǎn)稱 7P） 對(duì) IT 服務(wù)的過(guò)程和“服務(wù)場(chǎng)景”進(jìn)行規(guī)劃和落地執(zhí) 行，最終提升 IT 服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而提升客戶或用戶對(duì) IT 服務(wù)滿意度的全面提升。標(biāo)準(zhǔn)性原則從根本上保證了信息安全的信息安全體系建設(shè)具有良好的全面性、標(biāo)準(zhǔn)性、和開(kāi)放性。同時(shí)，運(yùn)維管理體系中的所有內(nèi)容，都被用來(lái)指導(dǎo) 大學(xué)網(wǎng)絡(luò)和 信息系統(tǒng)的 運(yùn)維 維護(hù)等 等實(shí)際工作，因此必須堅(jiān)持可操作性和實(shí)用性原則，避免空洞和歧義現(xiàn)象。 2) 整體性原則 從宏觀的、整體的角度出發(fā)，系統(tǒng)地建設(shè) 大學(xué) 的運(yùn)維管理 體系，從 組織體系、規(guī)范體系、技術(shù)體系 建立全面有效的運(yùn)行保障體系。 第二章 大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案 1. 大學(xué)運(yùn)維管理 體系建設(shè)思路 將按照如下的整體思路來(lái)構(gòu)建 大學(xué)的運(yùn)維管理體系： IT 運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的 IT 運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，確保所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。系統(tǒng)具備高度集成性，可以和第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成，進(jìn)行功能擴(kuò)展。 (10) 可擴(kuò)展、易集成 系統(tǒng)需具備很好的擴(kuò)展性，能適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)要保證數(shù)據(jù)的安全，不會(huì)增加現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的復(fù) 雜性，更不會(huì)降低現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 (7) 可靠性 在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)方案、設(shè)備選擇、技術(shù)服務(wù)等方面綜合考慮，保證系統(tǒng)能夠 7*24 安全無(wú)故障運(yùn)行，系統(tǒng)有很好的容錯(cuò)功能；對(duì) IT 資源的監(jiān)測(cè)應(yīng)保證不影響相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的正常良好運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)最好的響應(yīng)效率及最小的資源占用。所以 ， 本次項(xiàng)目的 方案設(shè)計(jì)遵循 以 下設(shè)計(jì)原則： (6) 先進(jìn)實(shí)用 平臺(tái)注重先進(jìn)性和實(shí)用性的統(tǒng)一，以實(shí)用為目的，合理選用各類成熟、先進(jìn)技術(shù)。 把運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的豐富經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累和總結(jié)，