【正文】 同時，投標(biāo)文件全文內(nèi)容也是對上述承諾必要的補(bǔ)充及解釋。且駐地服務(wù)工程師不私自更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，如遇有特殊情況，則征求甲方意見。8)承諾在項(xiàng)目實(shí)施過程中，將采用規(guī)范的文檔形式向采購人提交工作計劃及總結(jié)報告，如系統(tǒng)說明文件、技術(shù)手冊及系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)等。項(xiàng)目支持：項(xiàng)目期間可根據(jù)需求遠(yuǎn)程或駐地維護(hù)；人員培訓(xùn)：培訓(xùn)系統(tǒng)相關(guān)人員，直至能獨(dú)立進(jìn)行操作；需求任務(wù)：在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成新需求開發(fā)任務(wù)；日常值班：專人724的電話或在線值班；人員配置：為項(xiàng)目配備專門的開發(fā)組和應(yīng)急組；承諾在項(xiàng)目期間：承諾提供軟件的開發(fā)、安裝及使用的文檔，在保證安全性和質(zhì)量的前提下向采購方提供技術(shù)咨詢、技術(shù)資料等服務(wù)；承諾負(fù)責(zé)提供3年的質(zhì)保服務(wù)，系統(tǒng)正式實(shí)施，我方將派項(xiàng)目工程師駐點(diǎn)服務(wù)；承諾負(fù)責(zé)在軟件安裝過程及應(yīng)用中，向買方及用戶提供技術(shù)支持；承諾投標(biāo)產(chǎn)品中標(biāo)后，15天內(nèi)將合格貨物交由甲方使用；若項(xiàng)目實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)任何關(guān)于軟件系統(tǒng)故障，均無償提供技術(shù)服務(wù)；1)(4)、如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞時第一時間對漏洞進(jìn)行修補(bǔ)。(3)、每次評審項(xiàng)目結(jié)束后及時聽取采購人對系統(tǒng)的評價及其改進(jìn)意見，對改進(jìn)方案及時升級。系統(tǒng)升級(1)、每季度我方會對系統(tǒng)進(jìn)行不低于一次的季度升級；超過部分另行協(xié)商。必須有足夠的人員保障系統(tǒng)正常工作，并保證2小時響應(yīng)，24小時之內(nèi)解決問題。第6章 售后服務(wù)我方中標(biāo)后，為保障采購方的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，其售后服務(wù)主要包括如下幾點(diǎn)：服務(wù)響應(yīng) 展現(xiàn)精美，界面友好，充分考慮到各科室人員的管理水平和個性化。故障定位非常準(zhǔn)確和及時。第5章 系統(tǒng)價值通過此項(xiàng)目的實(shí)施，用戶取得的主要成果有： IT 資源及原有軟件得到發(fā)揮。對買方全員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠熟練操作系統(tǒng)；并至少培養(yǎng)出2名師資型系統(tǒng)管理員，使其能夠了解系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的各種細(xì)節(jié)，完成包括軟件安裝、日常簡單維護(hù)、培訓(xùn)教學(xué)、應(yīng)用指導(dǎo)等工作，為今后業(yè)務(wù)開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)工作打基礎(chǔ)。(2)系統(tǒng)正式運(yùn)行前對系統(tǒng)涉及的所有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一次初始集中面授培訓(xùn)，在系統(tǒng)運(yùn)行兩個月內(nèi)，再分階段、分層次地對系統(tǒng)涉及的所有用戶進(jìn)行一次培訓(xùn)，使其充分掌握系統(tǒng)的操作。具體關(guān)系如下：1) 一個用戶可屬于一個部門，但可屬于多個崗位（工作組），每個部門可有0N個部門管理員；2) 用戶和角色之間是多對多的關(guān)系，一個用戶可擁有多個角色，一個角色賦予多個用戶；3) 用戶和權(quán)限表是一對一的關(guān)系（引入權(quán)限表，主要是用于報表的關(guān)聯(lián)查詢）；4) 應(yīng)用權(quán)限包含菜單權(quán)限、界面操作等資源權(quán)限，而且可以擴(kuò)展；5) 數(shù)據(jù)權(quán)限主要是指流程數(shù)據(jù)操作的權(quán)限。 用戶管理用戶管理實(shí)現(xiàn)不同的用戶擁有不同的應(yīng)用權(quán)限（包含菜單、操作權(quán)限）和數(shù)據(jù)權(quán)限。IT運(yùn)維報告包括IT運(yùn)維分析報告和統(tǒng)計報表兩方面內(nèi)容。服務(wù)報告以不同的視角和維度，對統(tǒng)計周期內(nèi)運(yùn)維人員的工作量、工作質(zhì)量、客戶滿意度以及其他KPI指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析并通過多樣化的圖形報表進(jìn)行展現(xiàn)，最終形成PDF、EXCEL樣式的服務(wù)報告。 公告管理1) 公告管理具備公告的發(fā)布功能，發(fā)布人通過手動錄入標(biāo)題、內(nèi)容、有效期等發(fā)布公告；2) 公告管理具備公告的審核功能，經(jīng)過管理員審核通過的公告方可正式發(fā)布；3) 公告管理具備公告查看歷史記錄功能，管理員可以看到有哪些用戶看過了相關(guān)的公告；4) 公告管理具備過期失效功能，過了設(shè)定的期限后，公告自動清除。1) 變更管理功能包含變更請求的發(fā)起和預(yù)審、檢查與計劃、變更審批、測試及方案驗(yàn)證、安排變更任務(wù)、變更實(shí)施、變更回顧、變更關(guān)閉等一系列管理過程和活動；2) 支持變更類別自定義功能；3) 支持業(yè)務(wù)類別自定義功能；4) 支持變更單模板自定義功能。變更管理對故障管理、問題管理產(chǎn)生的變更請求進(jìn)行響應(yīng)，分析變更影響、評估變更風(fēng)險、安排變更計劃、調(diào)配變更資源。1) 問題管理功能包含問題識別與記錄、問題審核與分派、問題調(diào)查與診斷、提出變更請求或解決方案、問題回顧、問題關(guān)閉等操作； 2) 支持問題類別自定義功能；3) 支持問題單模板自定義功能。 問題管理問題管理是運(yùn)維人員對IT資源故障根本原因進(jìn)行分析、解決的服務(wù)管理流程。1) 事件管理功能包括事件接收和記錄、事件分類和在線支持、事件調(diào)查診斷、事件解決和恢復(fù)、事件滿意度調(diào)查及事件關(guān)閉等操作；2) 事件管理支持多種事件錄入方式，支持與其它系統(tǒng)集成的派單方式。 事件管理事件管理是運(yùn)維人員對IT基礎(chǔ)架構(gòu)故障進(jìn)行響應(yīng)、處理的服務(wù)管理流程。 服務(wù)請求管理服務(wù)請求管理是IT部門向客戶/用戶提供一系列常規(guī)性請求進(jìn)行處理的服務(wù)管理流程，包括低風(fēng)險、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更（如重置口令、賬號變更等）以及信息咨詢等。 服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理向客戶/用戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)目錄所有細(xì)節(jié)（如服務(wù)承諾時限、服務(wù)支持時間、服務(wù)描述等），同時業(yè)務(wù)服務(wù)目錄由技術(shù)服務(wù)目錄進(jìn)行支撐，并將關(guān)聯(lián)到提供業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。(2) 個人工作臺1) 個人工作臺作為IT運(yùn)維管理體系的職能模塊，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、支持和反饋各種事件、故障、投訴等，同時根據(jù)具體管理需求生成事件；2) 個人工作臺能夠創(chuàng)建、處理和關(guān)閉個人及工作組工單，可以實(shí)時統(tǒng)計個人和工作組工單，同時可以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。管理控制臺負(fù)責(zé)宏觀掌控IT運(yùn)維管理整體運(yùn)行情況，提供儀表盤功能，并實(shí)時進(jìn)行工作情況的統(tǒng)計、分析、報告。自助服務(wù)臺提供客戶/用戶根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請求，隨時跟蹤服務(wù)狀態(tài)，并在線反饋服務(wù)滿意度。這些貼近日常運(yùn)維具體需求的流程，切實(shí)幫助運(yùn)維人員有序、可控、高效的完成日常工作。服務(wù)臺系統(tǒng)的幫助臺、事件管理、問題管理、變更管理等管理；以及遠(yuǎn)期的可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理、財務(wù)管理等各方面均符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)，與ITIL的結(jié)構(gòu)、功能等各方面要求一致。保證流程的有序、高效、可控的運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)提供服務(wù)管理水平和客戶滿意度。 流程跟蹤隨時查看流程運(yùn)行狀態(tài)圖形化流程跟蹤監(jiān)控界面，以直觀、簡潔、可視化的方式跟蹤和監(jiān)控各服務(wù)流程的當(dāng)前狀態(tài)和需流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作的透明化管理。針對此需求，自主開發(fā)了圖形化流程定制工具，使流程的設(shè)計直觀、清晰、操作簡便，通過圖形化拖拽的方式快速實(shí)現(xiàn)流程定制或變更。 圖形化流程定制模板在服務(wù)管理平臺中的流程定義過程中，用戶需要對每一個流程進(jìn)行設(shè)計。IT服務(wù)管理平臺基于SOA的業(yè)務(wù)流程平臺的設(shè)計思想：對已有系統(tǒng)中的功能進(jìn)行提取和包裝，形成標(biāo)準(zhǔn)的“服務(wù)” 概念，然后把按照業(yè)務(wù)流程需求整合。在系統(tǒng)管理中提供了各種服務(wù)（時限服務(wù)、通知提醒服務(wù)等），根據(jù)這些服務(wù)對流程提供服務(wù)級別管理(SLA)，較好地體現(xiàn)并落地承載了ITIL的理念。 IT服務(wù)管理平臺將ITSM設(shè)計理念與SOA工作流相結(jié)合，用戶界面清晰易懂，操作簡單明了，解決問題高效快速，為用戶帶來更多的價值回報。服務(wù)層是SOA的基礎(chǔ)，可以直接被應(yīng)用調(diào)用，從而有效控制系統(tǒng)中與軟件代理交互的人為依賴性。5) 通過定制以郵件方式自動轉(zhuǎn)發(fā)用戶指定人員。3) 能夠按照用戶的要求對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的端口流量、鏈路狀況、設(shè)備運(yùn)行狀況、系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)、故障維護(hù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)安全狀況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等自動生成相應(yīng)的日報、周報、月報、年報等。1) 提供身份認(rèn)證功能，可根據(jù)不同的用戶（組）定義不同的報表，使網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)運(yùn)行主管、領(lǐng)導(dǎo)等根據(jù)各自關(guān)注的重點(diǎn)通過瀏覽器查看報表系統(tǒng)。從TOPN排名挖掘到每臺設(shè)備對應(yīng)的綜合樹圖。在該圖中，針對某個具體設(shè)備可再深入鉆取。(4) TOPN綜合排名監(jiān)控對當(dāng)前整個網(wǎng)絡(luò)中最忙設(shè)備、負(fù)載最大設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。為系統(tǒng)管理員提供服務(wù)器系統(tǒng)或者某一個業(yè)務(wù)應(yīng)用的運(yùn)行情況實(shí)時監(jiān)控/巡檢。包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的通斷和時延、帶寬利用率、CPU和內(nèi)存利用率、告警信息等。(3) 綜合實(shí)時巡檢監(jiān)控為網(wǎng)絡(luò)管理員、系統(tǒng)管理員提供網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等實(shí)時運(yùn)行的巡檢監(jiān)控。(1) 性能實(shí)時監(jiān)控信號燈面板對IT資源進(jìn)行分類，對每類中的主要設(shè)備對應(yīng)的主要KPI性能指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，其中重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（核心路由器、交換機(jī)）主要監(jiān)控入帶寬利用率、出帶寬利用率，廣域網(wǎng)設(shè)備重點(diǎn)關(guān)注總流量、入流量和出流量，服務(wù)器重點(diǎn)關(guān)注文件系統(tǒng)空間利用率、全局CPU利用率、內(nèi)存利用率等。 綜合監(jiān)控管理IT運(yùn)行綜合監(jiān)控通過多種直觀方式從多個視角提供對整個IT系統(tǒng)運(yùn)行的綜合、全面、集中監(jiān)控展現(xiàn)。它提供了以下功能：n 啟動時從數(shù)據(jù)庫里獲取告警過濾條件，放入本地緩存；從注冊表里讀取告警前轉(zhuǎn)參數(shù)設(shè)置程序所設(shè)置的必要的參數(shù)。告警前轉(zhuǎn)服務(wù)程序接收告警信息采集客戶端采集來的網(wǎng)絡(luò)告警信息，并把告警信息通過告警前轉(zhuǎn)條件進(jìn)行告警信息的過濾，把過濾后的信息通過告警參數(shù)配置程序配置的Email和告警轉(zhuǎn)發(fā)器發(fā)送到管理員的Email郵箱和手機(jī)里。告警前轉(zhuǎn)服務(wù)程序，是整個告警前轉(zhuǎn)系統(tǒng)的關(guān)鍵和核心部分。接收告警信息采集客戶端的發(fā)來的告警信息，并根據(jù)所設(shè)置的告警前轉(zhuǎn)條件，對告警信息進(jìn)行過濾，把過濾后的告警信息通過告警前轉(zhuǎn)參數(shù)配置程序所配置的Email和告警轉(zhuǎn)發(fā)器信息，發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員的Email信箱和手機(jī)里，從而使得運(yùn)維管理人員在第一時間內(nèi)了解IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、獲知網(wǎng)絡(luò)的故障信息，并及時地處理IT系統(tǒng)故障，最終，更好的維護(hù)和管理IT資源。2) 告警綜合查詢：提供告警源、告警級別、告警時間、告警類型、告警內(nèi)容等不同條件的組合查詢。 告警監(jiān)控管理與轉(zhuǎn)發(fā)處理(1) 告警管理與查詢具體為用戶提供了告警的實(shí)時監(jiān)控瀏覽與查詢統(tǒng)計，告警前轉(zhuǎn)設(shè)置、閥值設(shè)置和告警分析，告警監(jiān)控。直觀展現(xiàn)數(shù)據(jù)中心機(jī)房的光纖、網(wǎng)線配線架使用情況。新信息點(diǎn)入庫日志記錄與當(dāng)前基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中的記錄信息是否一致；老信息點(diǎn)更改的操作，記錄更改前和更改后的信息。并對變更操作情況按照一定的時間范圍和部門名稱進(jìn)行查詢統(tǒng)計，生成相應(yīng)的變更操作管理報表，如變更操作管理日報。例如用戶接入情況查詢統(tǒng)計、墻面使用情況查詢統(tǒng)計、配線使用情況查詢統(tǒng)計、交換機(jī)端口使用查詢統(tǒng)計。信息點(diǎn)詳細(xì)管理功能如下：1) 提供用戶（主機(jī)）、配線間、機(jī)架（配線架）、配線口、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口之間的一一對應(yīng)關(guān)系。4) 系統(tǒng)管理員的有用工具——給定一個主機(jī)的IP地址，能夠顯示該IP的MAC地址、機(jī)器名，并且能夠顯示與該IP地址連接的交換機(jī)物理端口；——給定交換機(jī)的IP地址，可以得到此交換機(jī)的所有物理端口的信息，包括哪些物理端口是漫游的，哪些物理端口是級聯(lián)的、物理端口號名等等；——給出交換機(jī)可以準(zhǔn)實(shí)時得到本交換機(jī)所連的所有終端；——給定交換機(jī)的一個物理端口，可以得到與此物理端口所連的所有終端。2) 終端主機(jī)非法變更監(jiān)視——主機(jī)機(jī)器名改變；——主機(jī)機(jī)器名盜用；——主機(jī)IP地址改變；——主機(jī)IP地址盜用；——主機(jī)IP地址沖突；——終端主機(jī)所連的交換機(jī)物理端口的改變。它將局域網(wǎng)內(nèi)的IP地址、MAC地址、交換機(jī)端口等作為網(wǎng)絡(luò)的重要資源并進(jìn)行綁定，通過對之進(jìn)行便捷有效的監(jiān)控管理，加強(qiáng)管理人員對種種非法行為的監(jiān)視和定位，同時將網(wǎng)絡(luò)的有害影響范圍控制在最小范圍。提供告警與性能的關(guān)聯(lián)展示，提供告警處理參考建議的新建、查詢等關(guān)聯(lián)分析；3) 性能監(jiān)控及數(shù)據(jù)報告：提供準(zhǔn)實(shí)時的性能監(jiān)控展示、相關(guān)排名分析及歷史數(shù)據(jù)報告等；4) 資源關(guān)系可視化監(jiān)控展現(xiàn)：梳理建立虛擬化資源對象間關(guān)系模型，從業(yè)務(wù)視角整體監(jiān)控展現(xiàn)虛擬資源的使用情況及狀態(tài)。運(yùn)行狀況的檢測和分析自然而然的涉及到資源相互關(guān)系的掌握以及關(guān)聯(lián)分析挖掘等。如果應(yīng)服務(wù)出現(xiàn)運(yùn)行故障，維護(hù)人員可以及時知道，并快速采取措施； 2) 根據(jù)用戶配置的策略，模擬客戶端周期性的訪問應(yīng)用服務(wù)，定期檢測丟包率、最大時延、最小時延、平均時延等對應(yīng)指標(biāo)，生成服務(wù)可用性報表報表——維護(hù)人員可以預(yù)防應(yīng)用服務(wù)發(fā)生的故障，實(shí)現(xiàn)主動式的監(jiān)控管理服務(wù)；3) 模擬用戶行為訪問應(yīng)用服務(wù)，根據(jù)用戶設(shè)置的閾值產(chǎn)生告警，維護(hù)人員可以及時排除故障，保障應(yīng)用服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行?？刹榭幢O(jiān)控協(xié)議的丟包率、最大時延、最小時延、平均時延等指標(biāo)。以定期輪詢的方式獲取其服務(wù)質(zhì)量信息，以生成相應(yīng)的性能報表，并可通過配置性能警戒值的方式生成相應(yīng)的性能告警。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括：1) 監(jiān)控中間件運(yùn)行狀態(tài)；2) 監(jiān)控中間件連接池的情況：連接池的狀態(tài)、連接池名稱、 當(dāng)前使用的連接數(shù)量、等待池中連接的最大客戶數(shù)、丟失的連接數(shù)、連接池最大連接數(shù)；3) 監(jiān)控J2EE各部件（如JSP、Servlet、Java Bean、EJB）的性能和資源消耗情況；包括：Servlet、Java Bean、EJB中每個部件的平均執(zhí)行時間、提交的交易請求情況等；4) EJB、Servlet的多種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括被分配的Beans、在使用的Beans、空閑的Beans、超時的Beans數(shù)、等待的Beans、Servlet響應(yīng)時間；TOPN Servlet和JSP的詳細(xì)信息；TOPN EJB的詳細(xì)信息；TOPN EJB方法的詳細(xì)信息；5) 監(jiān)控中間件JMS情況：JMS的連接總數(shù)、JMS當(dāng)前的連接總數(shù)、JMS的最高連接數(shù)、JMS Server總數(shù)、當(dāng)前JMS Server總數(shù)、JMS Server歷史中最高總數(shù)、JMS Session的總數(shù)、當(dāng)前的JMS Session數(shù)、最高的JMS Session數(shù)、已接收的Jms 消息數(shù)、未處理的Jms 消息數(shù)、Jms 發(fā)送的消息數(shù)；6) 監(jiān)控JMX的運(yùn)行情況；7) 監(jiān)控中間件執(zhí)行隊(duì)列的情況：執(zhí)行線程的總數(shù)、當(dāng)前空閑的執(zhí)行線程數(shù)、隊(duì)列中未處理的請求數(shù)、隊(duì)列已經(jīng)處理的請求數(shù)；8) 監(jiān)控中間件web應(yīng)用:當(dāng)前打開的Session數(shù)、打開的Session最高數(shù)、打開的Session的總數(shù)、狀態(tài)、名稱；9) 監(jiān)控中間件 Heap情況：當(dāng)前堆的總空間、當(dāng)前堆已使用的空間、HEAP名稱；10) 監(jiān)控中間件服務(wù)情況：當(dāng)前打開的Socket數(shù)量、打開的Socket的總數(shù)、當(dāng)前連接數(shù)、監(jiān)聽端口、管理端口、管理服務(wù)監(jiān)聽端口、ServerIP地址、Server名稱、Server版本。 中間件監(jiān)控管理監(jiān)控范圍包括各重要應(yīng)用系統(tǒng)中使用的各類中間件，能夠監(jiān)視中間件系統(tǒng)的基本信息和運(yùn)行狀況，能夠支持的中