【正文】 應用需求：　　為了滿足不斷變化和發(fā)展的客戶需求，提高中國移動的服務水平和服務質(zhì)量，增強對不斷出現(xiàn)?！　≡谘杆偬岣呔W(wǎng)絡能力的同時，北京移動還為客戶提供清晰的語音服務，提供呼叫轉(zhuǎn)移、來電顯示、呼叫等待、三方通話、17951/17950IP、互聯(lián)網(wǎng)接入、短信息、彩信、來電暢聽、移動隨心聊、神州行親情號碼、彩鈴、信息點播、語音信箱、移動秘書、手機銀行、手機證券、全球通WAP、移動夢網(wǎng)等多項服務，并已實現(xiàn)GPRS全面商用，使移動網(wǎng)與數(shù)據(jù)業(yè)務、多媒體業(yè)務、IP電話業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務相結(jié)合，綜合通信能力達到國內(nèi)同行業(yè)先進水平。中國移動兩級集中化網(wǎng)管系統(tǒng)建設的提出，符合集團公司的支撐系統(tǒng)集中化戰(zhàn)略要求，為中國移動建設現(xiàn)代化、集中化的運維管理體系奠定了堅實的基礎。從總體發(fā)展形勢上看，中國移動集團公司、省公司網(wǎng)管中心的職能在發(fā)生變化，網(wǎng)管中心由傳統(tǒng)的輔助行政管理的角色正在轉(zhuǎn)向以生產(chǎn)職能為主的角色轉(zhuǎn)變，網(wǎng)管中心已經(jīng)不再局限于話務分析、報表的范圍，而逐步向網(wǎng)絡運行全過程實時的維護、監(jiān)控、管理過渡，擺脫了原有的逐級上報方式所固有的低效率狀況，并且與客戶、市場、業(yè)務的開展建立起越來越密切不可分割的關系。2000年，中國移動集團公司及各省公司開始建設集中化兩級話務網(wǎng)管系統(tǒng)，集中化兩級網(wǎng)管系統(tǒng)建設大大推動了網(wǎng)絡運維的集中化管理，為快速生產(chǎn)指揮調(diào)度管理提供了保障手段。網(wǎng)管系統(tǒng)是實現(xiàn)網(wǎng)絡資源的優(yōu)化、網(wǎng)絡集中監(jiān)控管理和調(diào)度的必要手段，是保證通信網(wǎng)絡高效、可靠、經(jīng)濟和安全運行的支撐系統(tǒng)之一。該網(wǎng)絡管理模式已經(jīng)落后于現(xiàn)代化的移動通信網(wǎng)絡環(huán)境、網(wǎng)絡管理技術的發(fā)展，落后于國際上同類的運營公司，網(wǎng)絡管理的效率和優(yōu)勢遠遠沒有發(fā)揮出來。中國移動集團在2000年以前，網(wǎng)管系統(tǒng)的建設思路與網(wǎng)絡管理工作基本沿襲傳統(tǒng)的三級管理模式與“分散、分權、分級”的運作機制，所有通信設備的維護工作實體集中在地市分公司這一層次上，現(xiàn)業(yè)局承擔了大量的運行維護工作（設備維護的第一責任人是地市分公司）。三、國內(nèi)電信運維管理回顧與展望2000年，中國電信完成重組，實施政企分開、公司化運作，在運行維護觀念上，逐步從被動維護向主動維護轉(zhuǎn)變，從以前的面向網(wǎng)絡設備、網(wǎng)絡運行質(zhì)量向面向網(wǎng)絡服務轉(zhuǎn)變，建立了大客戶等級維護的方式，數(shù)據(jù)網(wǎng)、電話網(wǎng)加強維護協(xié)作，機線聯(lián)席得到加強，“鐵路警察各管一段”的情況得到根本性扭轉(zhuǎn)；在提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量的同時，中國電信致力于降低故障率、故障歷時，提高故障修復及時率，采取了機、線維護承包等一系列措施提高運行維護對市場和客戶的反應速度，人均維護量、維護效率迅速提升；面對激烈的市場競爭，中國電信認識到資源意味著生存，開始加強網(wǎng)絡資源管理，部分本地網(wǎng)開始建設資源管理系統(tǒng)，由于對資源管理認識上的差異，資源管理系統(tǒng)的建設不盡相同。電信運維管理組織是電信運營過程的有機組織部分，受制于公司大環(huán)境的發(fā)展。2003年10月27日～11月7日，ITUTSG4在日內(nèi)瓦召開會議，邀請了TMF組織的成員進行相關的介紹，ITUT董事局成員有意促成TMF與ITUT SG4在相關標準制定方面的融合，進一步推動網(wǎng)絡運營管理標準研究制定工作。網(wǎng)絡管理方面，比較知名的國際研究組織有TMF（電信管理論壇）和ITUTSG4（包括TMN在內(nèi)的網(wǎng)絡管理研究），從目前的研究進展速度來看，ITUTSG4已經(jīng)落后于實際運營企業(yè)的發(fā)展要求。根據(jù)這些因素在未來的變化，今后TMN的演進將重要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是基于CORBA的網(wǎng)絡管理框架和模型及其標準的制訂將逐漸成熟，并得到越來越廣泛的應用；二是使用tML（telemunicationsMarkupLanguage）作為電信OAMamp。由這些網(wǎng)管系統(tǒng)或子網(wǎng)構(gòu)成電信管理網(wǎng)。電信管理網(wǎng)是一個跨多個電信管理部門，管理基礎網(wǎng)和多種電信業(yè)務網(wǎng)，并管理多個網(wǎng)絡層次和子網(wǎng)，具有多種網(wǎng)管功能的綜合的網(wǎng)絡。表1ATamp。T為例，1976年～1995年其運維組織機構(gòu)的變動情況如表1所示，從中可以看出，隨著通信網(wǎng)絡數(shù)字化程度的提升、網(wǎng)管技術的發(fā)展和廣泛應用，電信運營企業(yè)的運維組織機構(gòu)逐漸趨于精簡，集中維護作業(yè)程度逐步提高，技術、體制的同步發(fā)展促進了企業(yè)生產(chǎn)能力、管理能力、競爭能力的迅速提高。組織結(jié)構(gòu)、人員配置、運作流程、考核機制、支撐系統(tǒng)是電信運維管理體制建設的基本要素和重要環(huán)節(jié)。技術手段的進步極大地改變了人們的思想觀念，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡管理模式正面臨著激烈的變革。圖3電信運維管理體制近些年來，通信技術、網(wǎng)絡管理技術和計算機技術的迅速發(fā)展使得對通信網(wǎng)絡進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”成為可能。運行維護管理體制既受制于電信企業(yè)的整體管理體制，又受制于網(wǎng)絡及網(wǎng)絡管理技術條件的發(fā)展程度以及主管領導的戰(zhàn)略思想，因此在實際電信企業(yè)的管理實踐中，不同的電信企業(yè)形成了不同的運行維護管理體制，即使在一個電信企業(yè)集團內(nèi)部，也可能由于各種因素的影響，而采取不同的維護管理體制。針對維護需求在集團、省、地市公司運維部門的不同分配形式，相應產(chǎn)生了不同的運維管理體制，如圖2所示。2．運維管理體制的形成與演進運營公司的網(wǎng)絡涉及交換、傳輸、數(shù)據(jù)等多個專業(yè)，每一專業(yè)網(wǎng)絡分成省際層、省內(nèi)層、本地層。技術支援層內(nèi)可以按照專業(yè)設置交換專業(yè)、傳輸專業(yè)、數(shù)據(jù)專業(yè)、備品備件專業(yè)等等。網(wǎng)絡管理面向網(wǎng)絡業(yè)務，職能是資源管理、運行監(jiān)視、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)管理、性能管理、故障管理，必要時對網(wǎng)絡進行控制，保證業(yè)務不可用時間(MTBF—meantimebetween failure)降低到最低程度，體現(xiàn)“集中維護”原則。全網(wǎng)絕大部分的故障處理基本在這個層次完成，那些通過網(wǎng)管監(jiān)控手段不能完成的生產(chǎn)作業(yè)，由區(qū)域[現(xiàn)場]作業(yè)部門完成。第二層：網(wǎng)管監(jiān)控層網(wǎng)管監(jiān)控層是電信運營公司運維生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)中唯一實施7天180。該層要求工作人員具備一定的綜合維護技能，各區(qū)域要保證配備一定數(shù)量高技能的人員指導綜合維護人員開展維護工作。維護作業(yè)是確定維護管理職責的基礎，對某一特定層面的網(wǎng)絡，其維護管理需求體系如圖1所示。1．維護需求維護需求是制定運維管理體制的基礎。不同的電信運營公司基于自身經(jīng)營業(yè)務的定位、網(wǎng)絡技術方式、公司治理結(jié)構(gòu)可以采用不同的電信運維管理體制。 o 對電信運維管理體制的研究 2004年1月14日 14:37 通信世界網(wǎng) 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院 魯春叢運行維護是電信運營公司的生產(chǎn)與管理工作職能之一，建立公司運營的長遠戰(zhàn)略目標必須與建立現(xiàn)代化的運維管理體制并進，以最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡資源的應用效率，降低運維管理成本。 通過這樣的考核機制，形成對員工日常工作的科學評價，既調(diào)動了員工積極性，又提高了工作效率和服務質(zhì)量。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應該從用戶的角度出發(fā)，進行各部門處理時間的分段計算。假設，某個用戶投訴，需要多個部門協(xié)同進行處理。 對運維人員的考核，并不能就管理論管理，應該從客戶服務的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進行考核。 假設：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執(zhí)行，而只是流于形式，則風險的防范也只能是停留在理論上的空談。能夠幫助運維人員在故障發(fā)生時，快速修復關鍵部件，減少故障帶來的損失。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展示出來。在故障發(fā)生時，應能夠即時描述對業(yè)務的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。 需要注意的是，業(yè)務是建立在平臺的基礎之上的，而不是孤立存在的。對于業(yè)務的監(jiān)控和管理，是業(yè)務人員更加關心的問題。對系統(tǒng)的監(jiān)控也是運維的主要業(yè)務之一?？傊?，我們應該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。變更管理是防范變更風險的最好辦法。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。例如在安裝補丁后，有時會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。 在日常運維工作中，變更工作是在所難免的。 在主動服務模式下，運維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統(tǒng)的變更風險進行評估。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運維系統(tǒng)要解決的重要問題。 因此，將ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細節(jié)的設計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設的關鍵。在建立運維系統(tǒng)后，負責人可以通過運維系統(tǒng)隨時了解到故障的處理狀況，每次重派和轉(zhuǎn)派之前，對負責人的回復變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。在當前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負責人，由該負責人向其他單位進行轉(zhuǎn)派和重派。雖然這樣更符合目前的工作習慣，可能容易為運維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運維所存在的一些問題。但是，正如前面所說的，ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實際，并流于形式，對系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。 1．盲目照搬流程。 二、ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細節(jié)的設計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設的關鍵 理順工作流程、提高服務效率是新運維系統(tǒng)建設的主要內(nèi)容之一。應該根據(jù)實際情況，選取實施重點，逐步實施，逐步完善?？墒?，如何更好地運用ITIL這一經(jīng)典的方法論呢？我們認為應該注意兩點： 1)ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應該結(jié)合實際情況去運用ITIL，建立更加適合中國電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。因此，中國電信在運維管理系統(tǒng)的建設，也應確立ITIL在系統(tǒng)建設過程中的方法論地位，吸取ITIL中的成功經(jīng)驗。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團（IDC）等世界權威研究機構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在IT部門實施最佳服務管理實踐，將因重復呼叫、不當?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時每項新服務推出的時間也縮短一半。 一、采用ITIL作為運維系統(tǒng)的方法論 IT基礎架構(gòu)庫（ITILITInfrastructureLibrary），被譽為IT服務管理的圣經(jīng)，其中包含了總結(jié)國際大公司在IT服務管理中的經(jīng)驗并得到證明的IT服務計劃和運營的最佳實踐框架。只有吸取其他項目的經(jīng)驗和教訓，才能夠使得項目的建設更加成功。 神州泰岳自1998年開始涉足電信行業(yè)，6年中積極參與了各大電信運營商運維管理系統(tǒng)的建設和改造，親身感受到系統(tǒng)建設實踐中的成敗得失。毫無疑問，中國電信在運營維護方面，也面臨相同的問題。正是電信快速的增長，推動了運維系統(tǒng)的發(fā)展。因此，近兩年來，各大電信運營商紛紛對現(xiàn)有的運維系統(tǒng)進行改造。o 中國電信運維管理系統(tǒng)建設之我見［ 作者：譚立蓉轉(zhuǎn)貼自：神州泰岳軟件股份有限公司技術戰(zhàn)略研究中心點擊數(shù)：76更新時間：20041027文章錄入：admin ］ 運維管理是電信運營商主要的生產(chǎn)和管理活動之一?！　〗?jīng)過幾十年的積累，現(xiàn)在已經(jīng)有了一套較為完整的電信運營模式和運營支撐系統(tǒng)的架構(gòu)模型，并在發(fā)達國家和地區(qū)被廣泛應用。所有電信運營商都在制定和實施新的發(fā)展戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略?！　∫陨仙婕傲讼到y(tǒng)的兩個擴展特性，集成性和外部接口。另外，大電信運營商和當?shù)氐男∵\營商、代理商之間合作，隨著電信業(yè)務的發(fā)展這種需求也會增加?！　‰m然運營商之間的信息流在中國還不是一個大的問題，但我們已經(jīng)可以看到了前景。其實，這里面有它的歷史背景，當1996年美國開放電信市場時，F(xiàn)CC要求老運營商（ILEC）允許新運營商（CLEC）租用他們的設備和線路?！　〕松鲜鱿到y(tǒng)之間的接口以外，運營商之間的OSS接口也是一個值得注意的問題。最近出籠的OSS/J希望在這方面有所推近，但還處在初期階段。如HTTP、JMS、RMI、CORBA等，數(shù)據(jù)格式也可以是object、XML等。　　所謂接口通常是指兩個問題，一個是傳輸協(xié)議；一個是數(shù)據(jù)格式。但真正實施flowthrough和endtoend全面自動化的綜合業(yè)務時，集成問題就會暴露出來。在北美和歐洲，OSS集成往往給OSS系統(tǒng)的實現(xiàn)造成較大困難，有時集成費用超過OSS開發(fā)費用。OSS系統(tǒng)接口能力的強弱，直接影響到系統(tǒng)擴展的難度、費用和系統(tǒng)的長久可用性?！　　贩植际絆SS系統(tǒng)并不是簡單的將系統(tǒng)不同的進程在不同的計算機上執(zhí)行，而要滿足以上兩條才是真正的分布式系統(tǒng)，才能具有真正的承載可擴展性?！　　坟撦d均衡的分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。其缺點是，集群的管理較復雜，目前其穩(wěn)定性和可管性還稍劣于大型機。　　采用分布式系統(tǒng)的好處是，小型機集群提供的處理能力與大型機基本相同，但后者的成本要低得多。這也是近幾年來國外新運營商較多采用的辦法?！　τ诳蛻袅空诎l(fā)展中的新電信運營商來說，承載容量擴展性最實用的解決方案，是在OSS系統(tǒng)中采用的分布式設計和小型機集群技術。這是中國電信業(yè)自97工程以來走過的道路。舉個例子，開展寬帶接入業(yè)務初期，可能只有幾千用戶，OSS（計費/客服系統(tǒng)）可很好地運行。不解決這個問題，全面自動化是不可能實現(xiàn)的?！　　纺K的動態(tài)加載雖然不是一個必要的條件，但確使系統(tǒng)的擴展性大大提高?！　　啡魏我粋€模塊必須是針對一類任務充分邏輯化的，可以動態(tài)地配置和加載具體任務。真正意義上的模塊化，要有如下特點：　　》系統(tǒng)必須有明確的API或接口，使新模塊可以很容易地加入。但要注意，這和國內(nèi)很多軟件提供商在他們的各類技術文件中所說的功能模塊不是一回事。應特別注意的是，功能強大但擴展性差的產(chǎn)品，往往是危險的陷阱?！　∧軘U展性的定義是系統(tǒng)可以很容易地增加功能模塊而不對系統(tǒng)做重大修改或者根本不做修改。在競爭的環(huán)境下，電信運營商會不斷地更新業(yè)務、變化銷售手段、優(yōu)化業(yè)務流程、建設和改造網(wǎng)絡，甚至調(diào)整機構(gòu)設置。（1）、關于OSS系統(tǒng)的功能可擴展性　　OSS的可擴展性，涉及功能可擴展性和承載可擴展性兩個方面。我認為建造一個OSS系統(tǒng)，其可擴展性和接口特性是至關重要的條件?！　。?、開放的外部接口特性?！　。?、開放的內(nèi)部接口特性。 　?。?、承載可擴展性。我在這不累述所有的條件和特性，而著重于下面的幾個常常沒有給與足夠重視，而又重要四個的特性：　　１、功能可擴展性。選擇一個OSS系統(tǒng)并不是一件容易的事，運營商可以提出一大堆系統(tǒng)必備的特性。事實上，各國的電信