【正文】 故障 的相關(guān)信息還可以反饋給（可用性、連 續(xù)性、信息安全、容量管理），以便進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，作為保養(yǎng)、監(jiān)視的輸入。 現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析服 務(wù) 級(jí) 別 管 理事 件 管 理問(wèn) 題 管 理 Q u i c k W i n s變 更 管 理發(fā) 布 管 理可 用 性 管 理I T 服 務(wù)連 續(xù) 性 管 理容 量 管 理業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 管 理I T 預(yù) 決 算 管 理供 應(yīng) 商 管 理配 置 管 理服 務(wù) 報(bào) 告信 息 安 全 管 理改進(jìn)和提高(內(nèi)部審核）改進(jìn)和提高（外部認(rèn)證）項(xiàng) 目 啟 動(dòng)流 程 改 進(jìn) I流 程 改 進(jìn) I I I 流 程 改 進(jìn) I V流 程 改 進(jìn) I I持 續(xù) 改 進(jìn)1 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周體 系 框 架 要 求分步實(shí)施法 在服務(wù)級(jí)別管理的設(shè)計(jì)中，需要以客戶的應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象，分別對(duì)系統(tǒng)的服務(wù)交付與服務(wù)支持進(jìn)行定義，這些定義需要以合同作為基礎(chǔ)，進(jìn)而明確 SLA 指標(biāo)，這些量化的指標(biāo)，既能夠滿足客戶 /用戶的業(yè)務(wù)需求，又能夠作為內(nèi)部量化及考量的指標(biāo)要求。 . 工作思路及重點(diǎn) 流程的改善和實(shí)施應(yīng)該說(shuō)是整個(gè)生命周期當(dāng)中，耗時(shí)最長(zhǎng)，也是最為困難的部分。目的是對(duì) IT 服務(wù)管理（ ITSM）流程各方面標(biāo)識(shí)出需要改進(jìn)和提高的領(lǐng)域。 差距分析報(bào)告 173。 技術(shù)評(píng)估，確定工具和技術(shù) 173。 現(xiàn)狀評(píng)估及差距分析的過(guò)程圖如下： 現(xiàn)狀評(píng)估和差距分析 針對(duì) ISO/IEC20200 符合性的預(yù)評(píng)估是一項(xiàng)針對(duì)提供 IT 服務(wù)的相關(guān) IT 人員、流程和技術(shù)的評(píng)估，運(yùn)用業(yè)界最佳實(shí)踐 的管理原則，確定管理流程的成熟度，以及與173。 評(píng)審組織方針 與業(yè)務(wù)目標(biāo) 173。 管理理念導(dǎo)入 173。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 173。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需求，制定培訓(xùn)方案，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，向公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員提供項(xiàng)目實(shí)施所需的基本知識(shí)，包括進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等活動(dòng)所應(yīng)掌握的技能和方法。 項(xiàng)目組構(gòu)成 173。 確定業(yè)務(wù)要求 173。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 0 項(xiàng)目準(zhǔn)備 確定業(yè)務(wù)要求 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 參與交流 初步職責(zé)分配 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 IT 服務(wù)項(xiàng)目組成員名單 雙方認(rèn)可 173。而一般的 IT 運(yùn)維部門(mén)都是按照職能劃分的，如網(wǎng)絡(luò)組、前段組、應(yīng)用組、主機(jī)組等。參見(jiàn)下圖。 從流程的設(shè)計(jì)到流程實(shí)施分為四個(gè)子階段：需求、設(shè)計(jì)、試運(yùn)行和優(yōu)化發(fā)布。 示例：事件流程電子化實(shí)施方案， IT 服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施方案。 示例：如《服務(wù)臺(tái)禮儀規(guī)范》《服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范》等。 如下圖所示： 以 7 位一體作為流程設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 1) 目標(biāo)及方向（ Policy） 通過(guò)制定 IT 服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)和方向，為該過(guò)程的設(shè)計(jì)規(guī)劃及執(zhí)行指明方向和重點(diǎn)。 以下是一個(gè)典型客戶的場(chǎng)景庫(kù)示圖框架： 在服務(wù)前期（系統(tǒng) 上線 交接后 ） 明細(xì)服務(wù)目標(biāo) 和 要求， 根據(jù) 服務(wù)目標(biāo) 和要求，規(guī)劃 所需 的人員和資源以及應(yīng)執(zhí)行的運(yùn)維 管理 活動(dòng)， 然后 根據(jù)所規(guī)劃的 責(zé)任 分工 提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)， 并 頂起 對(duì)運(yùn)行維護(hù)的結(jié)果和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 事件管理? 變更管理主動(dòng)式管理系統(tǒng)式管理價(jià)值式管理? 流程不清晰? 責(zé)仸不明確? 組織較離散? 問(wèn)題管理? 配置管理? 監(jiān)視管理? 巡檢管理? 服務(wù)級(jí)別管理? 可用性管理? 連續(xù)性管理? 容量管理? 安全管理? 業(yè)務(wù) （ 戰(zhàn)略 ） 管理? 財(cái)務(wù) （ 成本 ） 管理基本需求 擴(kuò)展需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求客戶需求服務(wù)能力運(yùn)維服務(wù)能力與客戶需求的對(duì)應(yīng)分析模型 . 以運(yùn)維團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景為中心 為確保所所規(guī)劃設(shè)計(jì)的流程、將來(lái)能夠確實(shí)的得到落地、執(zhí)行，必須考慮運(yùn)維團(tuán)對(duì)日常的實(shí)際工作內(nèi)容和場(chǎng)景。 . 以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向 隨著企業(yè)的信息系統(tǒng)種類(lèi)、數(shù)量越來(lái)越多，客戶 /用戶方的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的 IT管理模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有信息部門(mén)的需要，原本的“救火式管理”及“被動(dòng)式管理”也越來(lái)越不被客戶 /用戶方認(rèn)可。 3. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè) 方法 做為 IT 服務(wù)整體管理解決方案的咨詢服務(wù)提供商，基于 多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合全球領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐，提出基于“整合”、“落地”的 IT 服務(wù)管理實(shí)方法 論 （ 參見(jiàn)下圖）。 3) 實(shí)用性原則 建立運(yùn)維管理體系，必須針對(duì) 大學(xué)的運(yùn)維管理特點(diǎn)，在現(xiàn)狀分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上有的放矢地進(jìn)行，不簡(jiǎn)單地照抄 照搬其它的運(yùn)維 管理體系方案 。系統(tǒng)提供開(kāi)發(fā)工具和接口，方便其他監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。 (9) 開(kāi)放性 采用符合國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的通用協(xié)議，為實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計(jì)算機(jī)平臺(tái)、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)廠商的各類(lèi)軟硬件產(chǎn)品。在體系結(jié)構(gòu)、功能算法等諸多方面都采用先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和理論，應(yīng)用功能體現(xiàn)實(shí)用性。 (5) 共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，完善知識(shí)庫(kù)。 建立 IT 運(yùn)維平臺(tái)后，可以實(shí)時(shí)了解全部 IT 資源的負(fù)載與使用情況，根據(jù)需要從整體角度考慮資源的使用，同時(shí)可以根據(jù)業(yè)務(wù)高峰期的不同來(lái)調(diào)劑業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)資源的使用。 (2) 幫助定位故障，快速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。 3. 榮譽(yù)資質(zhì) ......................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 3. 技術(shù)支持方式 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未 定義書(shū)簽。 . 服務(wù)范圍與期限 .....................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 質(zhì)量保證 .................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第六章 知識(shí)轉(zhuǎn)移 ...................................................................................................................94 1. IT 服務(wù)管理體系建設(shè)咨詢方面的知識(shí)轉(zhuǎn)移 ............................................................94 . 知識(shí)轉(zhuǎn)移的對(duì)象 ...................................................................................................94 . 知識(shí)轉(zhuǎn)移的形式 ...................................................................................................94 . 大學(xué)職責(zé) ...................................................................................................96 2. IT 服務(wù)管理體系工具方面的知識(shí)轉(zhuǎn)移 ....................................................................97 . 項(xiàng)目主要技術(shù)文檔 ...............................................................................................97 . 項(xiàng)目技術(shù)文檔管理規(guī)范 .......................................................................................98 . 文檔移交 ...............................................................................................................99 第七章 項(xiàng)目驗(yàn)收 .................................................................................................................100 1. IT 服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目咨詢方面驗(yàn)收 ..................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 成本控制 .................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 6. 質(zhì)量管理 ......................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 溝通計(jì)劃： .............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 1. 實(shí)施策略原則 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 培訓(xùn)對(duì)象面向各類(lèi)用戶 .........................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 培訓(xùn)安排 .................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng) 信息技術(shù) （ 上海 ） 有限公司 的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 Copyright 169。 . 知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) .....................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 培訓(xùn)課程 .................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 2. 溝通管理機(jī)制 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 3. 詳細(xì)進(jìn)度管理 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 7. 質(zhì)量保證 ......................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8. 技術(shù)支撐資源保障 ......................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 培訓(xùn)服務(wù)驗(yàn)收 .........................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 2. IT 服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目工具方面的驗(yàn)收 ..........................................................101 . 系統(tǒng)測(cè)試 .............................................................................................................101 . 移交測(cè)試 .............................................................................................................101 . 系統(tǒng)初驗(yàn) .....................