【正文】 . 網(wǎng)絡設備管理 ...............................................................................................65 . 服務器監(jiān)控管理 ...........................................................................................68 . 存儲監(jiān)控管理 ...............................................................................................70 . 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控管理 ...........................................................................................71 . 中間件監(jiān)控管理 ...........................................................................................71 . web 與應用監(jiān)控管理 ....................................................................................73 . 虛擬化監(jiān)控管理 ...........................................................................................73 . IP 地址管理管理 ..........................................................................................74 . 信息點管理 ...................................................................................................76 . 告警監(jiān)控管理與轉(zhuǎn)發(fā)處理 ...........................................................................77 . 綜合監(jiān)控管理 ...............................................................................................78 . 綜合報表管理 ...............................................................................................79 . IT 服務管理子系統(tǒng) ..............................................................................................80 . 功能特點 .......................................................................................................80 . 服務臺管理 ...................................................................................................83 . 服務目錄管理 ...............................................................................................84 . 服務請求管理 ...............................................................................................84 . 事件管理 .......................................................................................................85 . 問題管理 .......................................................................................................85 . 變更管理 .......................................................................................................86 . 作業(yè)計劃 .......................................................................................................86 . 值班管理 .......................................................................................................87 . 知識庫管理 ...................................................................................................88 . 公告管理 .......................................................................................................90 . IT 運維報告 ..................................................................................................90 . 用戶管理 .......................................................................................................90 . 平臺安全及自身管理 ...........................................................................................91 . 系統(tǒng)安全管理 ...............................................................................................91 . 自身日志管理 ...............................................................................................93 . 系統(tǒng)自身運行管理 .......................................................................................93 第四章 培訓方案 .....................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 其他增值培 訓 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 制定完善的系統(tǒng)培訓計劃 .....................................................錯誤 !未定義書簽。 . 交流文檔與交流的流程： .....................................................錯誤 !未定義書簽。 4. 項目組織管理 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 問題管理 .................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . IT 服務管理技術平臺研發(fā)中心 ............................................錯誤 !未定義書簽。 . 咨詢服務驗收 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 1. IT 服務管理體系建設咨詢方面售后服務 ..................................錯誤 !未定義書簽。 . 售后服務內(nèi)容 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 1. 聯(lián)合研發(fā)中心 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 第一章 概述 1. 項目 目標 加強信息資源的維護平臺建設，提高信息資源的運行管理水平，通過運維體系的建設，結合構建集中式的服務熱線、運維流程、系統(tǒng)監(jiān)控和綜合展示系統(tǒng)，通過系統(tǒng)聯(lián)動，及時、準確、全面反映與掌握信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)，保障各業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，應達成如下目標： (1) 強化主動監(jiān)控，實現(xiàn)集中管理。當故障產(chǎn)生時，可以進行故障的快速定位，發(fā)現(xiàn)故障原因，調(diào)度資源快速恢復系統(tǒng)服務，從而縮短故障解決時間，降低維護成本，提高系統(tǒng)整體可用性。 參照 ITIL 規(guī)范，對運維管理工作進行優(yōu)化，對服務管理進行改善，將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過程規(guī)范 化。 2. 設計原則 IT 運維 平臺作為信息中心 未來 運維工作的核心支撐系統(tǒng)， 需要系統(tǒng) 本身具有 高 可靠、易 擴展、易維護等特點，并且在 系統(tǒng) 功能應用上要具備一定的 技術 先進性和實用性 。 (8) 安全性 注重安全方面的設計，確保 IT 運維監(jiān)控管理平臺的穩(wěn)定、安全運行。隨著 IT 資源種類和數(shù)量的擴大，系統(tǒng)也應能適應新的系統(tǒng)的對 IT 運維管理的需求。 2. 大學運維管理體系建設原則 根據(jù) 大學 IT 運維管理現(xiàn)狀，在 IT 服務管理系統(tǒng)建設過程中，遵循以下原則： 1) 先進性原則 構建運維 的 管理體系 應具有一定的先進性和前瞻性，既能夠滿足當前運行 管理的需要，同時 又能夠滿足未來 3 到 5 年時間內(nèi)運維 維護管理工作的需要 ，為網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)提供有效的安全服務保障。 4) 標準性原則 盡可能遵循現(xiàn)有的與信息安全相關的國際標準、國內(nèi)標準、行業(yè)標準，包括在技術框架中與具體的信息安全技術相關的標準，以及在管理框架中與安全管理相關的標準。 在運維管理體系建設過程中的核心方法論，包括但不限于如下內(nèi)容； ? 將以客戶需求（最終結果）為導向的管理目標作為核心設計思想 ? 以客戶需求為導向， 設定管理體系最終達成的目標； ? 基于成熟模型的持續(xù)改進框架； ? 基于生命周期的管理框架； ? 關注推進障礙的分階段推進方式； ? 基于業(yè)務場景的流程設計； ? 全方位關注管理要求落地的 7P 模式； ? 基于落實考慮的流程表單化設計。 基 本 需 求擴 展 需 求丏業(yè)需求無 干 擾 需 求 成 功 需 求服 務 簡 便 性 需 求服 務 及 時 性 需 求 提 升 業(yè) 務 價 值 需 求服 務 態(tài) 度 需 求服 務 丏 業(yè) 化 需 求服 務 標 準 化 需 求數(shù) 據(jù) 安 全 需 求系 統(tǒng) 穩(wěn) 定 需 求象 投 資 生 產(chǎn) 線 一 樣 ， 考 慮 I T 系 統(tǒng) 的 投 資管 理 層 面像 星 級 酒 店 一 樣 提 供 標 準 化 、 丏 業(yè) 化 的 服 務 ， 打 造 良 好 的 服 務 形 象治 理 層 面 運維服務管理體系的需求層次 為滿足客戶的不斷發(fā)展的服務需求， 提出了“基于成熟模型的持續(xù)改進框架”，能使客戶明確自身處于成熟度模型的哪一個階段，與客戶需求的存在哪些差距， 以更明確自身的改進目標，提升自己的 IT 服務管理水平。服務場景庫是對 IT 服務部門日常服務工作的各種場景的真實再現(xiàn)，所有的流程設計和實施，均以場景為基礎和源頭，組合需要的服務過程和 執(zhí)行方法。 場景庫示例 . 以七位一體 流 程可執(zhí)行性為基礎 為了使每個服務過程的設計都能夠落地和執(zhí)行， 提出 7P 的方法來設計和規(guī)劃每一個服務過程。 示例：事件管理程序及工作流程（詳見第 6 章服務過程介紹） 3) 管理制度（ Prescript） 制定每個服務過程的相關管理制度，更好地保證