【正文】 CEDUREs:制定工作流程 /程序）、工作指南（ PRACTICEs:提供必要的工作指導(dǎo)）、 管理 制度 （ PRESCRIPTs ） 配合必要的管理制度、 人員組織（ PEOPLE:安排合理的人員 ） 、績(jī)效 與測(cè)量（ PROOF：輔以必要的測(cè)量 和 績(jī)效考核） 、支撐工具（ PRODUCTs：配備合適的支撐工具）， 形成組織體系、規(guī)范體系、技術(shù) 體系 。從而避免了以標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程為基礎(chǔ)導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)不知如何應(yīng)用的問(wèn)題。 將客戶的運(yùn)維服務(wù)能力按照成熟度模型分為 5 個(gè)級(jí)別：“救火式管理”、“被動(dòng)式管理”、“主動(dòng)式管理”、“系統(tǒng)式管理”、“價(jià)值式管理”，客戶的需求與運(yùn)維管理目 前所處的狀態(tài)和階段進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)目前所存在的差距，為運(yùn)維管理提供了努力方向。 ? 方法論的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn) 1) 以實(shí)際的 IT 服務(wù)場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn)，符合最終以 ITIL 最佳實(shí)踐落地執(zhí)行的理念； 2) 規(guī)范日常管理的習(xí)慣和思維，通過(guò)“ 7P”實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行有效落地，部門及個(gè)人完全理解和明確運(yùn)維工作的要點(diǎn)，做好可預(yù)期的管理和有效性測(cè)量； 3) 有利于不同管理標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的融合，包括多種 ISO27001/ISO13335 等安全標(biāo)準(zhǔn)以及 CMMI/ISO9001/BS25999 等其他管理標(biāo)準(zhǔn)的融合； 4) 有利于與運(yùn)維及其他應(yīng)用和管理平臺(tái)的需求融合，通過(guò)“服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)”，充分滿足系統(tǒng)從規(guī)劃設(shè)計(jì)、需求轉(zhuǎn)換上線、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)的全生命周期，充分做到從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，針對(duì)服務(wù)支持和服務(wù)提供來(lái)實(shí)現(xiàn)流 程自動(dòng)化和電子化； 5) 有利于與工作崗位的匹配，使得在流程管理措施落地時(shí)，能夠和工作崗位和職責(zé)相融合； 6) 有利于管理在一定時(shí)間段內(nèi)的穩(wěn)定，不會(huì)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)要求發(fā)生變化（或崗位調(diào)整），而需要大規(guī)模調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)性原則從根本上保證了信息安全的信息安全體系建設(shè)具有良好的全面性、標(biāo)準(zhǔn)性、和開(kāi)放性。 2) 整體性原則 從宏觀的、整體的角度出發(fā)，系統(tǒng)地建設(shè) 大學(xué) 的運(yùn)維管理 體系，從 組織體系、規(guī)范體系、技術(shù)體系 建立全面有效的運(yùn)行保障體系。系統(tǒng)具備高度集成性，可以和第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成，進(jìn)行功能擴(kuò)展。系統(tǒng)要保證數(shù)據(jù)的安全，不會(huì)增加現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的復(fù) 雜性，更不會(huì)降低現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性。所以 ， 本次項(xiàng)目的 方案設(shè)計(jì)遵循 以 下設(shè)計(jì)原則： (6) 先進(jìn)實(shí)用 平臺(tái)注重先進(jìn)性和實(shí)用性的統(tǒng)一，以實(shí)用為目的，合理選用各類成熟、先進(jìn)技術(shù)。根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理，對(duì)內(nèi)完善流程，對(duì)外提高服務(wù)，加強(qiáng)管理，使流程更規(guī)范更合理，使技術(shù)人員具備更高的工作效率，提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 (3) 掌握運(yùn)行質(zhì)量與效率，合理利用資源。 以 IT 資源可用性監(jiān)控為主線，構(gòu)建統(tǒng)一集成的 IT 資源及應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，能夠主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并調(diào)度資源解決問(wèn)題，形成 IT 運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)的新局面。 2. 實(shí)驗(yàn)室 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 售后服務(wù)流程 .........................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 2. IT 服務(wù)管理體系建設(shè)工具方面售后服務(wù) ..................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 咨詢整體驗(yàn)收 .........................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . IT 服務(wù)管理技術(shù)專家 ............................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 變更管理 .................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 5. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 形式： .....................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第五章 項(xiàng)目管理 .....................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 2. IT 服務(wù)管理系統(tǒng)工具培訓(xùn) ..........................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 1. IT 運(yùn)維體系建設(shè)咨詢方向培訓(xùn) ..................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 大學(xué) IT 運(yùn)維 綜合管理 平臺(tái) 建設(shè) 方案 【 參考方案 】 版本歷史 版本號(hào) 版本日期 修訂人 說(shuō)明 文件名 版權(quán)聲明和保密須知 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬 信息技術(shù) （ 上海 ） 有限公司 所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。 2020信息技術(shù) （ 上 海 ） 有限公司 版權(quán)所有 目 錄 第一章 概述 .............................................................................................................................7 1. 項(xiàng)目目標(biāo) ......................................................................................................................7 2. 設(shè)計(jì)原則 ......................................................................................................................8 第二章 大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案 ...............................................................................10 1. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)思路 ........................................................................10 2. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)原則 ........................................................................10 3. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)方法 ........................................................................11 . 以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向 .......................................................................13 . 以運(yùn)維團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景為中心 .......................................................................15 . 以七位一體流程可執(zhí)行性為基礎(chǔ) .......................................................................16 . 基于落地執(zhí)行的流程表單化設(shè)計(jì) .......................................................................18 . 關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式 .......................................................................19 4. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)流程 ........................................................................21 . 項(xiàng)目啟動(dòng)規(guī)劃 .......................................................................................................21 . 宣貫和認(rèn)知培訓(xùn) ...................................................................................................24 . 現(xiàn)狀評(píng)估 ...............................................................................................................26 . 體系和流程設(shè)計(jì) ...................................................................................................29 . 體系試運(yùn)行階段 ...................................................................................................51 . 認(rèn)證 .......................................................................................................................53 第三章 大學(xué) IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)方案 .................................................................56 . 方案架構(gòu) ...............................................................................................................56 . 總體架構(gòu) .......................................................................................................56 . 軟件實(shí)現(xiàn) .......................................................................................................58 . 系統(tǒng)接口 .......................................................................................................59 . 架構(gòu)特點(diǎn) .......................................................................................................60 . 統(tǒng)一門戶子系統(tǒng) ...................................................................................................61 . 信息主管領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容展示 ...............................................................................62 . 運(yùn)維人員內(nèi)容展現(xiàn) .......................................................................................62 . 一般用戶內(nèi)容展現(xiàn) .......................................................................................62 . IT 運(yùn)行監(jiān)控子系統(tǒng) ..............................................................................................63 . 基礎(chǔ)平臺(tái)功能 ...............................................................................................63