【正文】 ........................................................................................102 . 系統(tǒng)試運行 .........................................................................................................103 . 系統(tǒng)終驗 .............................................................................................................103 . 交接 .....................................................................................................................104 . 收尾 .....................................................................................................................106 第八章 售后服務(wù) .....................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 售后服務(wù)方式與標(biāo)準(zhǔn) .............................................................錯誤 !未定義書簽。 第九章 實驗室介紹 .....................................................................錯誤 !未定義書簽。 4. 關(guān)注 ..................................................................................錯誤 !未定義書簽。 建立集中的告警分析及展現(xiàn)平臺，提供靈活、自動化的事件處理能力。 (4) 規(guī)范運行管理，有序開展維護。 把運維過程中產(chǎn)生的豐富經(jīng)驗進行積累和總結(jié)，形成有效的知識庫，建立知識的共享機制，提供信息共享和交流的平臺，提高運維人員的工作效率。 (7) 可靠性 在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計方案、設(shè)備選擇、技術(shù)服務(wù)等方面綜合考慮，保證系統(tǒng)能夠 7*24 安全無故障運行，系統(tǒng)有很好的容錯功能；對 IT 資源的監(jiān)測應(yīng)保證不影響相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的正常良好運行，并實現(xiàn)最好的響應(yīng)效率及最小的資源占用。 (10) 可擴展、易集成 系統(tǒng)需具備很好的擴展性，能適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。 第二章 大學(xué)運維體系建設(shè)方案 1. 大學(xué)運維管理 體系建設(shè)思路 將按照如下的整體思路來構(gòu)建 大學(xué)的運維管理體系： IT 運維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的 IT 運維管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保所維護網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。同時，運維管理體系中的所有內(nèi)容，都被用來指導(dǎo) 大學(xué)網(wǎng)絡(luò)和 信息系統(tǒng)的 運維 維護等 等實際工作，因此必須堅持可操作性和實用性原則，避免空洞和歧義現(xiàn)象。 該框架從公司 IT 服務(wù)需求、期望及 IT 戰(zhàn)略出發(fā)，以日常 IT 服務(wù)工作中的各種服務(wù)場景為核心和出發(fā)點，結(jié)合 ITIL 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫及 ISO202001 的服務(wù)過程最佳實踐和要求，通過這些服務(wù)過程按照目標(biāo)機方向、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績效測量、支撐工作等 7 個方面（簡稱 7P） 對 IT 服務(wù)的過程和“服務(wù)場景”進行規(guī)劃和落地執(zhí) 行，最終提升 IT 服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，進而提升客戶或用戶對 IT 服務(wù)滿意度的全面提升。 將“以運維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向”作為運維管理體系設(shè)計規(guī)劃的核心理論，通過多年的運維管理體系建設(shè)經(jīng) 驗，將運維管理體系所服務(wù)的客戶的需求分為基本需求、擴展需求、專業(yè)需求、無干擾需求、成功需求 5 個層次和方面（參見下圖）。 將運維團對日常的工作場景按照 IT 服務(wù)的生命周期歸納和梳理出來，形成服務(wù)場景庫。 綜合管理系統(tǒng)監(jiān)視事件管理故障客戶申告事件變更管理變更變更問題管理變更服務(wù)前期 （ 上線 / 交接 ）配置管理運維規(guī)劃運維規(guī)劃管理評審節(jié)點服務(wù)報告運維 （ 服務(wù) ) 規(guī)劃 日常運行 定期分析 / 評審滿意度調(diào)查 客戶投訴管理預(yù)核算 管理開始服務(wù)級別管理? 服務(wù)目錄? 服務(wù)級別? XX 系統(tǒng)運維管理規(guī)定系統(tǒng)評估可用性管理容量 管理安全管理供應(yīng)商管理連續(xù)性管理容災(zāi)應(yīng)急場景庫框架示例 咨詢在實際實施過程中， 在業(yè)務(wù) 場景框架的基礎(chǔ) 上， 形成場景庫， 以便 日常工作的執(zhí)行 ， 下圖是場景 庫 的示例。 2) 工作流程（ Procedures） 制定 IT 服務(wù)管理過程的具體程序文件，要求流程圖清晰明確，且易執(zhí)行。 5) 人員與組織（ People） 完善服務(wù)過程的職責(zé)、角色和人員，通過明確的 RACI 模型確定服務(wù)人員及組織。 . 基于落地執(zhí)行的流程表單化設(shè)計 推出的“基于落實考慮的流程表單化設(shè)計”，能夠幫助客戶基于自己的實際業(yè)務(wù)情況來定義具體的內(nèi)容，更貼近于實際情況，以使流程 更好落地。每一個流程的設(shè)計都需要完成這四個階段，才能通過，并開始設(shè)計下一階段。 1 ) 項目啟動2 ) 基本調(diào)研流程改進 （ 1 ）1 ) 體系框架2 ) 安全策略3 ) 服務(wù)級別管理4 ) 服務(wù)目錄 1 ) 發(fā)布實施2 ) 后期培訓(xùn)1 ) 內(nèi)部審核2 ) 管理評審3 ) 認(rèn)證申請4 ) 文件審核5 ) 現(xiàn)場初訪6 ) 初次審核流程改進 （ 2 ）1 ) 事件管理2 ) 問題管理3 ) 配置管理4 ) 變更管理5 ) 發(fā)布管理流程改進 （ 3 ）1 ) 可用性管理2 ) 連續(xù)性管理3 ) 容量管理4 ) 信息安全管理流程改進 （ 4 ）1 ) IT 服務(wù)財務(wù)管理2 ) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理3 ) 供應(yīng)商管理4 ) 服務(wù)報告1 ) 前期培訓(xùn)2 ) 現(xiàn)狀調(diào)研3 ) 差距分析平臺工具實施與上線項目管理轉(zhuǎn)變管理 （ 持續(xù)溝通 + 培訓(xùn) ） . 項目啟動規(guī)劃 . 階段目標(biāo) 此活動是項目啟動階段的策劃活動，是項目操作的基礎(chǔ)和起點。這要求 在項目啟動階段解決智能型和 ISO/IEC 20200 的矩陣型的架構(gòu)融合，而有效、合理的人員職責(zé)分配是項目和后續(xù)運行成功的基礎(chǔ)。 公司管理層 173。 初步職責(zé)分配 173。 項目計劃與章程 輸出 173。 . 工作思路及重點 由于 基于 ISO20200 的 IT 服務(wù)管理體系，服務(wù)理念由以前的“被動的、以技術(shù)為中心”的服務(wù)模式 轉(zhuǎn)向了 “主動地、以 業(yè)務(wù)需求為中心 ”的服務(wù)模式 。 公司管理層 173。 意識及基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 173。 評審初步 調(diào)查結(jié)果 公司 貴校 /方式 1 項目啟動及導(dǎo)入培訓(xùn) 項目啟動 大會 專家顧問 主導(dǎo) 項目組人員 參與 啟動大會 PPT IT 服務(wù)管理意識培訓(xùn) 專家顧問 主導(dǎo) 項目組人員 參與 培訓(xùn)課件 PPT 培訓(xùn)滿意度高于80% ISO20200 基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 專家顧問 主導(dǎo) 項目組人員 參與 培訓(xùn)課件 PPT 培訓(xùn)滿意度高于80% ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 專家顧問 主導(dǎo) 項目組人員 參與 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課件 PPT 培訓(xùn)滿意度高于80% 階段小結(jié) 項目經(jīng)理 項目負(fù)責(zé)人 . 現(xiàn)狀評估 . 階段目標(biāo) 針對公司 IT 環(huán)境、運維體系和相關(guān)機構(gòu)進行充分的調(diào)研，并進行差距分析，同時在對現(xiàn)狀做全面診斷和評估的基礎(chǔ)上，完善和確定 ISO20200 咨詢范圍和實施計劃。 IT 服務(wù)負(fù)責(zé)人 173。 差距分析 173。 實施策略 輸出 173。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 咨詢團隊以 ISO20200 作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，采取高層訪談、員工訪談、外包團隊訪談，以及對管理制度文檔、記錄閱讀評估等方式，從規(guī)范和執(zhí)行兩個緯度，識別出信息中心現(xiàn)有運維工作的優(yōu)點及風(fēng)險點，有針對性的提出了改進課題以及改進所需的資源。根據(jù) ITSM 的要求，如果組織希望獲得 ISO/IEC 20200 的認(rèn)證，則需要向認(rèn)證機構(gòu)展 示具有管理和實施標(biāo)準(zhǔn)所要求的 13 個過程的能力。 理想中的服 務(wù)目錄，如同餐廳菜單，最終可以形成服務(wù)產(chǎn)品化。 完全融合在日常工作中的流程設(shè)計 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 第一 子 階段主要工作是，確定服務(wù)目錄、設(shè)計事件和問題管理過程并確定服務(wù)臺的職能 , 使得事件、問題清晰化，流程關(guān)聯(lián)規(guī)范化，記錄要求明確化 。 在實施中，我們必須注意到流程之間是相互關(guān)聯(lián)的，并且一定要注意，這些流程的走向，并且最終要將這些流程融入到日常工作中： 企業(yè)通過監(jiān)視 /巡檢信息系統(tǒng)來主動發(fā)現(xiàn)故障 (事況管理 )，通過服務(wù)臺來受理故障（事件管理），對于一些重大的故障需要執(zhí)行（重大事件管理），對于需要系統(tǒng)升級或調(diào)整才能解決的故障執(zhí)行（變更 /發(fā)布管理），處理故障時，需要通過（配置管理） 來獲取技術(shù)信息，在故障解決后，如果要分析根本原因，則需要執(zhí)行（問題管理）。為保證流程的改善和實施的有序有效進行， 13 個流程將分四個階段來 規(guī)劃、設(shè)計并優(yōu)化改進 。同時將服務(wù)支持的主要流程轉(zhuǎn)化為 IT 運維工具的開發(fā)配置需求，指導(dǎo)管理體系上線的測試和運行。 評審實施策略 ISO/IEC20200 規(guī)范的差距。 確定實施策略 任務(wù) 173。 咨詢顧問 主要參與人員 173。而以業(yè)界公認(rèn)的最佳實踐 ITIL 以及服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ISO/IEC 20200 為參照，從客戶 IT 組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，以風(fēng)險管理和業(yè)務(wù)影響為準(zhǔn)繩，提供定制的 IT 管理評估方案，綜合評價 IT 組織的服務(wù)管理流程與服務(wù)質(zhì)量控制體系，將為 ISO/IEC 20200 流程的實施提供堅實的基礎(chǔ)。 意識與知識準(zhǔn)備 輸出 173。 咨詢 專家 顧問 參與人員 173。本階段的培訓(xùn)將以此為重 點，以大量案例為主線，深入淺出地讓大家接受全新的 IT 服務(wù)管理理念，統(tǒng)一認(rèn)識。 評審初步 調(diào)查結(jié)果 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 參與討論 項目 整體計劃 項目經(jīng)理 項目負(fù)責(zé)人 參與討論 項目計劃 /項目章程 雙方認(rèn)可 . 宣貫和認(rèn)知培訓(xùn) . 階段目標(biāo) 在項目啟動及準(zhǔn)備階段， 標(biāo)準(zhǔn)宣貫和認(rèn)知培訓(xùn)是必不可少的。 業(yè)務(wù)目標(biāo) 173。 咨詢 專家 顧問 參與人員 173。 同時， 將于公司主要人員一起，對公司的 對業(yè)務(wù)目標(biāo)進行分析，并依此制訂相應(yīng)的 IT 服務(wù)管理方針，為后面流程的實施提供依據(jù)。 . 工作思路及重點 ISO/IEC 20200 把 IT 運維日常的工作內(nèi)容劃分為 13 個管理過程，為保證管理過程的持續(xù)有限運行并對過程的績效進行監(jiān)視，需要為每一個過程定義相應(yīng)的責(zé)任人。 關(guān)注推進障礙的分階段推進方式 4. 大學(xué)運維管理體系建設(shè)流程 根據(jù)多家客戶的實施經(jīng)驗，總結(jié)出了“先固化、后優(yōu)化、再 E 化，整體規(guī)劃、分布實施”的咨詢實施方法，同時結(jié)合“原型迭代”法，確保項目周期可控，效果有保障。 流程表單化設(shè)計示例 . 關(guān)注推進障礙的分階段推進方式 對于咨詢業(yè)務(wù)來說，尤其是項目中的體系規(guī)劃部分，是整個項目的核心，且咨詢與客戶雙方溝通頻繁，設(shè)計好的成果容易變更，容易暴露項目因溝通頻繁而產(chǎn)生延期的風(fēng)險。 示例：事件過程有效性測量辦法、 IT 服務(wù)體系績效考核辦法 7) 支撐工具（ Products） 結(jié)合公司目前的 ITSM 系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，對現(xiàn)有流程提出改進優(yōu)化建議，對未實現(xiàn)流程進行二次開發(fā)指導(dǎo)，并進行工程監(jiān)理工作，保障公司流程電子化能夠轉(zhuǎn)換成功。 示例： 變更管理制度、 IT 服務(wù)管理制度匯編文件 4) 工作指南（ Practice） 在管理制度和流程制度好的前提下，明確各崗位的職責(zé)和角色，編寫詳細(xì)的工作指南，明確工作任務(wù)和分工，為今后工作和績效考核提供便利。 7P 模式包括包括： 目標(biāo)與方向（ POLICY:確定服務(wù)過程管理的主要目標(biāo)與方向）、工作流程（ PRO