【正文】 產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。 軟件開發(fā)需求軟件開發(fā)維護(hù)方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： l 必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計劃第4頁順利完成。本次運維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： l 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) l 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)第1頁l 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) l 無錫市老年補貼管理系統(tǒng) l 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)l 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)l 無錫市征地報盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng) l 無錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng) l 無錫市社區(qū)扁平化管理單點登陸系統(tǒng) l 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) l 無錫市定點醫(yī)療機構(gòu)托管系統(tǒng) l 軟件程序版本更新系統(tǒng)l 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) l 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) l 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) l 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理l 無錫市失業(yè)保險維護(hù)管理信息系統(tǒng) l 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)l 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）l 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) l 勞動保障網(wǎng)百件實事網(wǎng)上辦l 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) l 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) l 觸摸屏管理系統(tǒng) l 各種接口軟件根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費維保。 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進(jìn)行各部門處理時間的分段計算。對運維人員的考核，并不能就管理論管理，應(yīng)該從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進(jìn)行考核。能夠幫助運維人員在故障發(fā)生時，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來的損失。在故障發(fā)生時，應(yīng)能夠即時描述對業(yè)務(wù)的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問題?？傊?，我們應(yīng)該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進(jìn)行運用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。在日常運維工作中，變更工作是在所難免的。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。因此，將ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵。在當(dāng)前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人向其他單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派和重派。但是，正如前面所說的，ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實際，并流于形式，對系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。二、ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一?？墒?，如何更好地運用ITIL這一經(jīng)典的方法論呢？我們認(rèn)為應(yīng)該注意兩點：1)ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應(yīng)該結(jié)合實際情況去運用ITIL，建立更加適合中國電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐，將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時每項新服務(wù)推出的時間也縮短一半。建設(shè)新一代中國電信運維管理系統(tǒng)，成為解決目前運維管理問題的唯一方案。中國在電信領(lǐng)域的增長速度超過了其GDP增長的速度。運維管理系統(tǒng)的特點： v v v v v v v 郵件和短信實時故障報警；B/S結(jié)構(gòu)，能夠通過web對遠(yuǎn)程服務(wù)器下達(dá)指令；監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控服務(wù)器之間通過python socket來發(fā)送信息； 統(tǒng)計日常故障處理，以便下次出現(xiàn)同樣故障時能夠更快的解決問題； 實現(xiàn)自動化管理和自動化監(jiān)控； 安全管理服務(wù)器性能； 操作流程統(tǒng)計與管理。怎樣能7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？因此，運維管理系統(tǒng)就有他的必要性。一旦網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，常常會給企事業(yè)造成很大的損失。v v v v v v v v 運維管理系統(tǒng)的功能：故障發(fā)現(xiàn)與警報；記錄日常運維日志信息； 服務(wù)器故障統(tǒng)計；服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計； 服務(wù)進(jìn)程管理；將數(shù)據(jù)信息存儲到數(shù)據(jù)庫，并使用圖形方式直觀的展示出來； 權(quán)限、密碼管理； 將數(shù)據(jù)生成報表。因此，近兩年來，各大電信運營商紛紛對現(xiàn)有的運維系統(tǒng)進(jìn)行改造。毫無疑問，中國電信在運營維護(hù)方面，也面臨相同的問題。ITIL已經(jīng)為《財富》500強的一些企業(yè)所采用，并取得了預(yù)期的效果。作為眾多國際大型企業(yè)成功實踐的積累，ITIL使我們找到了解決運維流程規(guī)范的方式和方法。在中國電信運維系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)該深入理解ITIL的核心理念，結(jié)合電信運維的現(xiàn)狀，解決核心和關(guān)鍵問題，逐步實現(xiàn)對運維的科學(xué)管理。作為方法論的ITIL，本身含有大量的成功實踐框架。例如，我們在項目實施中曾遇到“工單在部門之間的重派”的問題。如果僅僅將目前的手工作業(yè)電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。傳統(tǒng)的運維方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護(hù)人員似乎無所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術(shù)措施，使得運維工作從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，如：增加變更管理流程以防范變更風(fēng)險。這么一個簡單的例子已經(jīng)可以說明，如果沒有很好的風(fēng)險防范手段，系統(tǒng)變更將給我們的日常運維工作帶來大量的問題，后果往往是難以想象的。當(dāng)然，主動服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進(jìn)行挖掘，防患于未然。以往網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)了對平臺的監(jiān)控，可是在實際運維工作中，平臺往往只有少數(shù)的幾個系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員更多地是面對業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此，監(jiān)控中，應(yīng)強調(diào)業(yè)務(wù)監(jiān)控與平臺監(jiān)控密不可分的聯(lián)系，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，建立平臺與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。只有這樣才能夠更加直觀而全面地反映系統(tǒng)的運行狀態(tài)，反映業(yè)務(wù)的運行情況。在運維系統(tǒng)建設(shè)過程中，建立了一整套科學(xué)的考核制度，以激勵運維人員更有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是至關(guān)重要的。在處理過程中，各部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時間沒有超過部門承諾的時限，而整體處理時間已經(jīng)超過了運營商對該用戶承諾的處理時間。第三篇：軟件系統(tǒng)運維方案軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包第I頁2010年7月東軟集團(tuán)軟件股份有限公司目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1運維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 軟件維護(hù)需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 東軟公司四級服務(wù)支持體系................................................................................................12 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機構(gòu)及項目經(jīng)理...........................................................13 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運維服務(wù)總體方案.........................................................................................................