【正文】 意的風(fēng)俗，但是瀘沽湖旅游開發(fā)初期，一些導(dǎo)游為了增加講解的內(nèi)容，胡亂編造了這一內(nèi)容，說摩梭族人如果鐘意對方，就會(huì)去扣對方的手心，如果對方也鐘意，就會(huì)接受對方的扣手，如果不同意，就表示不接受對方的表 白。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)對類似的偽風(fēng)俗進(jìn)行解釋，以免發(fā)生誤解導(dǎo)致與目的地居民間的矛盾，降低游客的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游對于游客錯(cuò)誤的感知要適時(shí)予以糾正，對游客的正確感知引導(dǎo)，其實(shí)也是對旅游目的地風(fēng)土人情的尊重。 旅游體驗(yàn)升華： 游客在正確旅游感知引導(dǎo)基礎(chǔ)上，對旅游目的地的風(fēng)光和風(fēng)土人情都有了一定程度的了解。旅游，是一個(gè)認(rèn)知旅游目的地美麗風(fēng)光和獨(dú)特風(fēng)土人情的過程，也是游客重新認(rèn)知自己的過程。這就是旅游體驗(yàn)的升華?！拔逶罋w來不看山，黃山歸來不看岳”，黃山四絕 —— 奇松、怪石、云海、溫泉吸引著來自世界各地的游人。然而一群已經(jīng)頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導(dǎo)游講解，一路拍照，不知不覺間，在一路感受黃山奇特的風(fēng)景的過程中，他們意猶未盡地完成了黃山之 行。 緩解不良情緒：由于各種因素，比如游客自身身體不適或者情緒不佳，或者景點(diǎn)、餐廳、酒店、天氣等各方面的問題，交通延誤引發(fā)的問題，導(dǎo)游操作失誤引發(fā)的不滿等，都容易導(dǎo)致游客不良情緒。導(dǎo)游人員要時(shí)常觀察游客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的所在，如果僅僅是個(gè)別游客的情緒問題可以個(gè)別疏導(dǎo)，如果是集體的不滿則 要仔細(xì)思考是不是自己的操作出了問題，如果是這樣則要誠懇道歉，耐心解釋。所以導(dǎo)游要時(shí)常認(rèn)真地傾聽游客的想法。此外，導(dǎo)游保持開朗的心態(tài)也很重要。小偉認(rèn)為，人無法預(yù)知未來，沒有人知道自己能活到多少歲。而旅游的每一天，充實(shí)而快樂，更是其中值得珍藏和回味的珍寶。毫無疑問， ① 謝新暎 .導(dǎo)游語言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究 [J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ),2021(5):139142. 小偉樂觀豁達(dá)的心態(tài)鼓舞了每一位客人，緩解了他們各種不良情緒，為他們?nèi)硇母惺苈糜斡鋹傮w驗(yàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 然而，導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)象卻在業(yè)內(nèi)不斷泛濫。中國現(xiàn)代旅游快速發(fā)展三十多年以來，旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，導(dǎo)游的生存環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化，導(dǎo)游曾被稱為“城市名片”， “民間大使”。導(dǎo)游成為管理局絕對化的警示對象，成為競爭日益激烈的旅行社們的壓榨對象，成為不 明就里的游客們的責(zé)任歸咎對象，更常常成為輿論、媒介及社會(huì)公眾經(jīng)常指責(zé)的對象。導(dǎo)游對自己的職業(yè)缺乏認(rèn)同感，職業(yè)倦怠普遍存在。導(dǎo)游新舊團(tuán)隊(duì)交替的過渡，是導(dǎo)游們苦樂交織的心理調(diào)適期。 導(dǎo)游作為高強(qiáng)度、高壓力職業(yè)，普遍存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象， 職業(yè)倦怠的危害十分大，其 主要特征表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： ：表現(xiàn)為導(dǎo)游員情緒、情感處于極度疲勞狀態(tài)，對導(dǎo)游工作喪失熱情和積極性，對導(dǎo)游工作的不滿意，煩躁易怒，容忍度低，易與游客發(fā)生沖突，對生活和工作感到無助，漠然和悲觀等。 ：表現(xiàn)為導(dǎo)游自身出現(xiàn)認(rèn)識偏差，導(dǎo)游的自我評價(jià)和價(jià)值取向降低，對導(dǎo)游服務(wù)工作不感興趣，找不到自身價(jià)值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎 接挑戰(zhàn)、在導(dǎo)游服務(wù)工作中不思進(jìn)，得過且過，消極對待事物等 ① 。導(dǎo)游的旅游心理調(diào)適，其實(shí)也是在對旅游體驗(yàn)時(shí)代機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的適應(yīng)。 導(dǎo)游人員可以強(qiáng)化角色認(rèn)知，明確角色定位，減輕職業(yè)倦怠程度。導(dǎo)游員應(yīng)重新認(rèn)識到：導(dǎo)游員肩負(fù)著為他人提供愉悅性體驗(yàn)的服務(wù)，能夠?qū)⒆鎳拿利惡由酵ㄟ^語言描述傳遞給每一個(gè)游客 ，他們是一個(gè)景點(diǎn)，一個(gè)城市，甚至一個(gè)國家的“窗口”。在與游客的交往過程中主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極適應(yīng)自己扮演的各種角色，清晰的認(rèn)識各種角色的權(quán)利和責(zé)任。 健全個(gè)性需要強(qiáng)化基本知識和技能，合理安排工作與生活的沖突。因此，導(dǎo)游 人 員必須與時(shí)俱進(jìn)，通過各種學(xué)習(xí)的途徑來掌握導(dǎo)游 人 員必需的基礎(chǔ)知識，提高職業(yè)技能。不過小劉很適應(yīng)導(dǎo)游的生活，出團(tuán)的時(shí)候不時(shí)會(huì)趁著自由活動(dòng)的空隙，逛逛行程以外的景點(diǎn)，或者買一本介紹當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)和文化的書，深化自己對當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)和風(fēng)土人情的了解。小劉覺得導(dǎo)游的生活繁忙的時(shí)候充滿挑戰(zhàn)，放假的時(shí)候則自由自在，只要保持良好心態(tài)，在這個(gè)平凡的崗位也能發(fā) 光發(fā)熱。導(dǎo)游人員應(yīng)該合理地安排工作與生活，選擇適合自己的生活與學(xué)習(xí)方式，讓生活節(jié)奏張弛有度，并不斷地為自己“充電”，及時(shí)地舒緩心理壓力，保持健康的身體和良好的心理素質(zhì)，不斷地自我校正、自我教育，克服不良習(xí)慣，讓自己具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力，也讓自己具有良好的交際能力和堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。導(dǎo)游的自我修煉過關(guān)了，才能在積極主動(dòng)地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)上更加得心應(yīng)手。 因此，對于突發(fā)事件的處理，導(dǎo)游要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，不僅要穩(wěn)定自己的情緒，還要妥善安撫客人的不安情緒。 在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會(huì)阻斷行程。 旅行社與游客簽訂的合同上一般都會(huì)在特別約定上約定不可抗力造成的損失和產(chǎn)生的費(fèi)用是游客自理的。旅行社可以根據(jù)相應(yīng)法規(guī)不作賠償。 首先，導(dǎo)游要穩(wěn)定好自己的情緒，明確事件的來龍去脈。在此期間導(dǎo)游要及時(shí)妥當(dāng)?shù)匕捕ㄓ慰偷那榫w。 一般來說，解決方案越早協(xié)商一致，就越能避免之后因時(shí)間延誤帶來的損失。他們會(huì)通過各種方式來求得補(bǔ)償，有的游客會(huì)針對行程中的瑕疵小題大作，從酒店車輛航班安排等找出問題加以渲染，甚至從導(dǎo)游的工作中挑刺，甚至有的還會(huì)故意歪曲事實(shí)，將責(zé)任完全歸咎于導(dǎo)游和旅行社，以此脅迫導(dǎo)游和旅行社妥協(xié)。其實(shí)，大部分游客，尤其 是出游經(jīng)歷比較多的游客，都是明白不可抗力的責(zé)任方歸屬的，也能理解解決方案越早確定越好的道理，而這部分出游經(jīng)歷較多的游客大多是前面探討過的“老虎”型（支配型）客人，他們是團(tuán)隊(duì)中比較有影響力的人，獲得他們的支持，導(dǎo)游處事起來就可以比較輕松，導(dǎo)游可以先跟這部分客人溝通好。得到這兩類有影響力的客人的支持后，導(dǎo)游再于全部游客面前宣布事件的大致始末和相應(yīng)解決方案，這樣即使還 有少數(shù)不解或者頑固的客人反對，有影響力的客人也會(huì)相應(yīng)幫忙地勸說，因?yàn)榻鉀Q方案不早一些確定，可能會(huì)帶來更多的損失，如影響接下來的行程安排，旅游時(shí)間的浪費(fèi)，景點(diǎn)門票或者機(jī)票最佳預(yù)定時(shí)間的錯(cuò)失等等?？耧L(fēng)暴雨越來越猛，似乎沒有停息的意思，碼頭不時(shí)還響起一陣巨大的雷鳴聲，眼看天色越來越晚，游客們開始有些慌亂了。 小文幽默地說：“看來這個(gè)美麗的小島不舍得我們離開這里，想留大家再回味一下?。　毙∥牡脑採R上讓客人們緊張的情緒緩解了很多。小文進(jìn)一步解釋，由于島外的游客也進(jìn)不了島，所以島內(nèi)酒店的客房還有剩余，只要大家都同意續(xù)住一晚，可以馬上聯(lián)系酒店，當(dāng)然費(fèi)用是自理的。大家覺得小文說得有理，就紛紛在方案同意確認(rèn)書上簽了名，然后乘坐酒店的接駁車離開了碼頭。因此，有利有據(jù)地說明情況，他們一般還是可以理解和配合的。旅游中的吃 、住 、行、游、購、娛六項(xiàng)要素 ，任何一項(xiàng)要素都可能導(dǎo)致旅游條件偏差。 除了第六點(diǎn)，導(dǎo)游是可以通過自身控制和改進(jìn)的。 導(dǎo)游可以使用以下對策： 針對 事先 已知一些產(chǎn)品質(zhì)量不高的情況，導(dǎo)游除了給游客打預(yù)防針，降低游客心理期望外，還有一個(gè)有效的策略 —— 轉(zhuǎn)移注意力。或者通過引入新事物等方法，改變他們對旅游條件的認(rèn)知和態(tài)度。但東澳島幾乎成了導(dǎo)游小龍的噩夢。在接到客人之后，小龍發(fā)現(xiàn)，這次的團(tuán)隊(duì)竟然是一個(gè)攝影班，每位游客大包小包的攝影器材讓人目不暇接。小龍還講了一些關(guān)于徒步旅行 ① 常紅生 .受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理 [J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ),2021,25(3):4146 者的故事，把“驢友”們“身在地獄，眼在天堂”的旅游理念傳達(dá)給他們。果然，一到酒店，游客們就立刻扔下行李，結(jié)對出去取景照相了，沒有出現(xiàn)上一個(gè)團(tuán)隊(duì)那樣爭吵著要換房間換酒店的情況了。 旅游項(xiàng)目銷售 目前，導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、少量小費(fèi)和回扣構(gòu)成。除了純玩團(tuán)，絕大部分地陪是沒有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，即使有，數(shù)額也是相當(dāng)少的。而導(dǎo)游們的支出主要由質(zhì)保金、買團(tuán)費(fèi)、墊支團(tuán)款、路費(fèi)及通信費(fèi)和導(dǎo)游稅構(gòu)成。一些旅行社要求導(dǎo)游墊支團(tuán)款，有些旅行社甚至根據(jù)旅游團(tuán)的來源地直接向接團(tuán)導(dǎo)游收取“買團(tuán)費(fèi)”的情況。但導(dǎo)游基本收入較低，支出過重，旅游項(xiàng)目的銷售帶來的額外收入對導(dǎo)游平衡自己收入方面還是十分重要的。這種半包價(jià)旅游已經(jīng)成為現(xiàn)在的主要旅游形式，這讓導(dǎo)游可以更容易操作團(tuán)隊(duì)，也提供給游客更多的選擇和自由。 大部分時(shí)候，游客繳納的團(tuán)費(fèi)與導(dǎo) 游的收入并不直接相關(guān)，團(tuán)費(fèi)中包含的旅游項(xiàng)目銷售所產(chǎn)生的利潤也基本歸旅行社，只有在出團(tuán)過程中客人加點(diǎn)產(chǎn)生的利潤才與導(dǎo)游相關(guān)，（當(dāng)然也并不是所有加點(diǎn)項(xiàng)目都產(chǎn)生利潤），導(dǎo)游將成本扣除之后，扣除需要交給旅行社的部分，然后再與司機(jī)分配，一般全陪、地陪、司機(jī)分配比例并不相同。游客通過在旅游團(tuán)隊(duì)中的自愿加點(diǎn)，不僅可以抓住來之不易的旅游機(jī)會(huì)體驗(yàn)更多的旅游項(xiàng)目，減少了不少旅游空白，而且價(jià)格也一般比較實(shí)惠，有些項(xiàng)目加上車輛接送和導(dǎo)游講解的價(jià)格卻可能比相應(yīng)項(xiàng)目的門票還低。怎樣成功的向游客營銷增加的景點(diǎn)呢？ 向游客營銷增加的景點(diǎn)可以采用期望值加法，通過提升游客對相應(yīng)旅游項(xiàng)目的期待感，促成加點(diǎn)。宋城作為繼深圳華僑城世界之窗之后的中國第二代主題樂園，其發(fā)展極為迅猛。宋城位于西湖以西十幾公里，地理位置偏僻，再往西走就是人煙稀少的千島湖庫區(qū)了。導(dǎo)游小翁知道這一點(diǎn)，因此 他從宋城的創(chuàng)始人說起，海南天涯海角，麗江古城、武夷山等這些大家耳熟能詳?shù)穆糜蝿俚?，其旅游開發(fā)都有杭州人黃巧靈的一份功勞。小翁接下來例舉了宋城千古情多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，說到宋城被評為“世界三大名秀”的獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)，小翁告訴了客人另外兩個(gè)名秀分別是美國拉斯維加斯秀、法國巴黎紅磨房秀，一時(shí)間，游客們都開始沸騰了。游客們對宋城的期望仿佛一下子都被點(diǎn)燃了。其實(shí)，導(dǎo)游的加點(diǎn)很多時(shí)候不僅僅是考慮利潤問題，還要考慮加點(diǎn)的效果問題。演出結(jié)束后，小翁在車上和客人回顧了一下剛剛表演里的故事，梁祝十 八相送，白娘子傳奇，岳飛傳等一個(gè)個(gè)大家耳熟能詳?shù)墓适?，就發(fā)生在大家現(xiàn)在游覽的杭州，游客們無限感慨，由衷地沉浸在杭州的深厚的文化底蘊(yùn)當(dāng)中。這樣加點(diǎn)后他們的體驗(yàn)效果也會(huì)更佳。 購物是旅游六大要素之一，旅游購物是旅游 過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是旅游體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分。因此，旅游購物體驗(yàn)是旅游活動(dòng)的延續(xù)或者升級，能創(chuàng)造出獨(dú)特的顧客價(jià)值。導(dǎo)游問他們?yōu)槭裁促I那么多。導(dǎo)游問 他們?yōu)槭裁床粓?bào)購物團(tuán)。由此可見，不管是純玩團(tuán)還是購物團(tuán)，游客都有購物的需求的。 在商品的流通領(lǐng)域，回扣的存在基本上已定為市場經(jīng)濟(jì)的潛規(guī)則。 但是由于旅游企業(yè)及時(shí)支付性強(qiáng)，受眾面較大，所以媒體和公眾反響也就特別大，一聽“回扣”兩個(gè)字就如臨大敵。而旅行社指定的旅游局批準(zhǔn)的定點(diǎn)旅游商店，雖然價(jià)格稍稍貴了一些，但是相對的要比客人自己去找的商店的質(zhì)量要有保障一些。這也減少了游客的挑選成本和購物風(fēng)險(xiǎn)。但是由于純玩團(tuán)團(tuán)費(fèi)相應(yīng)高一些，購物團(tuán)還是很多。旅游購物所得的利潤還是地陪的主要收入來源之一。 運(yùn)用體驗(yàn)滲透法來進(jìn)行旅游商品的營銷是一個(gè)不錯(cuò)的方式。導(dǎo)游小偉喜歡在講解中融入一些自己的生 活隨想。他認(rèn)為，江南各地美女雖然有先天的條件， 自然也要有后天的保養(yǎng)。無錫的美女，則常常使用無錫的特產(chǎn)太湖淡水珍珠搽臉，美白祛斑。 旅游項(xiàng)目銷售雖然可以提高導(dǎo)游的收入，但是還是要用之有度，不然容易引起客人的反感，損害他們的旅游體驗(yàn)熱情，導(dǎo)游不是“導(dǎo)購”，做好團(tuán)隊(duì)的講解和生活服務(wù)才是導(dǎo)游帶團(tuán)工作 的基本。這次項(xiàng)目銷售不成功，可以下一個(gè)團(tuán)再試試。 ① 劉云 .基于旅游產(chǎn)業(yè)交易鏈下導(dǎo)游回扣現(xiàn)象對策分析 [J].經(jīng)濟(jì)問題探 究 :2021,7:115143. 隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國旅游業(yè)的發(fā)展還會(huì)更為迅猛，前景還會(huì)更加廣闊。導(dǎo)游對觸發(fā)和引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)有著不可替代的作用。體驗(yàn)是一種心理過程，旅游體驗(yàn)的探究離不開心理學(xué)的應(yīng)用。本文通過導(dǎo)游出團(tuán)順序，根據(jù)導(dǎo)游與游客關(guān)系由淺入深的關(guān)系板塊進(jìn)行了詳細(xì)探究，又分析了幾種特殊應(yīng)用作為補(bǔ)充和升華。旅游體驗(yàn)時(shí)代下，游客對導(dǎo)游的要求也越來越高，導(dǎo)游之間的競爭也將越發(fā)激烈。旅游體驗(yàn)不是單單靠口上的吹噓，仔細(xì)的觀察和真實(shí)的體驗(yàn)得出的結(jié)論才更容易讓人信服。有時(shí)也不妨換位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么樣的旅游和服務(wù)。由于篇幅有限，還有許多知識和方法不能窮盡和展開，如有關(guān)旅游情感體驗(yàn)的探究等，可待日后繼續(xù)探究。本文 將旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來，提供一種旅游心理學(xué)理論與導(dǎo)游工作實(shí)際相結(jié)合的思路，以期實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游工作中的順利開展和游客旅游體驗(yàn)的