【正文】 生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)行調(diào)整。 對(duì)于生產(chǎn)過程設(shè)備出現(xiàn)故障，按《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)于工藝檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合情況 (包括生產(chǎn)工藝記錄的不合格 )，予以記錄并要求生產(chǎn)部立即糾正，對(duì)于多次發(fā)現(xiàn)的不符合情況或嚴(yán)重的不符合情況，填寫《糾正 /預(yù)防 措施處理單》依據(jù)《糾正 /預(yù)防措施控制程序》處理。對(duì)于不合格品的處理具體見《不合格品和潛在不安全品控制程序》。 批標(biāo)識(shí)管理：為同一餐次（早、中、晚餐或夜宵）提供的同一品種的所有XXX/QP/082020 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 28/75 食品作為同一批給予一個(gè)批號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，批號(hào)構(gòu)成為：日期 餐次 菜名。樣品袋應(yīng)密封，并做批標(biāo)識(shí)并記錄。 按管理手冊(cè)策劃的文件，若出現(xiàn)不適用時(shí)，由質(zhì)量、食品安全管理小組針對(duì)食堂的實(shí)際情況，重新策劃。窗口服務(wù)過程的任務(wù)變化均應(yīng)保持記錄。小組公司質(zhì)量食品安全小組指導(dǎo)下工作。 質(zhì)量、食品安全小組應(yīng)定期接受培訓(xùn)、更新知識(shí)，向上級(jí)匯報(bào)體系的績(jī)效和改進(jìn)建議。 收工前，生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、器 具應(yīng)得到清潔和必要時(shí)的消毒。 6．相關(guān)文件 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 不合格品和潛在不安全品控制程序控制 糾正 /預(yù)防措施控制程序 工藝流程圖和藝說明 產(chǎn)品特性說明 XXX/QP/082020 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 29/75 各工序和設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/0801A 特殊過程確認(rèn)記錄 XXX/QP/0802A 特殊過程操作記錄 XXX/QP/0803A 生產(chǎn)計(jì)劃 XXX/QP/0804A 領(lǐng)料單 /入倉(cāng)單 XXX/QP/0805A 生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表 XXX/QP/1203A 首檢記錄 XXX/QP/092020 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 30/75 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 1. 目的 對(duì)公司所用的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行全過程控制，確保其技術(shù)狀態(tài)滿足產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量要求。 3. 職責(zé) 運(yùn)營(yíng)部 a) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)計(jì)量?jī)x器數(shù)量并歸口管理。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)量?jī)x器。 4. 定義 5. 工作流程 計(jì)量?jī)x器的采購(gòu)和驗(yàn)收 按《采購(gòu)控制程序》和《基 礎(chǔ)設(shè)施控制程序》規(guī)定進(jìn)行。編號(hào)規(guī)則 為 XXX— □ — XX ，其中 XXX 指本公司代碼， □ 指各類計(jì)量?jī)x器校驗(yàn)類別的代碼：外校計(jì)量?jī)x器為： O，內(nèi)校計(jì)量?jī)x器為： 1，免校計(jì)量?jī)x器為： N。 計(jì)量?jī)x器的校準(zhǔn)和保護(hù) 所有計(jì)量?jī)x器的校驗(yàn)和保護(hù)、使用由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)安排。 由運(yùn)營(yíng)部制定《年度計(jì)量?jī)x器校正計(jì)劃》，以規(guī)定適當(dāng)?shù)男?正周期，按計(jì)劃執(zhí)行周期校正計(jì)量?jī)x器。送外校準(zhǔn)的應(yīng)獲得和保持相關(guān)文件。 b) 對(duì)于本公司沒有校正能力而需要校驗(yàn)的計(jì)量?jī)x器，需由運(yùn)營(yíng)部安排XXX/QP/092020 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 31/75 送交國(guó)家級(jí)計(jì)量單位校驗(yàn)，以確保其測(cè)量準(zhǔn)確性。對(duì)于免校驗(yàn)類的計(jì)量?jī)x器需貼上《免校驗(yàn)》標(biāo)簽，以表明其計(jì)量類別。 內(nèi)校的標(biāo)準(zhǔn)器件須存放于由專人保管的運(yùn)營(yíng)部，僅限于校正時(shí)使用。對(duì)已到校正期限的計(jì)量?jī)x器應(yīng)由運(yùn)營(yíng)部提前兩周通知使用部門，以便安排校驗(yàn)。 計(jì)量?jī)x器的使用及維護(hù) 在校正或作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)校驗(yàn)的計(jì)量?jī)x器異常時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)進(jìn)行標(biāo)識(shí)“暫停使用”，同時(shí)對(duì)以前的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià) (如 :用同類型同規(guī)格 /型號(hào)的其他計(jì)量?jī)x器測(cè)量庫(kù)存的同批號(hào)產(chǎn)品以判斷是否有效 )，保留有關(guān)的評(píng)價(jià)記錄。 計(jì)量?jī)x器分發(fā)給使用單位時(shí)，運(yùn)營(yíng)部需在《計(jì)量?jī)x器一覽表》上注明使用單位或個(gè)人。對(duì)于不 能修復(fù)的計(jì)量?jī)x器，執(zhí)行 規(guī)定。 計(jì)量?jī)x器的報(bào)廢 對(duì)于計(jì)量?jī)x器不能修復(fù)或修復(fù)價(jià)值高于重新采購(gòu)價(jià)值或其他原因需要報(bào)廢的，由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)填寫“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行報(bào)廢。 2. 適用范圍 適用公司業(yè)務(wù)所屬的外部客戶的滿意度調(diào)查和分析。 管理者代表：對(duì)客戶滿意調(diào)查的審核，并裁決應(yīng)采取的改進(jìn)措施。 4. 定義 5. 工作流程 客戶滿意度測(cè)量的頻率和方法： 每月一次在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)餐廳就餐人員進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，每次內(nèi)部審核前通過各種途徑（電話、傳真、電子 郵件、登門拜訪等）對(duì)食堂發(fā)包方進(jìn)行調(diào)查，向客戶了解其對(duì)本公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，形成《客戶滿意度調(diào)查記錄》。 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)《客戶滿意度調(diào)查記錄》進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，并形成《客戶滿意度分析報(bào)告》，呈報(bào)管理者代表。 管理者代表對(duì)客戶提出的合理化建議、某個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的不滿意和統(tǒng)計(jì)得出的單個(gè)食堂或總的不滿意，決定其改進(jìn)措施，必要時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求表》要求責(zé)任部門予以改進(jìn)。 應(yīng)分別統(tǒng)計(jì)每一份調(diào)查問卷，并做出客戶滿意度評(píng)定。 對(duì)客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實(shí)際情況具體分析。 序號(hào) 項(xiàng)目 分值 顧客打分 1 餐廳衛(wèi)生 10 2 食堂職員衛(wèi)生 10 3 開飯時(shí)間準(zhǔn)時(shí) 10 4 窗口服務(wù)文明 10 5 食物品種多樣 10 6 食物新鮮滾熱 10 7 食物形色 10 8 食物香氣 10 9 食物味道 10 10 物超所值的感受 10 在對(duì)顧客進(jìn)行如上內(nèi)容的調(diào) 查時(shí)，還應(yīng)收集顧客對(duì)公司的建議和 批評(píng)。 5．相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施控制程序 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 客戶滿意度調(diào)查記錄 XXX/QP/ 客戶滿意度分析報(bào)告XXX/QP/112020 內(nèi)部審核控制程序 35/75 內(nèi)部審核控制程序 1. 目的 審核驗(yàn)證質(zhì)量、食品安全管理體系是否符合策劃的結(jié)果，確定質(zhì)量、食品安全管理體系是否得到有效實(shí)施和保持，及對(duì)質(zhì)量、食品安全管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 3. 職責(zé) 管理者代表 a) 確定審核組成員及審核組長(zhǎng) ,批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃 。 c) 審批糾正措施產(chǎn)品，監(jiān)督各部門實(shí)行糾正措施。 各部門：配合內(nèi)審工作的實(shí)施，糾正內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格。 b) 制定審核計(jì)劃及檢查表，明確內(nèi)審員分工。 4. 定義 5. 工作流程 內(nèi)審策劃： 根據(jù)公司實(shí)際情況， 每年進(jìn)行不少于一次的內(nèi)部審核，且二次內(nèi)部審核時(shí)間間隔應(yīng)在十二個(gè)月內(nèi)，并配合第三方審核的時(shí)間 安排，在第三方審核前完成。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，可以考慮追加臨時(shí)內(nèi)審： a 公司組織架構(gòu)發(fā)生重大變化 b 相關(guān)的法律、法規(guī)要求發(fā)生變化時(shí) c 公司質(zhì)量、食品安全管理體系范圍變更包括覆蓋的要素和產(chǎn)品時(shí) XXX/QP/112020 內(nèi)部審核控制程序 36/75 d 進(jìn)行第二方、第三方審核前 e 市場(chǎng)需求發(fā)生變化 f 客戶嚴(yán)重投訴時(shí) 內(nèi)審準(zhǔn)備 每次內(nèi)審前，由管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組長(zhǎng)，組建審核組。 《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后提前 5— 10 天發(fā)放給受審區(qū)域，受審區(qū)域若對(duì)計(jì)劃有異議，于內(nèi)審前三天反饋給審核組長(zhǎng)以便及時(shí)調(diào)整。 內(nèi)審員不允許審核自己的工作，以確保審核過程的客觀性和公正 性、獨(dú)立性。 內(nèi)審實(shí)施 首次會(huì)議 首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，向與會(huì)人員介紹審核目的、范圍、依據(jù)、審核組成員及審核日程等。 現(xiàn)場(chǎng)審核 a) 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》、《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》對(duì)自己負(fù)責(zé)的受審區(qū)域進(jìn)行客觀公正審核，控制審核進(jìn)度，同時(shí)將審核情況記錄于《內(nèi)審檢查表》中。 c) 當(dāng)天內(nèi)審結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)組織召開內(nèi)審組 會(huì)議，了解當(dāng)天內(nèi)審情況，核查不合格項(xiàng)，處理當(dāng)天審核過程中的異常情況，指導(dǎo)內(nèi)審組第二天的審核工作。 e) 一般情況，嚴(yán)禁偏離審核計(jì)劃及審核檢查表，對(duì)于審核過程中需要更改審核計(jì)劃或?qū)徍藱z查表，必須征求審核組長(zhǎng)的意見，由審核組長(zhǎng)與受審部門進(jìn)行協(xié)商雙方接受后方可執(zhí)行。 b) 確定不合格項(xiàng)和建立《糾正和預(yù)防措施要求表》。 b) 各內(nèi)審員報(bào)告各自審核發(fā)現(xiàn) —— 宣布《糾正和預(yù)防措施要求表》，由受審區(qū)域負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 d) 與各受審部門討論本次內(nèi)審情況，交流意見。 e) 審核結(jié)論 f) 有關(guān)的改進(jìn)注意事項(xiàng) 不符合項(xiàng)的跟蹤及驗(yàn)證，按《糾正和預(yù)防措施控制程序 》規(guī)定執(zhí)行。 XXX/QP/112020 內(nèi)部審核控制程序 38/75 內(nèi)審員對(duì)內(nèi)審不符合項(xiàng)的整改情況進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果記錄于 《糾正和預(yù)防措施要求表》 。 本次內(nèi)審結(jié)果提交到公司的年度管理評(píng)審會(huì)議，作為管理評(píng)審的輸入內(nèi)容之一，同時(shí)也可以作為下次內(nèi)審的策劃輸入內(nèi)容之一。 6．相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施控制程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃 XXX/QP/ 內(nèi)審檢查表 XXX/QP/ 內(nèi)審報(bào)告 XXX/MM/Q 會(huì)議簽到表 XXX/QP/122020 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 39/75 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 1. 目的 確保公司采購(gòu)的產(chǎn)品以及生產(chǎn)的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 3. 職責(zé) 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品數(shù)量驗(yàn)收。 5. 工作流 程 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的技術(shù)依據(jù)： 運(yùn)營(yíng)部編制各類檢測(cè)規(guī)程，明確檢測(cè)點(diǎn)、檢測(cè)頻率、抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、驗(yàn)收準(zhǔn)則、使用的檢測(cè)設(shè)備等。 b) 終產(chǎn)品的特性及預(yù)期用途。 采購(gòu)品的監(jiān)視和測(cè)量 采購(gòu)員與食堂主管對(duì)采購(gòu)商品按相關(guān)的檢測(cè)規(guī)程進(jìn)行驗(yàn)收，合格的，由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)查驗(yàn)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格 /型號(hào)、 數(shù)量、包裝情況等與采購(gòu)單符合后放行入庫(kù)，否則應(yīng)標(biāo)識(shí)為不合格。原料、輔料、與食品接觸材料的驗(yàn)收應(yīng)要求供方提供生產(chǎn)衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單、檢疫合格證等，作為記錄的一部分。 看產(chǎn)品：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)正確，防止采購(gòu)過期、假冒、偽劣商品；外觀無(wú)開封、破損、發(fā)霉、受潮、污染 ；形、色正常。 原料、輔料、與食品接觸材料不得緊急放行和讓步放行。但必須抽取樣品封存或送檢。應(yīng)在放行的產(chǎn)品上或后續(xù)的記錄上加上“緊急放行”標(biāo)識(shí)。 工作中產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 倉(cāng)管員對(duì)在原料、輔料、與食品接觸材料應(yīng)與倉(cāng)管員應(yīng)經(jīng)常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理過期變質(zhì)的材料；生產(chǎn)人員取用原料、輔料、與食品接觸材料應(yīng)與倉(cāng)管員共同對(duì)其進(jìn)行檢查，防止使用過期變質(zhì)的材料。 自檢和互檢：各工序的操作人員對(duì)其工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己工作的結(jié)果要進(jìn)行檢查。 廚師對(duì)每一道菜在出鍋前應(yīng)品嘗，必要時(shí)調(diào)整口味。 窗口服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 窗口服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量包括服務(wù)衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度二方面，窗口服務(wù)人員應(yīng) 對(duì)照相關(guān)規(guī)定互 相檢查、提醒，食堂主管和食堂品管應(yīng)服務(wù)開始前檢查衛(wèi)生狀況，并在服XXX/QP/122020 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 41/75 務(wù)進(jìn)行行保持對(duì)服務(wù)衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度二方面進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督。 監(jiān)視和測(cè)量記錄由運(yùn)營(yíng)部保管，當(dāng)顧客或主管部門需要時(shí)，由質(zhì)量、食品安全小組負(fù)責(zé)溝通和提供。對(duì)于讓步和特例（ ），均必須符合法律法規(guī)的要求，而且并不意味著可以不滿足顧客的要求。 對(duì)于上述各監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，依據(jù)《不合格品和潛在不安全品控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 2. 適用范圍 適用本公司采購(gòu)產(chǎn)品 /服務(wù)的不合格以及建筑智能化（包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成）、機(jī)電和安全技術(shù)防范系統(tǒng)等工程的設(shè)計(jì)、安裝和維護(hù)服務(wù)的不合格的控制。 各部門：處理在本部門發(fā)現(xiàn)的不合格。 4. 定義 5. 工作流程 產(chǎn)品的不合格控制 鑒別 a) 原料不合格的鑒別，按照進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； b) 生產(chǎn)和服務(wù)過程中 的半成品和成品不合格鑒別，按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各種驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 標(biāo)識(shí) a) 對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，由檢驗(yàn)員在不合格產(chǎn)品的外包裝上貼上紅色的“不合格”標(biāo)簽，并由監(jiān)督不合格產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人將不合格產(chǎn)品隔離存放在“不合格區(qū)域”待處理； b) 由檢驗(yàn)員開立《不合格外理單》，記錄不合格的事實(shí)。 評(píng)審 一旦發(fā)生不合格品，由檢驗(yàn)人員配合食堂主管進(jìn)行評(píng)審工作，判定不合格品的性質(zhì)和可接受的處 置方式（包括返工，報(bào)廢、召回或待處理品）；對(duì)一時(shí)難以評(píng)審的不合XXX/QP/132020 不合格和潛在不安全品控制程序 43/75 格品，上報(bào)運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行審定。按《采購(gòu)控制程序》實(shí)施應(yīng)急采購(gòu)（特采）。并在《不合格品處理單》上記錄。 c) 不合格品經(jīng)處理后，必須重新接受產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)； d) 讓步使用時(shí)，應(yīng)得到總經(jīng)理的審批；返工和作廢由食堂主管批準(zhǔn)，但應(yīng)報(bào)告營(yíng)部和管理者代表。 b) 一般不合格：服務(wù)態(tài)度不端正、不按操作規(guī)程工作等都視為一般不合格。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，由不合格發(fā)現(xiàn)人現(xiàn)場(chǎng)糾正，并填寫《不合格品處理單》中的事實(shí)描述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門。不合格服務(wù)處置的方法主要有賠禮道歉、返工、經(jīng)濟(jì)賠償、經(jīng)顧客同意作讓步處理、以及解除合同。 對(duì)于嚴(yán)重不合格的服務(wù)或涉及跨部門的一般不合格，相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人要及時(shí)向行政人事部、公司領(lǐng)導(dǎo)作書面匯報(bào)，由管理者代表組織有關(guān)人員對(duì)不合格的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和處置，記錄在《不合格品處理單》