【正文】 日 程序文件 B/0 31 顧客滿意信息收集利用程序 （ ） 目的： 通過(guò)調(diào)查、收集服務(wù)過(guò)程中 客 戶意見(jiàn)， 關(guān)注 客 戶 需求，改進(jìn)、糾正不符合項(xiàng)，提高服務(wù)質(zhì)量； 范圍： 本文件適用于對(duì)委托進(jìn)出口服務(wù)中穩(wěn)定的 客 戶 滿意度調(diào)查。 總滿意率統(tǒng)計(jì)公式： 分析： 重點(diǎn) 分析不滿意項(xiàng)目。 （無(wú)）； 顧客意見(jiàn)調(diào)查表； 顧客意見(jiàn)分析報(bào)告 （ 執(zhí)筆人：陳煥展 ） 收回調(diào)查表張數(shù) X 每張表 的項(xiàng)目數(shù) — 不滿意項(xiàng)數(shù) X 100% 客戶滿意率 = 收回調(diào)查表張數(shù) X 每張表的項(xiàng)目數(shù) 程序文件 B/0 32 顧客滿意 率調(diào)查表 尊敬的客戶： 為提高我們的服務(wù)質(zhì)量，更好地為您的業(yè)務(wù)提供幫助，我司現(xiàn)進(jìn)行顧客滿意率調(diào)查活動(dòng)。請(qǐng) 于三天內(nèi)將填好的問(wèn)卷寄回“廣州市東風(fēng)東路 726 號(hào)企業(yè)管理部，郵政編碼510080”。 范圍 本程序規(guī)定了內(nèi)部審核的流程和方法，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系各項(xiàng)管理活動(dòng)的符合性和有效性。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)審批《內(nèi)部審核計(jì)劃》，任命審核組長(zhǎng)和審核員，組織內(nèi)部審核，審批內(nèi)審報(bào)告。 審核員負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核檢查表》（以下簡(jiǎn)稱“內(nèi)審檢查表”），實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，確定不合格項(xiàng)并編制《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表》，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。 不合格項(xiàng)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的不合格項(xiàng)制定糾正措施，按 期實(shí)施整改，并對(duì)實(shí)施效果負(fù)責(zé)。 當(dāng)相關(guān)方對(duì)涉及的特殊過(guò)程或項(xiàng)目提出要求時(shí)。 當(dāng) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審時(shí)。 審核前的準(zhǔn)備 程序文件 B/0 35 組成審核組 內(nèi)審工作開(kāi)展前，管理者代表應(yīng)任命審核組長(zhǎng)和組員，為審核工作提供組織保證，審核組長(zhǎng)和組員應(yīng)分別具備如下資格： a） 組長(zhǎng)：持有內(nèi)審員或外審員資格證書(shū)，并具有較強(qiáng) 的 獨(dú)立工 作能力和協(xié)調(diào)能力； b） 組員：接受過(guò) GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員或外審員培訓(xùn)， 并 獲得相應(yīng)資格證書(shū)。 特殊情況下，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，審核組可吸收專業(yè)技術(shù)人員或觀察員參加。 《內(nèi)部審核計(jì)劃》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，企管部應(yīng)提前五個(gè)工作日，向有關(guān)部門(mén)發(fā)出內(nèi)部審核通知。 編制《內(nèi)審檢查表》 《內(nèi)部審核計(jì)劃》發(fā)布后，審核組組長(zhǎng) 應(yīng)組織審核員對(duì)《內(nèi)部審核計(jì)劃》進(jìn)行討論，明確審核準(zhǔn)則和審核深度 并編制《內(nèi)審檢查表》。 《內(nèi)審檢查表》應(yīng)在審核實(shí)施前送審核組長(zhǎng)確認(rèn)。 審核組組長(zhǎng)在會(huì)議上應(yīng)說(shuō)明本次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、方法和時(shí)間安排， 明確配合 人員，對(duì)《內(nèi)部審核計(jì)劃》中的安排做進(jìn)一步確認(rèn) （遇特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整并再次確認(rèn)）。 現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員應(yīng)： a） 及時(shí)做好審核記錄，記錄必須清楚、完整，有可追溯性； 程序文件 B/0 37 b） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，審核員應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查清楚，力求客觀公正， 并 及時(shí)給予審核方口頭反饋； c） 當(dāng)證據(jù)不足或不清楚時(shí)，審核員應(yīng)一查到底，直到弄清楚 證據(jù) 為止； 做好相應(yīng)的檢查審核記錄，填寫(xiě)《內(nèi)部審核計(jì)劃》的安排，召集內(nèi)部會(huì)議，對(duì)審核情況進(jìn)行溝通和小結(jié)。 審核組長(zhǎng)于內(nèi)審后一周內(nèi)負(fù)責(zé)編寫(xiě)本次《內(nèi)部審核報(bào) 告》，主要 內(nèi)容有： a） 審核的目的、范圍和依據(jù)； b） 審核組成員和受審核部門(mén)代表名單； c） 審核日期及審核計(jì)劃具體實(shí)施情況； d） 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格情況、不合格項(xiàng)目分布情況（《內(nèi)部審 核不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表》）和嚴(yán)重程度； e） 存在的主要問(wèn)題； f） 體系符合性、有效性結(jié)論； g） 整改及糾正措施驗(yàn)證的要求等。 末次會(huì)議 末次會(huì)議標(biāo)志著現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)束，末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)，參加人員原則上可以擴(kuò)大參加首次會(huì)議的人員，與會(huì)者應(yīng)簽到。 跟蹤、驗(yàn)證 末次會(huì)議后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改； 根據(jù)《內(nèi)部審核報(bào)告》的要求，審核員應(yīng)及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)的整改過(guò)程實(shí)施跟蹤、驗(yàn)證； 對(duì)不合格項(xiàng)整改過(guò)程中涉及多個(gè)部門(mén)或出現(xiàn)的新問(wèn)題，審核員應(yīng)及時(shí)向?qū)徍私M長(zhǎng)或管理者代表反映，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 范圍 本程序適用于為顧客提供各類服務(wù)的質(zhì)量考評(píng)工作。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考評(píng)工作。每 個(gè) 季度 的 第一個(gè)月第一個(gè)星期 ， 考評(píng)上個(gè)季度的 服務(wù)質(zhì)量。各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成兩到三人的 考評(píng)小組?？荚u(píng)小組通過(guò)詢問(wèn)崗位當(dāng) 事人，觀察提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，查閱上個(gè)季度服務(wù)提供過(guò)程記錄以及了解 客 戶意見(jiàn)等方式，全面掌握該項(xiàng)服務(wù)的情況，然后在考評(píng)表上記分評(píng)價(jià) 并說(shuō)明扣分事實(shí)。每項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范中所列質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確性、正確性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性和文明性 等 各個(gè)方面的具體要求。該項(xiàng)服務(wù)實(shí)得分?jǐn)?shù)即參加該項(xiàng)服務(wù)人員的每個(gè)人所得分?jǐn)?shù)。用此方法鼓勵(lì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同做好 這項(xiàng)工作，同時(shí)表明該崗位的工作也有好差之分。用應(yīng)得分做分子，相除之后乘 100，即當(dāng)事人的實(shí)得分，并程序文件 B/0 45 給 予 當(dāng)事人單獨(dú)一張考評(píng)表。每季度統(tǒng)計(jì)一次得出個(gè)人季度平均考評(píng)分?jǐn)?shù)，平均考評(píng)分占年終個(gè)人工作考評(píng)總分 30%，考評(píng)結(jié)果由企管部處理。 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某個(gè)同類項(xiàng)不合格多次出現(xiàn)時(shí)，考評(píng)小組與責(zé)任部門(mén)應(yīng)研究原因，針對(duì)原因采取消滅原因的糾正措施，并填寫(xiě)《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。 范圍 本程序適用于各部門(mén)在提供服務(wù)過(guò)程中，所產(chǎn)生的不符合“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)的控制。 企管部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴中的不合格服務(wù)的記錄與處置跟蹤。 工作內(nèi)容 不合格服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)途徑及發(fā)現(xiàn)者 客戶投訴。 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)隨機(jī)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，檢查人 即 是發(fā)現(xiàn)者。審核員在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，內(nèi)審員 即 是發(fā)現(xiàn)者。 內(nèi)部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《內(nèi)部審核控制程序》處理。處置完畢后，交 回發(fā)現(xiàn)者，發(fā)現(xiàn)者對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫(xiě)《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》，此表最后由責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)保存。所謂“處置”不是對(duì)責(zé)任人的處置，而是責(zé)任人對(duì)不合格服務(wù)的處置，這種處置的方法是： 向客戶當(dāng)面或電話道歉，取得客戶的諒解，消除 客 戶 的不滿； 糾正，即 將 做錯(cuò)了 的 事， 再 重 新 做一遍，直到符合“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”為止。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 49 不合格服務(wù)評(píng)審處置表 不合格發(fā)現(xiàn)途徑 日期 不合格事實(shí)： 不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日 不合格原因： 責(zé)任人： 年 月 日 不合格處置措施： 責(zé)任人： 年 月 日 處置事實(shí)驗(yàn)證： 不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日 程序文件 B/0 50 糾正措施控制程序 （ ） 目的 制定本程序是為了及時(shí)有效地采取糾正措施，消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合格的再發(fā)生。 職責(zé) 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況 ， 組織進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證，并將結(jié)果匯總， 提供管理評(píng)審。 管理者代表負(fù)責(zé)重大糾正措施的協(xié)調(diào)工作。 重大的、嚴(yán)重的不合格服務(wù)。 糾正措施的制定與實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量 各部門(mén)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門(mén)同類不合格服務(wù)項(xiàng)產(chǎn)生三次以上的，組織相關(guān)人員進(jìn)行研究并確定產(chǎn)生原因，然后針對(duì)產(chǎn)生原因采取程序文件 B/0 51 消除該原因的措施。 糾正措施的驗(yàn)證 各部門(mén)所采取的糾正措施，由各部門(mén) 負(fù)責(zé)人按計(jì)劃執(zhí)行。 鞏固 糾正措施經(jīng)實(shí)施有效后，由此引起的相關(guān)更改 應(yīng) 按《文件控制程序》執(zhí)行。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《糾正措施記錄表》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 52 糾正措施記錄表 不合格發(fā)生部門(mén)（單位） 不合格事實(shí)： 原因分析： 糾正措施： 制定單位負(fù)責(zé)人： 預(yù)定完成日期： 審批： 年 月 日 年 月 日 實(shí)施情況驗(yàn)證： 程序文件 B/0 53 預(yù)防措施控制程序 （ ） 目的 為及時(shí)、有效地采取預(yù)防措施，消除潛在的不合格原因，防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生，特制定本程序 。 職責(zé) 企管部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施情況組織監(jiān)督、驗(yàn)證，并將匯總的結(jié)果提供管理評(píng)審。 管理者代表負(fù)責(zé)重大預(yù)防措施的協(xié)調(diào)工作。 管理評(píng)審的要求。 各部門(mén)每月的工作檢查、 客 戶 滿意情況調(diào)查表等，統(tǒng)計(jì)得出的各類信息。公司收到客 戶的反饋 信息后，企管部組織分析研究，對(duì)潛在的不合格服務(wù)項(xiàng) 采取預(yù)防措施。企管部負(fù)責(zé)組織落實(shí)、對(duì)潛在不合格服務(wù)項(xiàng)督促各有關(guān)單位和部門(mén)采取預(yù)防措施。由企管部對(duì)各類上報(bào)統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行分析，確定潛在程序文件 B/0 54 不合格原因，采取預(yù)防措施。 預(yù)防措施的驗(yàn)證。 跨部門(mén)的預(yù)防措施，由主要責(zé)任部門(mén)提出，管理者代表組織實(shí)施協(xié)調(diào)，企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督。 責(zé)任部門(mén)按要求采取預(yù)防措施后，首先自檢，然后由企管部牽頭組織驗(yàn)證。 預(yù)防措施的鞏固。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《預(yù)防措施記 錄表》 （ ） （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 55 預(yù)防措施記錄表 潛在不合格現(xiàn)象： 責(zé)任人： 日期： 原因分析：