【正文】 13 頁 共 175 頁 1負責(zé)公司電腦設(shè)備的采購與維護。 七、營運部職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標和工作指標。 負責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。 門店經(jīng)營考核指標的下達、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。 協(xié)助人力資源部開展員工在崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)競賽活 動，提高員工素質(zhì)。 負責(zé)門店員工的行政管理和考核工作；負責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護、維修工作。 1 對門店員工招聘、調(diào)動、任免、辭退有建議權(quán)。 1 指導(dǎo)門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的管理。 1 負責(zé)門店的衛(wèi)生管理。 1 負責(zé)新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店 開業(yè)促銷活動。 1 負責(zé)部門、門店的固定資產(chǎn)、實物的管理。 八、拓展部職責(zé) 完成公司的年度 /季度 /月份考核指標和工作指標。 完成公司下達的開店數(shù)量和規(guī)模。 營 運 手 冊 第 14 頁 共 175 頁 新店和舊店改造工程的平面設(shè)計。 工程、設(shè)備設(shè)施（電腦設(shè)備除外）資料的管理和歸檔。 公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護工作 。 1負責(zé)合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。 8 處理抱怨能力 能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響 9 營運企 劃能力 具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力 10 改善業(yè)務(wù)能力 具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力 11 客觀判斷能力 具備對事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法 12 競 爭 能 力 具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對的辦法和手段 13 學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力 具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力 營 運 手 冊 第 16 頁 共 175 頁 第三章 店長 /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) 店長除每周 /月按公司的要求，填寫周 /月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項目及內(nèi)容如下： 一、店長 /助理 應(yīng)了解的數(shù)據(jù) 范圍 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)計算方法 銷售數(shù)據(jù) 營業(yè)額 每日營業(yè)額的累加 來客數(shù) 營業(yè)額 /客單價 客單價 營業(yè)額 /來客數(shù) 客品項 營業(yè)額 /客品價 客品價 營業(yè)額 /客品項 客品數(shù) 客品項 /來客數(shù) 人效數(shù)據(jù) 人 效 銷售凈額 /員工人數(shù) 勞動生產(chǎn)率 毛利額 /員工人數(shù) 勞動分配率 人事費 /毛利額 利潤 /周轉(zhuǎn)率 毛 利 率 毛利額 /銷售總額 凈毛利率 毛利額 /銷售凈額 損 耗 率 盤損額 /帳面應(yīng)有 交叉比率 毛利率 /回轉(zhuǎn)率 商品回轉(zhuǎn)率 銷售凈額 /{(期初 +期末存貨 )/2} 收銀數(shù)據(jù) 收銀速度 銷售金額 /上機時間 誤 差 實收金額 應(yīng)收金額 誤算率 錯誤金額天數(shù) /上機天數(shù) 賣場數(shù)據(jù) 營業(yè)面積生產(chǎn)率 銷售凈額 /營業(yè)面積數(shù) 賣場使用率 賣場坪數(shù) /全場坪數(shù) 營 運 手 冊 第 17 頁 共 175 頁 二、店長 /助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù) 項 目 內(nèi) 容 商品銷量分析 1 店長每 /周月須對店面經(jīng)營的商品的周 /月銷量，以及與上周 /月、去年同期銷量進行對比并分析。 商品結(jié)構(gòu)分析 按商品銷售金 額大小順序，用 ABC 分析法進行排名分析 A 類商品作為門店管理的重點； B 類商品作為門店培養(yǎng)的重點； C 類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50 名，應(yīng)逐步給予淘汰。 人效與坪效的分析 1 當月與上月的對比。 3 本店與同類店的對比 損耗分析 店長須定期 /不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應(yīng)的改善措施： 對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點） 對干貨商品的損耗分析 其他物品的損耗 盤點分析 分析門店庫存狀況是否過分偏離 分析盈虧狀況 分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施 商圈及客流分析 分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學(xué)歷等） 分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度 營 運 手 冊 第 18 頁 共 175 頁 時段銷售分解圖 ( 單位 : 千元 )010203040506007:00 07:3008:00 08:3009:00 09:3010:00 10:3011:00 11:3012:00 12:3013:00 13:3014:00 14:3015:00 15:3016:00 16:3017:00 17:3018:00 18:3019:00 19:3020:00 20:3021:00 21:3022:00 22:30 營 運 手 冊 第 20 頁 共 175 頁 三、 信息系統(tǒng)的應(yīng)用 店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤真實惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門店經(jīng)營過程中的問題，不斷提高管理水平。 一）民潤真實惠信息系統(tǒng)查詢使用說明： 在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。其先進的管理思想、熟練的操作技能將對公司的經(jīng)營決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對公司的經(jīng)營效益起了無比重要的影響。 總的來說，其與計算機相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面： 傳達公司管理思想、監(jiān)督實施力度 公司的管理文件的主要傳達對象為店長，對計算機相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長或抄送給店長，由店長統(tǒng)一組織實施。 銷售額 變化 來客數(shù) 銷售量 平均價 客單價 客品價 客品項 營 運 手 冊 第 22 頁 共 175 頁 協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營效益 對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負責(zé)，努力提高店面的經(jīng)營效益。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。提高員工的經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。店長工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關(guān)部門反饋。任何保留意見、自我獨明的態(tài)度都是不可取的。依目前公司的經(jīng)營來看，特別是當今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動手的能力。 按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作： 電腦實操技能 （ 1）制作單據(jù) 對相關(guān)的定、進、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時積壓單據(jù)。 具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進（退）貨單、配貨進貨退貨單、報損表、批發(fā)單等； （ 2）協(xié)助操作 ① 掛 MODEL、查看動態(tài) IP、啟動 PcAnyWhere 及重啟服務(wù)器： 現(xiàn)在所有門店 都是用 MODEL 撥號的形式進行通訊的，所以這就要求門店的管理人員必須具備有撥號、查 IP 及啟動 PcAnyWhere 的技能。例如，信息中心要求掛MODEL、看 IP 等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。任何管理人員在任何時候不能以任何理由說自己不會操作。 電腦員管理 ① 任何時候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來做與工作無關(guān)的事情。門店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類行為的，要堅決處置當事人，絕不允許有包庇； ② 非特殊情況不得允許電腦員提前下班； ③ 不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。 （務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才允許休假）； ④ 檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）都必須按要求做好交接班記錄； 六、店長 /助理對電腦操作的日常工作規(guī)定 早上上班時，店長（值班經(jīng)理）要開啟前臺 POS（收銀）機，認真檢查開機情況，對異常提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進處理情況； 執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料； 檢查當天變價商品，特別是當天促銷開始和促銷返回商品的標價簽情況，絕不允許等到顧客投訴時才發(fā)現(xiàn)問題； 接收郵件，檢查電腦員對相關(guān)郵件內(nèi)容的處理情況。并檢查前臺零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)； 對于當天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的， 一定要在發(fā)現(xiàn)問題的時候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱 （ ）， 不能第二天才報，也不能發(fā)給信息中心所有成員； 向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細描述呈報信息中心； 1店面必須要保證隨時能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記； 1晚上下班時，要負責(zé)關(guān)閉收銀機，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。在上行政班時，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下： 時間 檢查項目 內(nèi)容 7:30—9:30 ? 朝會 各項工作要項的宣達（通常每周一次） 1 人員 出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。 3 賣場 1 果蔬、鮮活到貨及上貨情況。 3 衛(wèi)生狀況、排水排煙。 賣場促銷活動、堆頭、 N架。 5 賣場燈光、空調(diào)。 4 后場庫存 1 倉庫、冷庫、庫存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示。 9:30— 10:30 1 營業(yè)管理 檢查昨 日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作重點。 2 檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。 4 零鈔的準備。 2 到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點在收銀臺。 4 解決臨時發(fā)生事故。 2 員工的儀容儀表。 2 培訓(xùn) 1 新員工的在職訓(xùn)練。 3 配合節(jié)慶的訓(xùn)練。 2 檢查鮮活的庫存情況。 18:30 下班前 1 寫好工作日志。 營 運 手 冊 第 27 頁 共 175 頁 第五章 店長 /助理重點管理事項 一、重點管理事項 事 項 內(nèi) 容 例 會 制 度 參照 “例會制度”。 賣 場 狀 況 1 店面整體形象， POP，燈光照明，衛(wèi)生等狀況。 3 收銀臺、電腦的運作、服務(wù)臺運作等情況。 昨日營業(yè) 狀況確認 昨日營業(yè)額完成情況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品價、生鮮商品報損情況。 問 題 點 追 蹤 1 昨日營業(yè)額未達目標之原因研析改善辦法。 賣場商品 銷售追蹤 1 暢銷品、缺貨品。 3 時段別營業(yè)額確認。 2 賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。 教 育 訓(xùn) 練 新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、 配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包裝、促銷活動安排與實施）。 2 月、周報表，會議記錄，工作日志，新商品信息，競爭店信息 及對策。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時間的工作，傳達公司指標與信息，布置下階段的工作任務(wù)等。于每周二中午 14： 30 分交接班時召開，總結(jié)前一周本店的工作情況，通報經(jīng)營業(yè)績和近期經(jīng)營分析，傳達公司指示，布置本周工作任務(wù)。 3 員工 大會 連鎖店在每月第一個星期六的營業(yè)結(jié)束時間舉行全體員工大會。會議的主要內(nèi)容包括傳達公司的指示，通報經(jīng)營業(yè)績，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，表揚好人好事，公開獎懲等。 4 區(qū)域工作會議 由各區(qū)域主管或臨時負責(zé)人召集當天當班全體員工舉行 。由組長或區(qū)域臨時負責(zé)人主持，簡述早、晚班工作任務(wù)，表揚個人，鼓舞士氣，提出注意事項，公布本組銷售額，并做簡單分析，傳達公司店長、店務(wù)工作臺會議的通知