【正文】 員； 4) 將初步了解之信息表轉(zhuǎn)至數(shù)據(jù)管理員錄入數(shù)據(jù)庫，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)已負(fù)責(zé)此客戶的銷售員記載此客戶詳細(xì)內(nèi)容，并逐步將詳細(xì)內(nèi)容轉(zhuǎn)至數(shù)據(jù)管理員錄入。如數(shù)據(jù)庫查詢不到，則按初次來電客戶處理。無后臺(tái)修改權(quán)限。 三 、 客戶引導(dǎo)員 員 職位說明 第 11 頁 共 26 頁 職位名稱 客戶引導(dǎo)員 員 直屬上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 部門 客服部 直屬下級(jí) / 工作概要 負(fù)責(zé)到訪客戶的接待，協(xié)助其他同事工作。 工作權(quán)限 本職工作改進(jìn)的提議權(quán)。引位、安排客戶茶水、了解客戶類別、是否初次到訪；如初次到訪客戶，根據(jù)客戶類別，按排號(hào)安排銷售員接待（ 由客服在入場(chǎng)登記上 寫上入場(chǎng)時(shí)間、編號(hào)及接待的銷售人員 ， 接待完畢后由該接待的銷售人員在客服處補(bǔ)充完成入場(chǎng)登記的資料。（或自行將資料錄入數(shù)據(jù)庫，根據(jù)具體工作量安排）。 3. 協(xié)助熱線 電話接聽員 接聽熱線電話。 四、客服部的行為規(guī)范 （一） .銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理原則 第 12 頁 共 26 頁 1. 不準(zhǔn)在銷售大堂 及辦公區(qū)域內(nèi)吃零食和化妝 、睡覺。 3. 按要求完成每日的值日清潔工作（辦公的地面、臺(tái)面的清潔衛(wèi)生） 4. 不得怠慢客戶，必須要熱情接待。 6. 進(jìn)入銷售中心一定要穿按要求穿著行政裝或公司，不能穿便裝進(jìn)入銷售前臺(tái)。 8. 不能在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，講臟話。 （二）、 現(xiàn)場(chǎng)管理罰則： 處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告和除名 口頭警告： 執(zhí)行人：主管及以 上管理人員 方式：簽發(fā)提醒單，提醒單當(dāng)月累計(jì)兩次以上，罰款 10 元 /次，主管處備案。 2. 不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物 。 4. 工作時(shí)間打私人電話或電話閑談 。 6. 工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料、書籍、報(bào)刊 。 8. 上班時(shí)精神狀態(tài)不佳，工作不積極者 。 10. 無按時(shí) 按質(zhì)量 完成上司分配的工作。 第 13 頁 共 26 頁 對(duì)象：客服部所有同事 適用條款： 1. 無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者 2. 工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者 3. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果 4. 不服從上司安排，討價(jià)還價(jià)者 5. 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自補(bǔ)休、調(diào)休者 6. 消極怠工者，不聽勸告者 7. 工作馬虎、態(tài)度不認(rèn)真，屢教不改者 8. 在辦公室時(shí)間看于工作無關(guān)的雜志或網(wǎng)站者 9. 工作期間，同事之 間發(fā)生爭(zhēng)吵者 10. 無故曠工者 11. 制造消極情緒和散步謠言者 12. 累計(jì)口頭警告 4次者。 對(duì)象：客服部所有同事 適用條款： 1. 搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。 3. 不服管教，頂撞上司者。 5. 嚴(yán)重違反公司制度者。 除名： 執(zhí)行人： 營(yíng)銷總監(jiān)及以上管理人員 方式：全公司通報(bào)，罰沒 所有待發(fā)工資，并予以除名處理。 第 14 頁 共 26 頁 2. 私人以各種形式向客戶索取回扣，或要顧客請(qǐng)客送禮。 4. 工作嚴(yán)重失職，失責(zé)，造成公司重大損失者。 6. 惡意破壞公司的公共財(cái)物者。 8. 每月累計(jì)兩次書面警告者。 b、 工作過程：強(qiáng)調(diào)在完成工作任務(wù)過程中的創(chuàng)造性、積極性、協(xié)調(diào)性、工作的完成質(zhì)量及完成率、團(tuán)隊(duì)精神及責(zé)任感等方面的表現(xiàn) 。 c、 其中個(gè)人自評(píng)占 20%，員工互評(píng)占 20%，直屬主管評(píng)分占 30%，營(yíng)銷總監(jiān)評(píng)分占 30%。連續(xù)兩個(gè)月評(píng)分為 D的同事，將予以除名處理。 第三章、 營(yíng)銷部各項(xiàng)工作準(zhǔn)則 一 、名商天地營(yíng)銷部的基本準(zhǔn)則 第 15 頁 共 26 頁 (一 ) 客戶的分類 客戶分類基本原則： 1. 父母、夫妻、子女均視為同一客戶，其余視為不同客戶。 3. 來訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話并經(jīng)營(yíng)銷主管簽名，才視為有效客戶登記。 5. 同姓名不同電話，得不到證實(shí)的視為無效登記 6. 同電話不同姓名，則看是否是直屬關(guān)系 7. 客戶成交姓名與登 記姓名不同，以直屬親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。 b、 分派到的客戶就是以后每個(gè)營(yíng)銷主管要跟進(jìn)的客戶，務(wù)必要不斷跟進(jìn)，并做好每天的客戶跟進(jìn)情況。前一個(gè)同事接待了客戶，由后一個(gè)同事負(fù)責(zé)為前一個(gè)同事打“√”。 b、 所有來現(xiàn)場(chǎng)的客戶除了明確聲明是找人或工作人員，其余均視為有效客戶，必須按輪序表的順序接待。若該營(yíng)銷主管不在場(chǎng)，輪到接待的同事用電話通知該營(yíng)銷主管， 若該營(yíng)銷主管外出或有事則由該組營(yíng)銷經(jīng)理代為接待，若經(jīng)理不在，則委托同組主管接待，被委托的主管當(dāng)義務(wù)接待，接待完該客戶不用重新輪序。 如果客 戶沒簽訂意向書，該客戶由接待的同事接待，業(yè)績(jī) 計(jì)接待的 同事。待開賣后，出現(xiàn)此情況，該客戶能當(dāng)天成交，業(yè)績(jī)按 5/5 分配，但當(dāng)天沒能成交，則按義務(wù)接待。 f、 若營(yíng)銷主管正與新客戶介紹的同時(shí)有舊客戶前來，這位營(yíng)銷主管則要放棄其中一臺(tái)客戶， 放棄的這臺(tái)客戶由該組的經(jīng)理接待，若經(jīng)理不在或忙時(shí)，可委托同組其中一位營(yíng)銷主管接待，被委托的 第 16 頁 共 26 頁 營(yíng)銷主管當(dāng)義務(wù)接待。 g、 同一客戶 只認(rèn)定簽署意向書及成交，若在簽署意向書及成交之間產(chǎn)生的撞客情況， 均由簽署意向書的營(yíng)銷 主管跟進(jìn)。 b、 開賣前跟進(jìn)客戶暫無有效的跟進(jìn)期，開賣后客戶有效的跟進(jìn)期是 15天。 4. 非固定場(chǎng)所外所得 的客戶 非固定場(chǎng)所外的工作（定點(diǎn)展銷處、單張派發(fā)、會(huì)展等）采取輪班制外派，被派營(yíng)銷主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)，推介客戶來現(xiàn)場(chǎng)了解項(xiàng)目，展場(chǎng)所得的客戶均以入場(chǎng)為準(zhǔn)，營(yíng)銷主管有一個(gè)月的有效跟進(jìn)期，過后客戶沒能到現(xiàn)場(chǎng)視為放棄該客戶，該客戶將重新分配給其他營(yíng)銷主管。 其他資源客戶 其他資源客戶包括各營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理及各董事 等非以上 4類 客戶，均屬于所有營(yíng)銷主管的共同客戶，公司秉承以公平公正的原則將所有客 戶盡量做到平均分配給每一位營(yíng)銷主管 ，如果出現(xiàn)重疊現(xiàn)象 ，均以公司分配 為主，其他營(yíng)銷主管不參與該客戶的業(yè)績(jī)分配。 如遇不公，可越級(jí)上訴。 如與營(yíng)銷主管的客戶出現(xiàn)重復(fù)，均以第一簽定意向書人為主 ； 如果出現(xiàn)與經(jīng)理的客戶重復(fù)，將客戶分配給經(jīng) 理下屬的組員跟進(jìn)，后登記的同事，公司會(huì)補(bǔ)回一個(gè)已登記的公共客戶 。 (二 ) 接待客戶的流程 1. 來電： 第 17 頁 共 26 頁 客服人員接聽來電 —— →填寫《客戶入場(chǎng)登記 表》 —— →下班前做好入場(chǎng)的統(tǒng)計(jì) —— →次日分派前天沒來訪的客戶給各營(yíng)銷主管 —— →跟進(jìn)客戶 2. 來訪 客服人員迎客 —— →銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶 —— →介紹項(xiàng)目的情況 —— →填寫《客戶來訪登記表》 —— →填寫《客戶意向登記表》 —— →送客 —— →填寫《 工作日志 》 —— →下班前 交《客戶意向登記表》和 《 工作日志 》及相關(guān)跟進(jìn)表格 —— → 完成一次有效客戶來訪 跟進(jìn) 3. 拜訪 營(yíng)銷主管外出拜訪登記《外出拜訪表》 —— →外出拜訪客戶 —— →簽訂《客戶需求登記表》 —— →回來補(bǔ)充填寫好《 工作日志 》 —— →經(jīng)理簽名確認(rèn) —— →完成拜訪 4. 成交 客服人員迎客 —— →銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶 —— →介紹項(xiàng)目的情況 —— →參觀現(xiàn)場(chǎng) —— →返回售樓部 —— →看清銷控選單位及計(jì)價(jià) —— →選取單位 —— →向主管拿單位并核實(shí)折扣 —— →填寫成交報(bào)告→填寫《認(rèn)購書》 —— →營(yíng)銷經(jīng)理復(fù)核無誤 —— →客戶簽名 —— →到財(cái)務(wù)處交定金 —— →落實(shí)簽約時(shí)間及相關(guān)證件 —— →送客 (三 ) 客戶爭(zhēng)議處理 在銷售過程 中出現(xiàn)各種客戶的爭(zhēng)議問題，首先由相關(guān)的營(yíng)銷主管自行協(xié)商，協(xié)商不成，可以交由營(yíng)銷經(jīng)理協(xié)商。 二 、名商天地營(yíng)銷部各階段行為