【正文】 　　　　銷(xiāo)售　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表人： 項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人： 項(xiàng)目公司總經(jīng)理： 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)： 集團(tuán)總經(jīng)理：制表時(shí)間： 項(xiàng)目公司月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及執(zhí)行匯總表 2006年 月計(jì)管表7 項(xiàng)目公司： 項(xiàng)目名稱： 分項(xiàng)NO.第一周第二周第三周第四周合計(jì)時(shí)間范圍　　　　　天數(shù)　　　　　　計(jì)劃完成計(jì)劃完成計(jì)劃完成計(jì)劃完成計(jì)劃完成銷(xiāo)售指標(biāo)定購(gòu)套數(shù)　　　　　　　　　　簽約套數(shù)　　　　　　　　　　銷(xiāo)售額當(dāng)月計(jì)劃　當(dāng)月完成　全年合計(jì)已完成　全年合計(jì)已完成比例　回籠資金額度當(dāng)月計(jì)劃　當(dāng)月完成　全年合計(jì)已完成　全年合計(jì)已完成比例　推廣費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用當(dāng)月計(jì)劃　當(dāng)月完成　全年合計(jì)已完成　全年合計(jì)占總預(yù)算比例　制表人： 項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人： 項(xiàng)目公司總經(jīng)理： 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)： 集團(tuán)總經(jīng)理：制表時(shí)間：附表八 項(xiàng)目公司每月銷(xiāo)售欠量情況明細(xì)表 年 月 計(jì)管表8項(xiàng)目公司： 項(xiàng)目名稱： 定購(gòu)及簽約明細(xì)定購(gòu)簽約未簽約簽約未到期簽約逾期　　　　　簽約后續(xù)貸款未清匯總（客戶原因逾期）貸款類(lèi)型貸款情況貸款金額（元）合計(jì)金額（元）商業(yè)貸款資料全，待銀行放款 　資料不全 公積金與組合貸款資料全，公積金在辦 　公積金未辦 合計(jì)　 　備 注：貸款在辦理過(guò)程中金額：　貸款資料不全或公積金未辦：　　　　　　　尾款逾期未清匯總（非貸款）套數(shù)　金額　附表九附表十 項(xiàng)目公司月度營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)度計(jì)劃表 年計(jì)管表9項(xiàng)目公司： 項(xiàng)目名稱： 分項(xiàng)工作內(nèi)容開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間責(zé)任人配合或協(xié)調(diào)方備注策劃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　銷(xiāo)售　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表人： 項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人： 項(xiàng)目公司總經(jīng)理： 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)： 集團(tuán)總經(jīng)理：制表時(shí)間：（三） 案場(chǎng)銷(xiāo)售工作流程規(guī)范(一) 總 則1. 本著進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)銷(xiāo)售工作環(huán)節(jié)，完善公司銷(xiāo)售工作程序，特制定本規(guī)范，本規(guī)范包括：，主要流程是指：簽署《房屋訂購(gòu)單》、交付房款、簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議、辦理房屋入住手續(xù)及收取代收費(fèi)用、產(chǎn)權(quán)證的領(lǐng)發(fā)，次要流程是指非常規(guī)性事件發(fā)生的流程，如：辦理?yè)Q房、更名、改變付款方式、增減折扣、簽署《延遲簽約協(xié)議書(shū)》等操作流程，如：辦理?yè)槎?、退房、回?gòu)、計(jì)罰違約金等操作流程。（總額一般在5000元以內(nèi)），由銷(xiāo)售部專職人員保管，為了防范挪用風(fēng)險(xiǎn)，銷(xiāo)售經(jīng)理將隨時(shí)抽查以加強(qiáng)監(jiān)控。接待工作做得好與否直接影響到顧客的購(gòu)房意向，規(guī)范這一行為是開(kāi)展銷(xiāo)售工作的首要一環(huán)。：銷(xiāo)售人員將了解到的客戶信息登記在《客戶來(lái)訪登記表》上，每周星期日下午17：00前將本周的客戶信息匯總，并將匯總結(jié)果填寫(xiě)在《每周銷(xiāo)售工作總結(jié)》相應(yīng)欄，《每周銷(xiāo)售工作總結(jié)》填寫(xiě)完畢后交由銷(xiāo)售經(jīng)理批閱，銷(xiāo)售經(jīng)理批閱后于周一10：00前安排人員報(bào)送項(xiàng)目公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及分管領(lǐng)導(dǎo)。1．3 接待工作要求銷(xiāo)售人員作為銷(xiāo)售第一線隊(duì)伍，直接面對(duì)顧客，日常工作中銷(xiāo)售人員的言行舉止代表著公司作風(fēng)與形象，售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度是如何將顧客買(mǎi)樓意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)關(guān)健一環(huán)，因此，規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為、儀態(tài)、儀表是日管理的首要任務(wù)。，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。《客戶來(lái)訪登記表》、《客戶來(lái)電登記表》和《每周銷(xiāo)售工作總結(jié)》時(shí)應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真，如實(shí)反映情況，不得弄虛作假，敷衍了事。簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前，房屋定購(gòu)單作為買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利和義務(wù)的約定，簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后房屋定購(gòu)單與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》具同等法律效力。“公平、自愿”為原則，客戶決定購(gòu)買(mǎi)我司樓宇后，支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)。、房屋定購(gòu)單條款時(shí)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)以書(shū)面報(bào)告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批示下發(fā)至項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)條款作出修改。、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)指引、房屋定購(gòu)單必須制定房屋小訂單、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)規(guī)范以作為填寫(xiě)房屋小訂單、房屋定購(gòu)單的指引(見(jiàn)第六章附件一)。，客戶交定金則即時(shí)簽房屋定購(gòu)單。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項(xiàng)的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無(wú)計(jì)劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。審核完畢簽名確認(rèn)后交還售樓人員；審核工作完成后由售樓人員領(lǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)部交款。，主要是復(fù)核房款、付款時(shí)間、優(yōu)惠措施、銷(xiāo)售政策是否有誤，各項(xiàng)手續(xù)是否齊全，確認(rèn)無(wú)誤后收定金、蓋銷(xiāo)售專用章、開(kāi)收據(jù)。未按時(shí)交清則甲方有權(quán)另行出售并不再另行通知，定金沒(méi)收”專用章。，一份交銷(xiāo)售部作為銷(xiāo)售管理的依據(jù)；一份交財(cái)務(wù)部作為財(cái)務(wù)收款的依據(jù)；一份交銷(xiāo)控處存檔；一份交銷(xiāo)售人員作為催客戶簽約的依據(jù)；一份交客戶作為定購(gòu)依據(jù)。，收據(jù)一式三聯(lián)（①存根、②出納、③客戶），財(cái)務(wù)部將客戶聯(lián)收據(jù)交客戶。、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)規(guī)范檢查房屋小訂單、房屋定購(gòu)單填寫(xiě)情況，并每月匯總不規(guī)范填寫(xiě)情況表向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。銷(xiāo)售部應(yīng)根據(jù)代理公司報(bào)送的房屋小訂單、房屋定購(gòu)單每月匯總并制定各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，代理人負(fù)責(zé)售樓處經(jīng)理職責(zé)。3. 簽署《商品房預(yù)售合同》及附加協(xié)議《商品房預(yù)售合同》是指房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同，預(yù)售合同及附加協(xié)議針對(duì)客戶交齊首期房款辦理樓宇買(mǎi)賣(mài)手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。其辦理流程如下：《商品房預(yù)售合同》規(guī)范管理特規(guī)定如下：《商品房預(yù)售合同》是由房管局制定的標(biāo)準(zhǔn)合同，附加協(xié)議需按公司標(biāo)準(zhǔn)合同審批過(guò)程確定內(nèi)容。該規(guī)范需經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)部、集團(tuán)總工辦、項(xiàng)目公司、律師、工程部、財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部共同審定交項(xiàng)目公司，各部門(mén)、律師事務(wù)所會(huì)簽后頒布、執(zhí)行。《商品房預(yù)售合同》及附加協(xié)議填寫(xiě)規(guī)范在網(wǎng)上與客戶簽定預(yù)售合同及附加協(xié)議。，由專職合同審核員、財(cái)務(wù)、分管副總（或銷(xiāo)售經(jīng)理）實(shí)行三級(jí)審核、備案。，銷(xiāo)售人員在《商品房預(yù)售合同》業(yè)主聯(lián)系地址上注明客戶要求以電話通知交樓聯(lián)系?！渡唐贩款A(yù)售合同》共一式伍份（無(wú)貸款的一式四份，少貸款聯(lián)），一份送房管局辦產(chǎn)證用；一份交客戶（采用一次性付款方式）作樓宇權(quán)屬依據(jù)；一份交銀行（采用銀行按揭付款方式）作為樓宇抵押貸款的依據(jù)；一份交工商局備案；一份出賣(mài)人留存。，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)行考核，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確率100%。4. 交樓。交樓按流程分：交樓前期工作，現(xiàn)場(chǎng)交樓工作，交樓資料收集。： ：、交樓 范圍，由行政部組織會(huì)簽，總工室、工程部、物業(yè)公司、財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部分別提意見(jiàn)，項(xiàng)目總經(jīng)理批示?！督粯峭ㄖ獣?shū)》、《交房手冊(cè)》和《交樓收費(fèi)表》、整理業(yè)主資料。，之后簽字確認(rèn)可收樓業(yè)主名單回送銷(xiāo)售部。：現(xiàn)樓交樓發(fā)信工作規(guī)范管理特規(guī)定如下：《現(xiàn)樓交樓通知書(shū)》，印刷、蓋章?！渡唐贩款A(yù)售合同》及《現(xiàn)樓交樓通知書(shū)》。：：。：；，并已簽訂貸款合同；，累計(jì)全部付清房?jī)r(jià)款；、財(cái)務(wù)部在交樓前應(yīng)按以上條件對(duì)業(yè)主收樓資格進(jìn)行甄別，分別列出合資格業(yè)主及未合資格業(yè)主，并應(yīng)清理出未合資格業(yè)主是否受法律保護(hù)可以收樓，以免產(chǎn)生法律糾紛；由于特殊原因需收樓但又不符合收樓條件的，必須經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理批示。，經(jīng)管理中心負(fù)責(zé)人審定后填寫(xiě)《樓宇整改申請(qǐng)》并簽字。，項(xiàng)目公司再次寄發(fā)《交樓通知書(shū)》。，后即報(bào)項(xiàng)目公司，由項(xiàng)目公司報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。《交樓通知書(shū)》、《交房手冊(cè)》、《收費(fèi)一覽表》用掛號(hào)信寄發(fā)后，掛號(hào)信回執(zhí)統(tǒng)一由項(xiàng)目公司專人歸檔保管。5. 辦理產(chǎn)權(quán)，我司協(xié)助客戶辦理其所購(gòu)房地產(chǎn)權(quán)屬確認(rèn)的手續(xù)。其辦理流程如下：：，測(cè)繪圖及樓盤(pán)面積表、門(mén)牌號(hào)由行政部檔案室歸檔，將面積表復(fù)印件分發(fā)到銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部。，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及項(xiàng)目公司經(jīng)理審批。、個(gè)人購(gòu)房借款合同、房產(chǎn)登記申請(qǐng)表、房產(chǎn)登記委托書(shū)作為辦理產(chǎn)權(quán)資料。（業(yè)主身份證、戶口本、結(jié)婚證（單身證明）復(fù)印件、預(yù)售合同產(chǎn)權(quán)備案原件、發(fā)票原件、測(cè)繪報(bào)告原件），資料全部加蓋產(chǎn)證辦理專用章，做好交易卷宗送房管局。，在支付款后7個(gè)工作日內(nèi)憑有關(guān)發(fā)票（或其它憑證）貼上報(bào)銷(xiāo)單，附上該次請(qǐng)款的詳細(xì)清單（列明房號(hào)、稅費(fèi)項(xiàng)及金額）以及審批表復(fù)印件銷(xiāo)帳。項(xiàng)目公司兩日內(nèi)通知業(yè)主憑身份證前來(lái)領(lǐng)?。ǚ制诟犊罘绞綉?yīng)按約定留項(xiàng)目公司保管）。對(duì)于公司關(guān)系戶的延遲簽約，統(tǒng)一由銷(xiāo)售部向公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面申請(qǐng)。操作流程如下：1．3《延遲簽約協(xié)議書(shū)》的規(guī)范管理特規(guī)定如下：，超過(guò)30天由項(xiàng)目總經(jīng)理審批?！堆舆t簽約協(xié)議書(shū)》填寫(xiě)規(guī)范以作為填寫(xiě)《延遲簽約協(xié)議書(shū)》的指引。，提出延遲簽約書(shū)面申請(qǐng)?！堆舆t簽約協(xié)議書(shū)》?！堆舆t簽約協(xié)議書(shū)》填寫(xiě)內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后安排人員送項(xiàng)目公司行政人事部蓋章?！堆舆t簽約協(xié)議書(shū)》的客戶必須按認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)定依時(shí)簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，對(duì)于逾期簽約的客戶，逾期三天，見(jiàn)證組可以接受客戶的簽約申請(qǐng)；超過(guò)三天，必須與項(xiàng)目公司補(bǔ)簽《延遲簽約協(xié)議書(shū)》，方能簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，項(xiàng)目公司擁有是否接受補(bǔ)簽的決定權(quán)。2. 換 房?！斗课荻ㄙ?gòu)單》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議，客戶簽預(yù)售合同前發(fā)生換房，《房屋定購(gòu)單》作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同后發(fā)生換房，《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)?？蛻粢髶Q房必須是在交首期房款前（即房屋定購(gòu)單簽訂日后的7天內(nèi)）和無(wú)欠款的前提下進(jìn)行，且每次認(rèn)購(gòu)后只可變更一次?！稉Q房申請(qǐng)書(shū)》送達(dá)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部向客戶收取換房工本費(fèi)；因換房引起的房?jī)r(jià)差，不足部分在簽訂新的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議時(shí)補(bǔ)足；多余部分按公司相關(guān)規(guī)定退還。將原房屋定購(gòu)單蓋上紅色“作廢”與“換房”兩個(gè)字印，原預(yù)售合同由銷(xiāo)售部專人到房管局注銷(xiāo)；已簽預(yù)售合同的客戶由于換房而發(fā)生的費(fèi)用由客戶負(fù)擔(dān)。，財(cái)務(wù)變更明細(xì)表經(jīng)銷(xiāo)售部復(fù)核、簽字確認(rèn)后返回財(cái)務(wù)部。減名是指在樓宇認(rèn)購(gòu)過(guò)程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為。、預(yù)售合同及附加協(xié)議，客戶簽預(yù)售合同前發(fā)生加名/減名/換名，房屋定購(gòu)單作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同后發(fā)生加名/減名/換名，預(yù)售合同及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。：?！都用?減名/換名申請(qǐng)書(shū)》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。，由項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理簽注客戶付款情況，由項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批。，并對(duì)原有房屋定購(gòu)單作廢，每月中旬、月底制定銷(xiāo)售變更明細(xì)表。4. 換付款方式。客戶要求換付款方式是在《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議簽訂后進(jìn)行，且只可變更一次?！稉Q付款方式申請(qǐng)書(shū)》送達(dá)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部見(jiàn)到已批復(fù)的換付款方式申請(qǐng)后，財(cái)務(wù)部向客戶收取相應(yīng)的工本費(fèi)；因換房引起的房?jī)r(jià)差，不足部分在簽訂新的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議時(shí)補(bǔ)足；多余部分按公司相關(guān)規(guī)定退還?！渡唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同》及附加協(xié)議錄入電腦，對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，每月中旬、月底制定銷(xiāo)售變更明細(xì)表。5. 申請(qǐng)?zhí)厥怃N(xiāo)售政策。）：（額