【正文】 析工作。 9. 制訂各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。 10. 統(tǒng)籌制訂本部的各項工作的量化指標。 11. 深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。 12. 依考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降等事宜。 13. 處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。 14. 向營銷部總監(jiān)提供工作建議，為營銷部整體素質(zhì)的提升獻計獻策。 營銷秘書 職位說明 職位名稱 營銷秘書 直屬上級 營銷總監(jiān) 第 8 頁 共 26 頁 部門 營銷部 直屬下級 / 工作概要 部門文件、資料的管理分類，跟進各部門工作進度與每周完成情況，協(xié)助總監(jiān)處理事務(wù)性 工作及對外協(xié)調(diào)溝通。 工作目標 及時、準確、高效 率完成總監(jiān)交辦的事務(wù)并匯報。 工作權(quán)限 本職工作的提議權(quán)，部門工作改進的建議權(quán)。 主 要 工 作 職 責 1. 營銷秘書在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，積極、主動完成營銷部各項工作任務(wù)、各類報表、客戶資料管理、會議記錄等； 2. 遵守公司及營銷部制定的各項規(guī)章制度，積極參加公司及營銷部組織的各項活動； 3. 尊重公司及各營銷部領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)本營銷部及其他營銷部同事，平等溝通、相互理解，忠誠對企業(yè)，坦誠對同事； 4. 不斷學習、積極進取，努力提升專業(yè)水平。 營銷主管 職位說明 職位名稱 營銷主管 直屬上級 營銷經(jīng)理 部門 營銷部 直 屬下級 / 工作概要 遵守公司及營銷部制定的各項規(guī)章制度、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作。 工作目標 及時、準確、高效率完成工作任務(wù)。 工作權(quán)限 本職工作的提議權(quán)。 主 要 工 作 職 責 1． 營銷部其他員工在營銷部總監(jiān)、營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極、認真、負責地完成公司、營銷部領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作任務(wù)； 2． 遵守公司及營銷部制定的各項規(guī)章制度，積極參加公司及營銷部組織的各項活動； 3． 工作積進主動 ,創(chuàng)造最佳業(yè)績 ； 4． 尊重公司及各營銷部領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)本營銷部及其他營銷部同事，平等溝通、相互理解，忠誠對企業(yè)，坦誠對同事； 5． 不斷學習、積 極進取，努力提升專業(yè)水平； 6． 收集客戶簽約時存在的問題并提交營銷經(jīng)理； 7． 協(xié)助財務(wù)催交樓款； 8． 收集競爭樓盤的資料，及時提交于營銷經(jīng)理。 第二章： 客服部各職位 權(quán) 責 第 9 頁 共 26 頁 一 、數(shù)據(jù)管理員 職位說明 職位名稱 數(shù)據(jù)管理員 直屬上級 營銷總監(jiān) 部門 客服部 直屬下級 / 工作概要 負責將各渠道收集之客戶資料錄入，系統(tǒng)的正常運作。 工作目標 及時、準確、高效率完成 各項 工作任務(wù)。 熟練掌握電腦系統(tǒng)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時性、準確性 及協(xié)助其他同事工作 。 工作權(quán)限 對系統(tǒng)利弊的建議權(quán)。 主 要 工 作 職 責 1. 負責 數(shù)據(jù)庫資料的收集及匯總。資料來源于廣告熱線來電、來訪客戶；銷售員上門拜訪客戶、相關(guān)展會收集之資料、客戶介紹朋友的資料等等； 2. 負責將各渠道收集之客戶資料錄入公司數(shù)據(jù)庫，并負責維護及完善數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。無后臺修改資料權(quán)限。 3. 負責管理各銷售人員客戶資料。當客戶來電或來訪時，以便查詢、確定此客戶是否初次接觸，或已有相關(guān)負責的銷售員。 4. 負責統(tǒng)計數(shù)據(jù)反應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，每周定時做數(shù)據(jù)庫相關(guān)數(shù)據(jù)報告，以便公司及時了解客戶進度及相關(guān)客戶情況，提供以備銷售部作戰(zhàn)略方案的重要信息依據(jù)。 5. 協(xié)助熱線客戶服務(wù)員接聽熱線電話。當熱線電話二條線 均占線時，來電會自動轉(zhuǎn)駁至數(shù)據(jù)管理員分機，如果客戶服務(wù)部電話均占線時，來電自動轉(zhuǎn)駁至語音系統(tǒng)。 二 、熱線電話咨詢員 職位說明 第 10 頁 共 26 頁 職位名稱 熱線電話咨詢員 直屬上級 營銷總監(jiān) 部門 客服部 直屬下級 / 工作概要 負責熱線電話的接聽、統(tǒng)計、整理等工作。 工作目標 及時、準確、高效率完成各項工作任務(wù)。 聲音溫雅 有禮 、 吐字清楚 、認真明確做好筆錄、統(tǒng)計、整理及協(xié)助其他同事工作等。 工作權(quán)限 本職工作改進的提議權(quán)。 主 要 工 作 職 責 負責熱線電話的接聽工作。了解客戶類別、意向、了解我 司項目的途徑、是否初次了解或已跟進銷售員的名字等信息。 A、如初次來電客戶： 1) 記錄客戶相關(guān)信息（詳見附表）； 2) 簡介本司項目； 3) 轉(zhuǎn)駁至相關(guān)負責類別的銷售員； 4) 將初步了解之信息表轉(zhuǎn)至數(shù)據(jù)管理員錄入數(shù)據(jù)庫，并負責跟進已負責此客戶的銷售員記載此客戶詳細內(nèi)容，并逐步將詳細內(nèi)容轉(zhuǎn)至數(shù)據(jù)管理員錄入。 B、已有同事跟進客戶：如客戶表示已有銷售員跟進，與客戶確定銷售員名稱（通過數(shù)據(jù)庫查詢），并轉(zhuǎn)至銷售員，如銷售同事無人接聽，則將來電轉(zhuǎn)至同銷售部同事或留下口訊。如數(shù)據(jù)庫查詢不到，則按初次來電客戶處理。 協(xié)助數(shù)據(jù)錄入員錄入資 料。無后臺修改權(quán)限。 負責收集客戶引導(dǎo)員及數(shù)據(jù)管理員的熱線電話統(tǒng)計及整理 。 三 、 客戶引導(dǎo)員 員 職位說明 第 11 頁 共 26 頁 職位名稱 客戶引導(dǎo)員 員 直屬上級 營銷總監(jiān) 部門 客服部 直屬下級 / 工作概要 負責到訪客戶的接待，協(xié)助其他同事工作。 工作目標 端莊整潔 、 儀態(tài)大方 、 待客熱情有禮 及協(xié)助其他同事工作等。 工作權(quán)限 本職工作改進的提議權(quán)。 主 要 工 作 職 責 1. 負責到訪客戶的接待。引位、安排客戶茶水、了解客戶類別、是否初次到訪；如初次到訪客戶，根據(jù)客戶類別，按排號安排銷售員接待（ 由客服在入場登記上 寫上入場時間、編號及接待的銷售人員 ， 接待完畢后由該接待的銷售人員在客服處補充完成入場登記的資料。 備案后交與客戶引導(dǎo)員登記）； 2. 負責跟進 營銷人員在銷售大 廳接待客戶的資料跟進情況，并即時將更新之客戶資料交予數(shù)據(jù)錄入員錄入數(shù)據(jù)庫。（或自行將資料錄入數(shù)據(jù)庫，根據(jù)具體工作量安排）。無后臺修改權(quán)限。 3. 協(xié)助熱線 電話接聽員 接聽熱線電話。如果熱線電話占線時，來電自動轉(zhuǎn)駁至 客戶引導(dǎo)員 員分機，如分機也占線時，則自動轉(zhuǎn)駁數(shù)據(jù)錄入員分機，如占線則轉(zhuǎn)至語音系統(tǒng)。 四、客服部的行為規(guī)范 （一） .銷售現(xiàn)場的管理原則 第 12 頁 共 26 頁 1. 不準在銷售大堂 及辦公區(qū)域內(nèi)吃零食和化妝 、睡覺。 2. 不能在上班時間在辦公區(qū)域或銷售大堂吃早餐。 3. 按要求完成每日的值日清潔工作（辦公的地面、臺面的清潔衛(wèi)生） 4. 不得怠慢客戶，必須要熱情接待。 5. 打私人電話不能超過 3分鐘，如遇到客戶要詳談，注意控制時間。 6. 進入銷售中心一定要穿按要求穿著行政裝或公司，不能穿便裝進入銷售前臺。 7. 不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志 。 8. 不能在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，講臟話。 9. 按時按質(zhì)完成上級安排的任務(wù)。 （二）、 現(xiàn)場管理罰則： 處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告和除名 口頭警告： 執(zhí)行人：主管及以 上管理人員 方式：簽發(fā)提醒單，提醒單當月累計兩次以上，罰款 10 元 /次，主管處備案。 對象：客服部所有同事 適用條款： 1. 不在規(guī)定時間內(nèi)著好公衣 。 2. 不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物 。 3. 發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩 。 4. 工作時間打私人電話或電話閑談 。 5. 對客戶不夠禮貌，接待不熱情 。 6. 工作時間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、閱讀與項目無關(guān)的資料、書籍、報刊 。 7. 銷售中心內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者 。 8. 上班時精神狀態(tài)不佳，工作不積極者 。 9. 上班時間說臟話、或聚集閑聊與工作無關(guān)的事情 。 10. 無按時 按質(zhì)量 完成上司分配的工作。 11. 值日工作沒完成好著（辦公場地的地面清潔、垃圾處理、辦公桌面的清潔、資料的整理） 黃單警告 執(zhí)行人：主管及以上管理人員 方式：簽發(fā)黃色警告單，罰款 20元 /次，主管處備案。 第 13 頁 共 26 頁 對象：客服部所有同事 適用條款： 1. 無故早退或于工作時間內(nèi)擅自外出者 2. 工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準中午擅自外出用餐者 3. 工作中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致不良后果 4. 不服從上司安排，討價還價者 5. 未經(jīng)批準，擅自補休、調(diào)休者 6. 消極怠工者，不聽勸告者 7. 工作馬虎、態(tài)度不認真，屢教不改者 8. 在辦公室時間看于工作無關(guān)的雜志或網(wǎng)站者 9. 工作期間，同事之 間發(fā)生爭吵者 10. 無故曠工者 11. 制造消極情緒和散步謠言者 12. 累計口頭警告 4次者。 書面警告 執(zhí)行人：主管及以上管理人員 方式：以書面形式營銷部通報，罰金 50元，主管處備案。 對象：客服部所有同事 適用條款： 1. 搬弄是非，挑撥離間，搞不團結(jié)。 2. 被客戶或公司董事領(lǐng)導(dǎo)層投訴者。 3. 不服管教，頂撞上司者。 4. 違反公司的保密規(guī)定者。 5. 嚴重違反公司制度者。 6. 每兩個月累計兩次黃單警告者。 除名： 執(zhí)行人： 營銷總監(jiān)及以上管理人員 方式：全公司通報，罰沒 所有待發(fā)工資，并予以除名處理。 對象：客服部所有同事 適用條款 ： 1. 參與公司所開發(fā)的樓房 炒賣，于客戶有個人交易行為。 第 14 頁 共 26 頁 2. 私