【正文】 析工作。 9. 制訂各銷售類報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。 10. 統(tǒng)籌制訂本部的各項(xiàng)工作的量化指標(biāo)。 11. 深入一線銷售現(xiàn)場(chǎng)，了解銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。 12. 依考核獎(jiǎng)懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲升降等事宜。 13. 處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。 14. 向營(yíng)銷部總監(jiān)提供工作建議，為營(yíng)銷部整體素質(zhì)的提升獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 營(yíng)銷秘書(shū) 職位說(shuō)明 職位名稱 營(yíng)銷秘書(shū) 直屬上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 第 8 頁(yè) 共 26 頁(yè) 部門(mén) 營(yíng)銷部 直屬下級(jí) / 工作概要 部門(mén)文件、資料的管理分類，跟進(jìn)各部門(mén)工作進(jìn)度與每周完成情況，協(xié)助總監(jiān)處理事務(wù)性 工作及對(duì)外協(xié)調(diào)溝通。 工作目標(biāo) 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效 率完成總監(jiān)交辦的事務(wù)并匯報(bào)。 工作權(quán)限 本職工作的提議權(quán)，部門(mén)工作改進(jìn)的建議權(quán)。 主 要 工 作 職 責(zé) 1. 營(yíng)銷秘書(shū)在營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，積極、主動(dòng)完成營(yíng)銷部各項(xiàng)工作任務(wù)、各類報(bào)表、客戶資料管理、會(huì)議記錄等； 2. 遵守公司及營(yíng)銷部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加公司及營(yíng)銷部組織的各項(xiàng)活動(dòng)； 3. 尊重公司及各營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)本營(yíng)銷部及其他營(yíng)銷部同事，平等溝通、相互理解，忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)，坦誠(chéng)對(duì)同事； 4. 不斷學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取，努力提升專業(yè)水平。 營(yíng)銷主管 職位說(shuō)明 職位名稱 營(yíng)銷主管 直屬上級(jí) 營(yíng)銷經(jīng)理 部門(mén) 營(yíng)銷部 直 屬下級(jí) / 工作概要 遵守公司及營(yíng)銷部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。 工作目標(biāo) 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效率完成工作任務(wù)。 工作權(quán)限 本職工作的提議權(quán)。 主 要 工 作 職 責(zé) 1． 營(yíng)銷部其他員工在營(yíng)銷部總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成公司、營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)； 2． 遵守公司及營(yíng)銷部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加公司及營(yíng)銷部組織的各項(xiàng)活動(dòng)； 3． 工作積進(jìn)主動(dòng) ,創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī) ； 4． 尊重公司及各營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)本營(yíng)銷部及其他營(yíng)銷部同事，平等溝通、相互理解，忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)，坦誠(chéng)對(duì)同事； 5． 不斷學(xué)習(xí)、積 極進(jìn)取，努力提升專業(yè)水平； 6． 收集客戶簽約時(shí)存在的問(wèn)題并提交營(yíng)銷經(jīng)理； 7． 協(xié)助財(cái)務(wù)催交樓款； 8． 收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的資料，及時(shí)提交于營(yíng)銷經(jīng)理。 第二章： 客服部各職位 權(quán) 責(zé) 第 9 頁(yè) 共 26 頁(yè) 一 、數(shù)據(jù)管理員 職位說(shuō)明 職位名稱 數(shù)據(jù)管理員 直屬上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 部門(mén) 客服部 直屬下級(jí) / 工作概要 負(fù)責(zé)將各渠道收集之客戶資料錄入，系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 工作目標(biāo) 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效率完成 各項(xiàng) 工作任務(wù)。 熟練掌握電腦系統(tǒng)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性 及協(xié)助其他同事工作 。 工作權(quán)限 對(duì)系統(tǒng)利弊的建議權(quán)。 主 要 工 作 職 責(zé) 1. 負(fù)責(zé) 數(shù)據(jù)庫(kù)資料的收集及匯總。資料來(lái)源于廣告熱線來(lái)電、來(lái)訪客戶；銷售員上門(mén)拜訪客戶、相關(guān)展會(huì)收集之資料、客戶介紹朋友的資料等等； 2. 負(fù)責(zé)將各渠道收集之客戶資料錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)及完善數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。無(wú)后臺(tái)修改資料權(quán)限。 3. 負(fù)責(zé)管理各銷售人員客戶資料。當(dāng)客戶來(lái)電或來(lái)訪時(shí)，以便查詢、確定此客戶是否初次接觸，或已有相關(guān)負(fù)責(zé)的銷售員。 4. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，每周定時(shí)做數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告，以便公司及時(shí)了解客戶進(jìn)度及相關(guān)客戶情況，提供以備銷售部作戰(zhàn)略方案的重要信息依據(jù)。 5. 協(xié)助熱線客戶服務(wù)員接聽(tīng)熱線電話。當(dāng)熱線電話二條線 均占線時(shí)，來(lái)電會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)駁至數(shù)據(jù)管理員分機(jī)，如果客戶服務(wù)部電話均占線時(shí)，來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)駁至語(yǔ)音系統(tǒng)。 二 、熱線電話咨詢員 職位說(shuō)明 第 10 頁(yè) 共 26 頁(yè) 職位名稱 熱線電話咨詢員 直屬上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 部門(mén) 客服部 直屬下級(jí) / 工作概要 負(fù)責(zé)熱線電話的接聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)、整理等工作。 工作目標(biāo) 及時(shí)、準(zhǔn)確、高效率完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 聲音溫雅 有禮 、 吐字清楚 、認(rèn)真明確做好筆錄、統(tǒng)計(jì)、整理及協(xié)助其他同事工作等。 工作權(quán)限 本職工作改進(jìn)的提議權(quán)。 主 要 工 作 職 責(zé) 負(fù)責(zé)熱線電話的接聽(tīng)工作。了解客戶類別、意向、了解我 司項(xiàng)目的途徑、是否初次了解或已跟進(jìn)銷售員的名字等信息。 A、如初次來(lái)電客戶： 1) 記錄客戶相關(guān)信息（詳見(jiàn)附表）； 2) 簡(jiǎn)介本司項(xiàng)目； 3) 轉(zhuǎn)駁至相關(guān)負(fù)責(zé)類別的銷售員； 4) 將初步了解之信息表轉(zhuǎn)至數(shù)據(jù)管理員錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)已負(fù)責(zé)此客戶的銷售員記載此客戶詳細(xì)內(nèi)容，并逐步將詳細(xì)內(nèi)容轉(zhuǎn)至數(shù)據(jù)管理員錄入。 B、已有同事跟進(jìn)客戶：如客戶表示已有銷售員跟進(jìn)，與客戶確定銷售員名稱（通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢），并轉(zhuǎn)至銷售員，如銷售同事無(wú)人接聽(tīng)，則將來(lái)電轉(zhuǎn)至同銷售部同事或留下口訊。如數(shù)據(jù)庫(kù)查詢不到，則按初次來(lái)電客戶處理。 協(xié)助數(shù)據(jù)錄入員錄入資 料。無(wú)后臺(tái)修改權(quán)限。 負(fù)責(zé)收集客戶引導(dǎo)員及數(shù)據(jù)管理員的熱線電話統(tǒng)計(jì)及整理 。 三 、 客戶引導(dǎo)員 員 職位說(shuō)明 第 11 頁(yè) 共 26 頁(yè) 職位名稱 客戶引導(dǎo)員 員 直屬上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 部門(mén) 客服部 直屬下級(jí) / 工作概要 負(fù)責(zé)到訪客戶的接待，協(xié)助其他同事工作。 工作目標(biāo) 端莊整潔 、 儀態(tài)大方 、 待客熱情有禮 及協(xié)助其他同事工作等。 工作權(quán)限 本職工作改進(jìn)的提議權(quán)。 主 要 工 作 職 責(zé) 1. 負(fù)責(zé)到訪客戶的接待。引位、安排客戶茶水、了解客戶類別、是否初次到訪；如初次到訪客戶，根據(jù)客戶類別，按排號(hào)安排銷售員接待（ 由客服在入場(chǎng)登記上 寫(xiě)上入場(chǎng)時(shí)間、編號(hào)及接待的銷售人員 ， 接待完畢后由該接待的銷售人員在客服處補(bǔ)充完成入場(chǎng)登記的資料。 備案后交與客戶引導(dǎo)員登記）； 2. 負(fù)責(zé)跟進(jìn) 營(yíng)銷人員在銷售大 廳接待客戶的資料跟進(jìn)情況，并即時(shí)將更新之客戶資料交予數(shù)據(jù)錄入員錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。（或自行將資料錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)具體工作量安排）。無(wú)后臺(tái)修改權(quán)限。 3. 協(xié)助熱線 電話接聽(tīng)員 接聽(tīng)熱線電話。如果熱線電話占線時(shí)，來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)駁至 客戶引導(dǎo)員 員分機(jī)，如分機(jī)也占線時(shí)，則自動(dòng)轉(zhuǎn)駁數(shù)據(jù)錄入員分機(jī)，如占線則轉(zhuǎn)至語(yǔ)音系統(tǒng)。 四、客服部的行為規(guī)范 （一） .銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理原則 第 12 頁(yè) 共 26 頁(yè) 1. 不準(zhǔn)在銷售大堂 及辦公區(qū)域內(nèi)吃零食和化妝 、睡覺(jué)。 2. 不能在上班時(shí)間在辦公區(qū)域或銷售大堂吃早餐。 3. 按要求完成每日的值日清潔工作（辦公的地面、臺(tái)面的清潔衛(wèi)生） 4. 不得怠慢客戶，必須要熱情接待。 5. 打私人電話不能超過(guò) 3分鐘，如遇到客戶要詳談，注意控制時(shí)間。 6. 進(jìn)入銷售中心一定要穿按要求穿著行政裝或公司，不能穿便裝進(jìn)入銷售前臺(tái)。 7. 不能聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事，閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志 。 8. 不能在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙，講臟話。 9. 按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)安排的任務(wù)。 （二）、 現(xiàn)場(chǎng)管理罰則： 處分類型：口頭警告、黃單警告、書(shū)面警告和除名 口頭警告： 執(zhí)行人：主管及以 上管理人員 方式：簽發(fā)提醒單，提醒單當(dāng)月累計(jì)兩次以上，罰款 10 元 /次，主管處備案。 對(duì)象：客服部所有同事 適用條款： 1. 不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)著好公衣 。 2. 不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物 。 3. 發(fā)型過(guò)分夸張、前衛(wèi)或染過(guò)分夸張的色彩 。 4. 工作時(shí)間打私人電話或電話閑談 。 5. 對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情 。 6. 工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開(kāi)玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料、書(shū)籍、報(bào)刊 。 7. 銷售中心內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者 。 8. 上班時(shí)精神狀態(tài)不佳，工作不積極者 。 9. 上班時(shí)間說(shuō)臟話、或聚集閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情 。 10. 無(wú)按時(shí) 按質(zhì)量 完成上司分配的工作。 11. 值日工作沒(méi)完成好著（辦公場(chǎng)地的地面清潔、垃圾處理、辦公桌面的清潔、資料的整理） 黃單警告 執(zhí)行人：主管及以上管理人員 方式：簽發(fā)黃色警告單，罰款 20元 /次，主管處備案。 第 13 頁(yè) 共 26 頁(yè) 對(duì)象：客服部所有同事 適用條款： 1. 無(wú)故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者 2. 工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者 3. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果 4. 不服從上司安排，討價(jià)還價(jià)者 5. 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自補(bǔ)休、調(diào)休者 6. 消極怠工者，不聽(tīng)勸告者 7. 工作馬虎、態(tài)度不認(rèn)真，屢教不改者 8. 在辦公室時(shí)間看于工作無(wú)關(guān)的雜志或網(wǎng)站者 9. 工作期間，同事之 間發(fā)生爭(zhēng)吵者 10. 無(wú)故曠工者 11. 制造消極情緒和散步謠言者 12. 累計(jì)口頭警告 4次者。 書(shū)面警告 執(zhí)行人：主管及以上管理人員 方式：以書(shū)面形式營(yíng)銷部通報(bào)，罰金 50元，主管處備案。 對(duì)象：客服部所有同事 適用條款： 1. 搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。 2. 被客戶或公司董事領(lǐng)導(dǎo)層投訴者。 3. 不服管教，頂撞上司者。 4. 違反公司的保密規(guī)定者。 5. 嚴(yán)重違反公司制度者。 6. 每?jī)蓚€(gè)月累計(jì)兩次黃單警告者。 除名： 執(zhí)行人： 營(yíng)銷總監(jiān)及以上管理人員 方式：全公司通報(bào)，罰沒(méi) 所有待發(fā)工資，并予以除名處理。 對(duì)象：客服部所有同事 適用條款 ： 1. 參與公司所開(kāi)發(fā)的樓房 炒賣，于客戶有個(gè)人交易行為。 第 14 頁(yè) 共 26 頁(yè) 2. 私