【正文】 識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。 掌握顧客的購買心理和特性 ： 要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。 心理 素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。 服務(wù)規(guī)范要求 ⑴ 來電接待要求 接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說 您好， 這里是瑞祥凱特國際 ！ 要用帶著微笑的聲音去說話。 通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。 盡量避免使用 也許 大概 可能 之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答 對不起，先生 /小姐，目前還沒這方面的資料 。如遇 到與客人通話過程中需較長的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f 正在查找，請您稍等一會兒 。通話完畢后，要禮貌道別，說 再見，歡迎您 到 瑞祥凱特國際 來 ⑵ 來訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 注意 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將 請慢走 或 歡迎下次光臨 。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。 售樓員業(yè)務(wù)守則 一、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。 二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。 三、 良好的進(jìn)取心：熟練掌握業(yè)務(wù)技能。 售樓員的義務(wù) 一、 積極維護(hù)公司形象。 二、 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全。 三、 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。 四、 尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對上級要尊重，不討價(jià)還價(jià)；對同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。 五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要積 極維護(hù)集體利益，先人后己。 六、 發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司竭盡全力。 銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動作 ⑴ 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候 “ 瑞祥凱特國際 ， 您 好！ ” 而后 開始交談。 ⑵ 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答 中將 產(chǎn)品巧妙的融入 ，但不可向客戶透露太多項(xiàng)目信息，因?yàn)槲覀兊哪康氖且尶蛻羟巴蹣遣苛私庠斍?。 ⑶ 在與客戶交談中 ,要設(shè)法取得我們想要的 咨詢， 如客戶姓 名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。 ⑷ 直接約請客戶來 現(xiàn)場察看 。 ⑸ 馬上將所有 咨詢 記錄在客戶來電 記錄 表上。 注意事項(xiàng) ⑴ 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以 23 分鐘為宜。 ⑵ 電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 ⑶ 約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ⑷ 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與 銷售 經(jīng)理充分溝通交流。 流程二：迎接客戶 基本動作 ⑴ 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說 “ 您好，您是來看房的嗎？請問您以前來過嗎？ ” ， 提醒其他銷售人員注意 。 ⑵若客戶以前來咨詢過，應(yīng)仔細(xì)詢問該客戶之前是由哪位銷售人員接待的，若客戶說出或者認(rèn)出原銷售人員，則應(yīng)熱情的招呼原銷售人員對該客戶進(jìn)行介紹。 ⑶ 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 注意事項(xiàng) ⑴ 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ⑵ 接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。 ⑶ 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。 ⑷ 不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到 售樓部 門口。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動作 ⑴ 了解客戶的個(gè)人資訊。 ⑵ 自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品 注意 事項(xiàng) ⑴ 側(cè) 重強(qiáng)調(diào) 項(xiàng)目 整體優(yōu)勢點(diǎn)。 ⑵ 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑶ 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 ⑷ 當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 流程四：購買洽談 基本動作 ⑴ 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 ⑵ 在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一 個(gè)單位 做試探型介紹。 ⑶ 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 ⑷ 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ⑸ 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說 服他下定金購買。 ⑹ 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。 注意事項(xiàng) ⑴ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè) 視野 愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑵ 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。 ⑶ 了解客戶的真正需求。 ⑷ 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合 。 ⑸ 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 ⑹ 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 ⑺ 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 ⑻ 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào) 銷售 經(jīng)理。 流程五： 沙盤介紹 基本動作 ⑴ 結(jié)合 沙盤 和周邊特征， 邊 走邊介紹。 ⑵ 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選 的戶別。 ⑶ 盡量多說，讓客戶為你所吸引。 流程六：暫未成交 基本動作 ⑴ 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ⑵ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。 ⑶ 對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng) ⑴ 暫未 成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑵ 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 ⑶ 針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告 銷售 經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 流程七：填寫客戶資料表 基本動作 ⑴ 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表 。 ⑵ 填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ⑶ 根據(jù)成交的可能性，將其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四個(gè)等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。 注意事項(xiàng) ⑴ 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 ⑵ 客戶資料 是 銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 ⑶ 客戶等級應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。 ⑷ 每天或每周，應(yīng)有 銷售 經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 流程八：客戶追蹤 基本動作 ⑴ 繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向 銷售 經(jīng)理匯報(bào)。 ⑵ 對于很有希 望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。 ⑶ 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 ⑷ 無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項(xiàng) ⑴ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ⑵ 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以 23 天為宜。 ⑶ 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。 ⑷ 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 流程九：成交收定 基本動作 ⑴ 客戶決定購買并下定金 時(shí) ,及時(shí)告訴 銷售 經(jīng)理。 ⑵ 恭喜客戶。 ⑶ 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。 ⑷ 詳盡解釋 認(rèn)購 單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 ⑸ 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、 銷售 經(jīng)理 、財(cái)務(wù)四 方 在認(rèn)購單上 簽名確認(rèn)。 ⑹ 填寫完 認(rèn)購 單，將 認(rèn)購 單連同定 金 交送 銷售 經(jīng)理 并送財(cái)務(wù)清點(diǎn) 備案。 ⑺ 將 認(rèn)購 單 客戶聯(lián) 交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將 認(rèn)購 單帶來。 ⑻ 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。 ⑼ 再次恭喜客戶。 ⑽ 送客至 售樓部 大門外。 注意事項(xiàng) ⑴ 與 銷售 經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ⑵ 正式定單的格式 一般為一式 三 聯(lián)：公司聯(lián)、財(cái)會聯(lián) ，客 戶聯(lián) 。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對象。 ⑶ 當(dāng)客戶對某套 單位 有興趣或