【正文】 投訴的接收，投訴處理情況的跟進。 負責投訴的總結(jié)、評價。 物 業(yè)公司 負責客戶投訴接收和初步處理。 投訴處理責任部門 與客戶溝通投訴處理方案，并組織方案的實施。 城市（獨立項目）公司總經(jīng)理 負責權(quán)限內(nèi)的投訴處理事件的審核、審批（詳見流程文字說明）。 地產(chǎn)公司總經(jīng)理 負責權(quán)限內(nèi)的投訴處理事件的審核、審批（詳見流程文字說明）。 流程節(jié)點說明： 步驟 工作內(nèi)容的簡要敘述 重要輸入 重要輸出 備注 1 客戶投訴： 投訴渠道：物業(yè)公司、城市（獨立項目）公司客服中心。 2 記錄投訴內(nèi)容： 物業(yè)公司：客服人員負責投訴的接收、記錄； 城市（獨立項目） 公司：客服人員負責投訴的接收、記錄。 3 等級判斷： 客服人員對投訴進行分類判斷。 分類標準： A) 一級投訴（危機事件）： 引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產(chǎn)生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起 10 戶（含）以上業(yè)主 客服管理制度 第 12 頁 共 65 頁 群體訴訟的。 B) 二級投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人（含）以上 10 戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。 C) 三級投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他部門提供協(xié) 助（包括經(jīng)驗支持）的投訴； D) 四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。 4 投訴初步處理： 一級投訴（危機事件）：直接上報地產(chǎn)集團客服中心。 二級、三級、四級投訴事件進行處理：物業(yè)公司相關(guān)責任部門負責處理，對于解決不了的投訴，上報地產(chǎn)城市（獨立項目）公司安排處理。 5 判斷責任部門： 一級投訴：上報地產(chǎn)總公司客服中心處理，詳見《危機事件管理流程》。 二、三、四級投訴：由客戶服務部判定責任部門，相關(guān)責任部門。 6 危機處理： 詳見《危機事件處理流程》。 7 責任部門制 定解決方案： 責任部門負責解決方案的制定； 方案的審核、審批： 1) 涉及金額 1萬元的投訴審核、審批： 處 理方案 《投訴處理單》 客服管理制度 第 13 頁 共 65 頁 a)二級投訴處理方案： 審核部門：責任部門負責人 城市（獨立項目）公司客戶服務中心經(jīng)理 審批部門：城市（獨立項目）公司總經(jīng)理 b) 三級、四級投訴處理方案： 審核部門：責任部門負責人 審批部門：客戶服務中心經(jīng)理 2）涉及金額≥ 1萬元的投訴審核、審批： 除以上部門審核外，還需地產(chǎn)總公司總經(jīng)理審批 。 8 知會客戶： 責任部門與客戶進行溝通，客戶認可解決方方案則可以按方案實施。 一般問題 3 小時答復，復雜問題 12 小時答復 9 實施解決方案： 責任部門按照解決方案的要求進行投訴事件的處理，客戶對方案的實施結(jié)果滿意，則投訴關(guān)閉。 一般問題 24 小時維修制度、復雜問題 72小時維修制。 10 回訪： 投訴處理完畢后，城市（獨立項目）公司客服對客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的評價。 11 記錄結(jié)果： 客服管理制度 第 14 頁 共 65 頁 客戶服務部對客戶的反饋意見進行記錄。 12 月度投訴 整理匯總： 客服中心每月 5 日前，編制上月的《投訴處理月報》，上報下城市（獨立項目）公司總經(jīng)理、地產(chǎn)總公司營銷管理中心、 總公司客服中心、物業(yè)管理公司、地產(chǎn)總公司總經(jīng)理 審閱。 《投訴處理月報》 支持性文件： 序號 文件名稱 1 無 記錄要求： 序號 記錄名稱 附表 1 《投訴處理單》 2 《客戶投訴月報》 客服管理制度 第 15 頁 共 65 頁 投訴處理單 投訴類別 ：□工程質(zhì)量 □規(guī)劃設計 □銷售管理 □客戶服務 □物業(yè)管理服務 □其他 客戶姓名： 聯(lián)系方式： 投訴方式：□來電 □來信 □來訪 □網(wǎng)上 □消息 □其它 投訴樓盤：項目名稱： 樓號： 客戶意見： 受理人員： 年 月 日 接收部門（處理）意見： 受理人員： 年 月 日 內(nèi)部審批流程 審批部門 審批意見 客服管理制度 第 16 頁 共 65 頁 客戶投訴月報（ 年 月） ? 綜述 說明 ： 對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動向或問題？ 各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。 ? 重大、熱點及重要投訴簡析 （重大） （熱點） （重要） ? 客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表： （注：其中未完成投訴用紅色 在投訴原因處標注） ? 工程質(zhì)量類投訴統(tǒng)計使用專門的《工程質(zhì)量保修記錄表》 ? 規(guī)劃設計類投訴 投訴類型 件數(shù) 項目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 總體規(guī)劃及公共設施 規(guī)劃布局 xx項目： 1 xx項目： 2 已完成 ： 未完成 ： 道路交通 景觀環(huán)境 公共樓梯、電梯 停車設施 殘疾人設施 垃圾處理設施 兒童游戲、體育設施 會所 商業(yè) 幼兒園 學校 其它 建筑主體及住戶設計 起居廳 餐廳 臥室 廚房 衛(wèi)生間 更衣室 儲藏間 工人房 陽臺、露臺 客服管理制度 第 17 頁 共 65 頁 屋面 內(nèi)、外墻 樓、地面 頂棚 建筑洞口及構(gòu)配件 其它 居住性能 及 居住設備 保溫、隔熱 防水、防潮 隔聲、防噪 防蟲、防霉 日照、采光 通風及空氣質(zhì)量 層高、面積 采暖及空調(diào)設備 電源及照明設備 給水及排水設備 燃氣設備 其它 其它 ? 銷售管理類投訴 投訴類型 件數(shù) 項目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 銷售承諾 項目規(guī)劃 xx項目： 1 xx項目： 2 已完成 ： 未完成 ： 單體設計指標 環(huán)境規(guī)劃 市政配套 生活配套 建材及交房標準 證件及交房時間 物業(yè)管理方案及收費 車位經(jīng)營方案及收費 會所經(jīng) 營方案及收費 房屋面積測量誤差 公攤面積計算方式 贈送面積的偏差 其它 銷售執(zhí)行 銷售人員工作態(tài)度 客戶特殊要求的處理 價格問題 銷控問題 其它 客服管理制度 第 18 頁 共 65 頁 產(chǎn)證辦理 產(chǎn)證辦理時間 費用收取 其它 其它 ? 客戶服務類投訴 投訴類型 件數(shù) 項目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 服務承諾 xx項目： 1 xx項目： 2 已完成 ： 未完成 ： 服務態(tài)度 服務的及時性、效率 服務技能 服務收費 制度流程 其它 ? 其它類投訴 投訴類型 件數(shù) 項目 投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果 由合作伙伴原因造成的投訴 xx項目： 1 xx項目： 2 如中南巴士不準點等 已完成 ： 未完成 ： 由外界社會環(huán)境原因所造成的投訴 如：鐵路噪音，環(huán)境污染等 已完成 ： 未完成 ： 其它 ? 未處理完成投訴簡析 說明 ： 對本期未處理完成投訴進行簡單分析。 客服管理制度 第 19 頁 共 65 頁 四、 客戶危機事件管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶危機管理流程流程編號 ：流程責任人 ：危機事件處理危機事件總結(jié)地產(chǎn)總公司客服中心相關(guān)業(yè)務部門客戶 / 危機發(fā)生方城市 （ 獨立項目 ） 公司客服中心相關(guān)審議 / 審核 / 審批部門 （ 崗位 ）危機處理小組危機事件判斷N編制危機事件處理報告客戶投訴管理流程客戶投訴 、 群訪或媒體負面曝光等事件出現(xiàn)啟動危機事件處理小組Y方案的溝通 、 實施危機事件解決后 ，組織后評估接收客戶信息制定危機事件處理方案審核 /審批審核 ： 法務經(jīng)理 總共司常務副總審批 ： 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理備案 ： 總公司行政管理中心N審批 ： 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理備案 ： 總公司行政管理中心審核 /審批溝通Y可非書面形式上報審批結(jié)束136542987開始 客服管理制度 第 20 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責說明 地產(chǎn)總公司法務中心 負責危機事件的判斷和啟動危機處理小組。 城市（獨立項目）公司客服中心 接收客戶投訴，將危機事件上報。 危機處理小組 負責危機事件的處理和后評估。 地產(chǎn)公司總經(jīng)理 負責危機處理方案的審批。 流程節(jié)點說明： 步驟 工作內(nèi)容的簡要敘述 重要輸入 重要輸出 備注 1 接收客戶信息 ： 主要接收部門：城市（獨立項目）公司客服中心； 其他接收部門：城市（獨立項目）公司各職能部門。 2 危機事件判斷 ： 城市（獨立項目）公司及各職能部門判斷投訴投訴事件的等級。 危機事件的判定標準：引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產(chǎn)生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起 10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。 3 啟動危機事件處理小組： 危機小組成員構(gòu)成：行政法務中心 事先組建，由地產(chǎn)總公司高層及主要對外人員組成，負責危機事件的處理。 危機小組成員主要分工： a) 組長：負責危機事件的總體把控。 b) 發(fā)言人：負責對外信息發(fā)布，保證信息的一致； c) 媒體聯(lián)系人：負責與各大媒體聯(lián)系； d) 談判人員：負責危機事件的談判。 啟動危機小組：行政法務中心總監(jiān)將危機事件上報地產(chǎn)公司總經(jīng)理； 客服管理制度 第 21 頁 共 65 頁 4 審核、審批 ： 核準：地產(chǎn)公司總經(jīng)理評判危機事件，批準啟動危機事件處理小組； 備案：地產(chǎn)總公司法務中心將危機事件報行政管理中心備案。 5 制定危機事件處理方案： 責任部門：危機處理小組。 《危機處理方案》 6 審核、審批： 審核：法務人員、行政法務中心總監(jiān)總監(jiān)； 審批：地產(chǎn)總經(jīng)理總經(jīng)理。 備案：總公司行政管理中心。 7 方案的溝通、實施 ： 責任部門：危機處理小組。 8 危機事件處理后組織后 評估 ： 責任部門：危機處理小組。 9 編制《危機事件處理報告》： 責任部門：危機處理