【正文】 段階段性評(píng)估客戶活動(dòng)階段城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司客服中心客戶審核 \ 審批部門（ 崗位 ）物業(yè)公司城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司營(yíng)銷部開始審核審批N審核 ：總公司客服中心經(jīng)理客服中心主管領(lǐng)導(dǎo)審批 ：地產(chǎn)公司總經(jīng)理編制 《 中南會(huì)手冊(cè) 》Y審核 ：客服中心經(jīng)理城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司總經(jīng)理總公司客服中心總監(jiān)總公司常務(wù)副總審批 ：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理審核審批N中南會(huì)信息推介Y客戶入會(huì)申請(qǐng)審驗(yàn)資料會(huì)員權(quán)益介紹辦理入會(huì)手續(xù)提請(qǐng)客戶會(huì)管理機(jī)構(gòu)的成立參與活動(dòng)擬定 《 年度客戶會(huì)工作計(jì)劃 》擬定 《 客戶活動(dòng)方案 》審核 ： 城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司客服中心經(jīng)理 、 營(yíng)銷部經(jīng)理 、 總公司客服中心經(jīng)理審批 ： 城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司總經(jīng)理審核審批NY積分統(tǒng)計(jì)晉級(jí)管理定期更新信息晉級(jí)管理階段性客戶活動(dòng)總結(jié)及優(yōu)化建議城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 營(yíng)銷部城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 物業(yè)管理部城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司總經(jīng)理總公司營(yíng)銷管理中心總公司總經(jīng)理審閱N根據(jù)審閱意見實(shí)施優(yōu)化開始Y12654379811161514131210會(huì)刊的制作 客服管理制度 第 23 頁(yè) 共 65 頁(yè) 流程說(shuō)明 流程職責(zé)說(shuō)明 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客服中心 負(fù)責(zé)客戶會(huì)的組建，及日常的運(yùn)營(yíng)。 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說(shuō)明） 總公司客服中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說(shuō)明） 總公司常務(wù)副總 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說(shuō)明） 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)客戶會(huì)工作的審核、審批（詳見本流程說(shuō)明） 流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明： 步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要敘述 重要輸入 重要輸出 備注 1 提出客戶會(huì)管理機(jī)構(gòu)的成立： 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司 客戶服務(wù)部提出客戶會(huì)管理機(jī)構(gòu)的成立需求； 機(jī)構(gòu)成員包括： 客戶會(huì)設(shè)會(huì)長(zhǎng)及秘書長(zhǎng)職務(wù)，會(huì)長(zhǎng)由城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理兼任，秘書長(zhǎng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理兼任。 5 擬定《年度客戶會(huì)工作計(jì)劃》活動(dòng)方案的策劃： 責(zé)任部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客戶服務(wù)中心； 年度策劃：每年初制定年度客戶會(huì)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃需包含活動(dòng)主題、時(shí)間、客戶群體、活動(dòng)類別等。 8 客戶入會(huì)申請(qǐng)： 網(wǎng)上申請(qǐng)：客戶在網(wǎng)上進(jìn)入申請(qǐng)平臺(tái)，直接填寫申請(qǐng)； 現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)：客戶到客戶服務(wù)部填寫申請(qǐng)資料。 10 會(huì)刊的制作： 制作：客戶服務(wù)部客戶會(huì)專員通過(guò) 郵 客服管理制度 第 26 頁(yè) 共 65 頁(yè) 件形式 向相關(guān)部門約稿， 15 號(hào)前完成稿件的收集及整 理，交策劃合作方制作會(huì)刊并校對(duì)。 12 積分統(tǒng)計(jì)： 責(zé)任部門：客戶服務(wù)部客戶會(huì)專員； ，沙龍主動(dòng)通知會(huì)員，為 其制作新的會(huì)員卡，收回原卡，發(fā)放新卡。 支持性文件： 序號(hào) 文件名稱 1 無(wú) 記錄要求： 序號(hào) 記錄名稱 附表 1 《客戶會(huì)入會(huì)申請(qǐng)》 客戶會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表. doc 客服管理制度 第 28 頁(yè) 共 65 頁(yè) 客戶會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表 尊敬的會(huì)員： 您好！ 請(qǐng) 您提供真實(shí)準(zhǔn)確的入會(huì)信息資料！ 填寫申請(qǐng)表時(shí)，除文字部分外，在選項(xiàng)前的□打“√“即可。本人愿意享受和參與貴會(huì)組織的活動(dòng)。 地產(chǎn)公司總經(jīng)理 審批客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。 4 實(shí)施滿意度調(diào) 查 ： 責(zé)任部門：控股集團(tuán)滿意度調(diào)查部門。 9 審核、審批： 審核：地產(chǎn)總公司常務(wù)副總。 支持性文件： 序號(hào) 文件名稱 1 無(wú) 客服管理制度 第 32 頁(yè) 共 65 頁(yè) 記錄要求： 序號(hào) 記錄名稱 附表 1 《客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷（模板）》 客戶滿意度調(diào)查問(wèn) 卷（模板）.doc 客服管理制度 第 33 頁(yè) 共 65 頁(yè) 客戶滿意度調(diào)查表 此表由家庭主要成員填寫。 您的房號(hào)： ____________棟（苑） ____________座（單元） ____________號(hào)房 您的姓名： ____________電話： ______________ 規(guī)劃設(shè)計(jì) 滿意程度分值 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 不滿意的具體位置 □空間布局 □水電位置 □櫥柜地柜 □空調(diào)安放 □門窗 □電梯 □單元梯間 □家私電器擺位 □陽(yáng)臺(tái)欄桿 □建筑外觀 □小區(qū)環(huán)境 □其它 改進(jìn)的建議 工程質(zhì)量 滿意程度分值 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 不滿意的具體位置 □土建裂縫 □土建滲漏水 □土建裝飾工程 □電器工程 □給排水工程 □部品（廚柜、潔具等） □其它（公建、煤氣等） 改進(jìn)的建議 維修工作 滿意程度分值 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 維修及時(shí)性 □每次都及時(shí) □有時(shí)遲到 □每次都遲到 維修質(zhì)量 □好 □一般 □差 維修服 務(wù)態(tài)度 □好 □一般 □差 不滿意的原因及改進(jìn)建議 銷滿意程度分值 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 客服管理制度 第 34 頁(yè) 共 65 頁(yè) 售服務(wù) 不滿意的原因 □人員素質(zhì) □服務(wù)態(tài)度 □專業(yè)水準(zhǔn) □親和力 □誠(chéng)信 □溝通方式 □信息資料 □推銷方式 □會(huì)刊 □其它 改進(jìn)的建議 物業(yè)管理 滿意程度分值 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 不滿意的原因 □管理人員工作狀態(tài) □物業(yè)維護(hù) □安全管理 □環(huán)境管理 □信息傳 遞 □戶內(nèi)有償服務(wù) □社區(qū)活動(dòng) □其它 改進(jìn)的建議 客戶服務(wù) 滿意程度分值 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 □ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 投訴處理的及時(shí)性 □每次都及時(shí) □有時(shí)不及時(shí) □每次都不及時(shí) 處理結(jié)果 □滿意 □一般 □不滿意 對(duì)處理人員的評(píng)價(jià) □好 □一般 □差 不滿意的原因及改進(jìn)建議 其他建議和意見（可另附紙或?qū)懺诒趁妫? 請(qǐng)您于 ______年 ______月 ______日前將此表填妥投入您所在小區(qū)或大廈的顧客意見箱中， 或郵寄、傳真至本公司客戶服務(wù)部。 ③對(duì)外接口的所有聯(lián)系方式向所在轄區(qū)的客戶公示。 二、咨詢、投訴、報(bào)修、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn) 咨詢標(biāo)準(zhǔn) 客服專員搜集營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)等相關(guān)條線的客戶常問(wèn)問(wèn)題，形成標(biāo)準(zhǔn)答案并集結(jié)成冊(cè)，編制《答客戶 100 問(wèn)》，并熟練掌握。 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括帳目混亂、收錯(cuò)費(fèi)用、單據(jù)模糊不清等 人員素質(zhì)類： 工作效率類： 反饋及時(shí)性：對(duì)顧客直接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服中心傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服中心的投訴。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位 /設(shè)施、公共部位 /設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。 ① 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由各單位指定 專人負(fù)責(zé)核實(shí)， 確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； ② 對(duì)于同一顧客提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； ③ 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)顧客投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； ④ 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴（詳見顧客投訴回訪），以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 投訴處理原則 一、 宗旨 站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿意度 二、基本原則 及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知顧客。 責(zé)任到人：客服主任負(fù)責(zé)收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進(jìn)所屬區(qū)域顧客訴求的處理，負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，加強(qiáng)與顧客面對(duì)面的溝通。 四、糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 投訴的受理 顧客信息實(shí)施業(yè)務(wù)分流后的首問(wèn)責(zé)任制，接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在顧客 客服管理制度 第 39 頁(yè) 共 65 頁(yè) 投訴記錄中，受理。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服經(jīng)理（或指定崗位），由客服經(jīng)理（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理顧客投訴。 公司所有員工無(wú)權(quán)決定不受理任何投訴信息。 如果顧客同意，則按雙方達(dá)成的一致意見 處理。 對(duì)于顧客的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)溝通技巧讓顧客接受。 顧問(wèn)收到求助信息后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)盡快予以書面回復(fù)，并保證該項(xiàng)求助得到盡可能的滿足，并應(yīng)將處理進(jìn)展情況反饋給客服中心。 投訴處理完畢后，指定專人（客服專員或客服經(jīng)理）負(fù)責(zé)回訪和記錄。并對(duì)投訴情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述，上報(bào)總公司和項(xiàng)目公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括： A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析； C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。 投訴整理分析 各項(xiàng)目應(yīng)對(duì)顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱 點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，發(fā)送給總公司客服主管，形成顧客投訴案例庫(kù)，并在公司 OA 網(wǎng) 客服管理制度 第 43 頁(yè) 共 65 頁(yè) 上內(nèi)部共享。 顧客檔案管理 規(guī)范管理處顧客檔案的管理，使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實(shí)地反映顧客信息，現(xiàn)做規(guī)定如下： 顧客檔案的更新由資料客服專員負(fù)責(zé)，在小區(qū)顧客變更 2 日內(nèi)，對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新歸檔。 A 顧客投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 D 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。 投訴產(chǎn)生后 24 小 時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明 客服管理制度 第 44 頁(yè) 共 65 頁(yè) 其投訴已被受理。各單位應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，以及對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不誠(chéng)懇而引發(fā)顧客的二次投訴。謝謝！ 報(bào)告內(nèi)容如下：（各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際管理情況進(jìn)行內(nèi)容的刪減或增添） 。 各 項(xiàng)目客服中心的投訴月報(bào)，應(yīng)按總公司客服設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，每月 3 日前提交。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類沉淀，在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。共享內(nèi)容包括以下方面： 案例庫(kù) 重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報(bào)告 專業(yè)顧問(wèn)建議 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn) 一、常規(guī)報(bào)修： 由客服部接待客戶或內(nèi)部員工的報(bào)修。 客服管理制度 第 46 頁(yè) 共 65 頁(yè) 維修結(jié)束后物業(yè)簽維修通知單返回客服部。 對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容立即以對(duì)講機(jī)或電話等形式轉(zhuǎn)告工程部人員并要求 前往解決。 物業(yè)處理完畢后將結(jié)果返饋給客服中心。 客服管理制度 第 47 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第三節(jié)、 客服操作手冊(cè) 一、主要運(yùn)行準(zhǔn)則 業(yè)務(wù)分流后的 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 。 針對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)，實(shí)行客戶