【正文】 流轉(zhuǎn)單辦理入住手續(xù)業(yè)主身份驗(yàn)證 、合同及尾款清交填寫入住資料繳納各項(xiàng)費(fèi)用記錄驗(yàn)房問題匯總問題整改復(fù)驗(yàn)簽字確認(rèn)結(jié)束物業(yè)前期管理合同入伙通知書收房流轉(zhuǎn)單1234567 891011121314YNNY 客服管理制度 第 3 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責(zé)說明 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客服人員 負(fù)責(zé)交房前的準(zhǔn)備工作、辦理入住手續(xù)、填寫入住資料。 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客服中心 負(fù)責(zé)維修需求的接收； 負(fù)責(zé)維修情況的回訪。 支持性文件： 序號 文件名稱 1 無 記錄要求： 序號 記錄名稱 附表 1 無 客服管理制度 第 10 頁 共 65 頁 三、 客戶投訴管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶投訴管理流程流程編號 ：流程責(zé)任人 ：投訴的接收投訴的處理總結(jié)城市 ( 獨(dú)立項(xiàng)目 ) 公司客服中心投訴處理責(zé)任部門物業(yè)公司地產(chǎn)集團(tuán)客服中心客戶N二 、 三 、 四級投訴YY一級投訴 （ 危機(jī)事件 ）客戶投訴未能處理危機(jī)事件處理流程記錄結(jié)果知會(huì)客戶責(zé)任部門制定解決方案投訴初步處理等級 判別實(shí)施解決方案溝通解釋記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容二 、 三 、是否 滿意是否 同意月度投訴整理匯總回訪N判定責(zé)任部門一級投訴處理完畢處理結(jié)束二 、 三 、 四級投訴一 、 涉及金額 1 萬元 1 、 二級投訴處理方案 ： 審核部門 ： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司客戶服務(wù)部經(jīng)理 審批部門 ： 城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司總經(jīng)理 2 、 三級 、 四級投訴處理方案 ： 審核部門 ： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 審批部門 ： 城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目公司 ） 客戶中心經(jīng)理二 、 涉及金額 ≥ 1 萬元 除以上部門審核外 ， 還需地產(chǎn)集團(tuán)總經(jīng)理審批處理完畢后 ，給城市 （ 獨(dú)立項(xiàng)目 ） 公司客服中心一份結(jié)束121098754312116開始 客服管理制度 第 11 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責(zé)說明 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)客戶投訴的接收，投訴處理情況的跟進(jìn)。 3 等級判斷： 客服人員對投訴進(jìn)行分類判斷。 6 危機(jī)處理： 詳見《危機(jī)事件處理流程》。 《投訴處理月報(bào)》 支持性文件： 序號 文件名稱 1 無 記錄要求： 序號 記錄名稱 附表 1 《投訴處理單》 2 《客戶投訴月報(bào)》 客服管理制度 第 15 頁 共 65 頁 投訴處理單 投訴類別 ：□工程質(zhì)量 □規(guī)劃設(shè)計(jì) □銷售管理 □客戶服務(wù) □物業(yè)管理服務(wù) □其他 客戶姓名： 聯(lián)系方式： 投訴方式：□來電 □來信 □來訪 □網(wǎng)上 □消息 □其它 投訴樓盤：項(xiàng)目名稱： 樓號： 客戶意見： 受理人員： 年 月 日 接收部門（處理）意見： 受理人員： 年 月 日 內(nèi)部審批流程 審批部門 審批意見 客服管理制度 第 16 頁 共 65 頁 客戶投訴月報(bào)（ 年 月） ? 綜述 說明 ： 對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動(dòng)向或問題？ 各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。 危機(jī)事件的判定標(biāo)準(zhǔn)：引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起 10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。 7 方案的溝通、實(shí)施 ： 責(zé)任部門：危機(jī)處理小組。 2 審核 /審批： 審核：總公司客服中心總監(jiān)、總公司常務(wù)副總； 審批：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理 3 編制《中南會(huì)會(huì)員手冊》： i. 責(zé)任部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客 《會(huì)員手冊》 客服管理制度 第 24 頁 共 65 頁 戶服務(wù)部； ii. 協(xié)助部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司營銷部 iii. 內(nèi)容要求：需明確會(huì)員權(quán)益、積分計(jì)劃、會(huì)員守則等。 《入會(huì)申請》 9 審驗(yàn)資料、會(huì)員權(quán)益介紹、辦 理入會(huì)手續(xù)： 審驗(yàn)資料：客戶服務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)核實(shí)會(huì)員資料，根據(jù)不同情況確定會(huì)員積分及級別。 14 階段性客戶活動(dòng)總結(jié)及合理化建議： 每個(gè)月 5 日前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對上個(gè)月的客戶活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，并提出客戶活動(dòng)優(yōu)化建議。 申請人簽署： 日期： 年 月 日 客服管理制度 第 29 頁 共 65 頁 六、 客戶滿意度調(diào)查管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶滿意度調(diào)查管理流程流程編號 ：流程責(zé)任人 ：滿意度調(diào)查的策劃滿意度調(diào)查的實(shí)施結(jié)果的應(yīng)用和后評估審核 / 審批崗位控股集團(tuán)調(diào)查部門 /外部第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)地產(chǎn)總公司客服中心相關(guān)責(zé)任部門客戶制定客戶滿意度調(diào)查方案組織滿意度調(diào)查審核 /審批Y接受調(diào)查滿意度調(diào)查信息的回收信息的統(tǒng)計(jì) 、 分析形成分析 \ 改進(jìn)報(bào)告投訴管理流程滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 ， 制定滿意度提升計(jì)劃應(yīng)用結(jié)果的后評估審批 ： 地產(chǎn)總公司常務(wù)副總YN審核 ： 地產(chǎn)總公司常務(wù)副總審批 ： 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理審核 / 審批實(shí)施客戶滿意度調(diào)查提供技術(shù)指導(dǎo)結(jié)束54321768 91011開始 客服管理制度 第 30 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責(zé)說明 地產(chǎn)總公司客服中心 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的策劃，組織實(shí)施及結(jié)果應(yīng)用。 5 滿意度調(diào)查信息的回收： 6 信息統(tǒng)計(jì)、分析： 責(zé)任部門：總公司客服中心。煩請您百忙之中抽出寶貴的幾分鐘，就以下項(xiàng)目給出您認(rèn)為適當(dāng)?shù)脑u價(jià)（在您認(rèn)可的□內(nèi)畫■，并提出您的建議和意見）。 （ 2）對內(nèi)接口 對內(nèi)接口至少要提供以下兩種聯(lián)系方式： ①一個(gè)聯(lián)系人和聯(lián)系電話； ②一個(gè)聯(lián)系電子信箱。安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的 客服管理制度 第 36 頁 共 65 頁 安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。服務(wù)態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客，并將回復(fù)情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知客服中心。 顧客投訴的分析方法 ① 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，至少每月一次；并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月 3 日之前報(bào)與客服中心（如遇節(jié)假日 可順延）；客服中心應(yīng)定期對統(tǒng)計(jì)的顧客投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。各級人員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。 對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只 能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。對非客服中心能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。 一般投訴：其他所有情況。 客服中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)單位按投訴被 認(rèn)定的類型進(jìn)行處理。 顧客檔案每年年底進(jìn)行一次總匯，以電子版形式向總公司客服備檔。 各單位每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關(guān)系。 顧客投訴規(guī)范 各單位每月應(yīng)對公共部位、公共利益 投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴 和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過 小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使顧客及時(shí)了解投 訴處理進(jìn)程，增加和顧客溝通、情感交流的機(jī)會(huì)。由總公司客服主管進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報(bào)，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 客服人員對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行登記。夜間的報(bào)修由值班人員以各種媒體方式報(bào)給工程部應(yīng)急或當(dāng)值人員。凡是第一個(gè)受理客戶電話或現(xiàn)場咨詢、投訴、報(bào)修的客服人員，即為首問負(fù)責(zé)人。其他部門接到報(bào)修請求后應(yīng)報(bào)至客服中心，同時(shí)告訴客戶報(bào)修應(yīng)走的程序及電話。 二、緊急處理： 客服中心或規(guī)定的值班人員接待客戶或內(nèi)部員工的報(bào)修。 三、信息共享內(nèi)部平臺(tái) 總公司客服主管在公司辦公平臺(tái)上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。（如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管理費(fèi)長期拖欠問題、市政及公共配套建設(shè)問題等等） 中南客服中心 年 月 日 知識管理 客服管理制度 第 45 頁 共 65 頁 一、 投訴月報(bào)和專題會(huì)議 由各項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成月報(bào)，通過郵件發(fā)送到總公司客服。 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。 C 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開記 錄，并將顧客投訴檔案保存。同時(shí)，對于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)行政部及公司領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)總公司客服經(jīng)理。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由 于我方原因仍 客服管理制度 第 42 頁 共 65 頁 未解決的投訴。 投訴回訪 顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客服主任應(yīng)及時(shí)回訪顧客，并對顧客意見進(jìn)行 記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： ① 現(xiàn)場能即時(shí) 處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴； ② 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； ③ 不便回訪的敏感投訴等。對于上交到公司或直接投訴到總公司的投訴，項(xiàng)目客服中心在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至總公司客服主管，以便于總公司客服主管進(jìn)行抽查回訪。 B 有效投訴達(dá) 8 份以上，總公司客服經(jīng)理需到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)挽回?fù)p失。 項(xiàng)目接管入伙后，應(yīng)及時(shí)公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴 的電話及聯(lián)系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。 三、業(yè)務(wù)要求 記錄統(tǒng)計(jì)：所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 投訴統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、 客服管理制度 第 37 頁 共 65 頁 書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。 財(cái)務(wù)管理類：由于財(cái)務(wù)方面工作失誤，引起顧客的不滿。 房屋設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位