【正文】 們服務(wù)的內(nèi)容，敬 請您提出寶貴意見。（如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管理費(fèi)長期拖欠問題、市政及公共配套建設(shè)問題等等） 中南客服中心 年 月 日 知識管理 客服管理制度 第 45 頁 共 65 頁 一、 投訴月報和專題會議 由各項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，通過郵件發(fā)送到總公司客服。 二、 案例的整理、分析 客服中心應(yīng)將收到的所有投訴作為案例進(jìn)行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 三、信息共享內(nèi)部平臺 總公司客服主管在公司辦公平臺上建立投訴通報、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。 物業(yè)在接單后十五分鐘內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系，了解具體情況，并根據(jù)工作情況及維修項(xiàng)目性質(zhì)約定上門維修時間。 二、緊急處理： 客服中心或規(guī)定的值班人員接待客戶或內(nèi)部員工的報修。 客服人員或規(guī)定的值班人員對報修內(nèi)容進(jìn)行登記。其他部門接到報修請求后應(yīng)報至客服中心，同時告訴客戶報修應(yīng)走的程序及電話。 客服顧問制。凡是第一個受理客戶電話或現(xiàn)場咨詢、投訴、報修的客服人員，即為首問負(fù)責(zé)人。 客服人員接到工程部的處理結(jié)果后在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回訪并登記。夜間的報修由值班人員以各種媒體方式報給工程部應(yīng)急或當(dāng)值人員。 客服人員接到物業(yè)的返饋簽單后在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回訪并登記。 客服人員對報修內(nèi)容進(jìn)行登記。 對于所接的顧客投訴，客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生 的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，送交主管領(lǐng)導(dǎo)。由總公司客服主管進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報，報送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 (項(xiàng)目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動、行業(yè)考評、媒介報道、名人來訪等 ) 。 顧客投訴規(guī)范 各單位每月應(yīng)對公共部位、公共利益 投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴 和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過 小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進(jìn)行，目的是使顧客及時了解投 訴處理進(jìn)程，增加和顧客溝通、情感交流的機(jī)會。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在 48 小時內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 各單位每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關(guān)系。 B 顧客投訴處理完畢后，應(yīng)將顧客投訴檔案做好記錄保存。 顧客檔案每年年底進(jìn)行一次總匯，以電子版形式向總公司客服備檔。 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。 客服中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)單位按投訴被 認(rèn)定的類型進(jìn)行處理。 投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司或項(xiàng)目客服中心第一時間將投訴信息報到總公司客 服經(jīng)理，并將投訴信息及時反饋相應(yīng)的職能部門及分管的公司領(lǐng)導(dǎo)。 一般投訴：其他所有情況。 總公司客服中心對投訴處理結(jié)果進(jìn)行 抽查回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達(dá)給相關(guān)項(xiàng)目客服中心，為項(xiàng)目客服中心改進(jìn)工作提供依據(jù)。對非客服中心能力解決的投訴，應(yīng)及時跟進(jìn)，并及時向顧客通報進(jìn)展?fàn)顩r。 二、責(zé)任劃分 客服管理制度 第 41 頁 共 65 頁 客服中心未將求助信息及時傳達(dá)到相關(guān)部門，或顧問未能及時提供相關(guān)支持，由客服中心負(fù)責(zé)人或該顧問承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只 能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。如果顧客不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。各級人員接到顧客投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位或部門。 若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、總公司客服中心及相關(guān)部門，事后補(bǔ)報書面材料。顧客投訴時應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)； 客服管理制度 第 38 頁 共 65 頁 為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 顧客投訴的分析方法 ① 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計，至少每月一次；并將統(tǒng)計結(jié)果于每月 3 日之前報與客服中心（如遇節(jié)假日 可順延）；客服中心應(yīng)定期對統(tǒng)計的顧客投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客，并將回復(fù)情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心。處理及時性：由顧客直接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時處理而引發(fā)的二次投訴以及客服中心傳達(dá)的投訴未及時處理的投訴。服務(wù)態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問 題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的 客服管理制度 第 36 頁 共 65 頁 安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 客戶通過電話、電子郵件、來訪等提出咨詢，對于《答客問》上已有問題要立即答復(fù)，對于不清楚的問題，先聯(lián)系專業(yè)顧問獲得專業(yè)答案，再和客戶經(jīng)理確認(rèn)說辭 2 個小時之內(nèi)答復(fù)。 （ 2）對內(nèi)接口 對內(nèi)接口至少要提供以下兩種聯(lián)系方式： ①一個聯(lián)系人和聯(lián)系電話； ②一個聯(lián)系電子信箱。 客服管理制度 第 35 頁 共 65 頁 第二節(jié)、 客服工作管理標(biāo)準(zhǔn) 一、客服接口 客服接口分為對外接口和對內(nèi)接口。煩請您百忙之中抽出寶貴的幾分鐘，就以下項(xiàng)目給出您認(rèn)為適當(dāng)?shù)脑u價（在您認(rèn)可的□內(nèi)畫■，并提出您的建議和意見）。 審批：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理。 5 滿意度調(diào)查信息的回收： 6 信息統(tǒng)計、分析： 責(zé)任部門：總公司客服中心。 流程節(jié)點(diǎn)說明： 步驟 工作內(nèi)容的簡要敘述 重要輸入 重要輸 出 備注 1 制定客戶滿意度調(diào)查方案 ： 責(zé)任部門：總公司客服中心； 《客戶滿意度調(diào)查方案》應(yīng)確定以下內(nèi)容： a) 調(diào)查對象、范圍； b) 調(diào)查方式、抽樣比例； c) 調(diào)查時間； d) 調(diào)查小組成員，調(diào)查小組負(fù)責(zé)人，各項(xiàng)工作責(zé)任人； e) 公司相關(guān)部門配合工作及人員；必要時由項(xiàng)目公司相關(guān)部門、物業(yè)公司配合協(xié)助； f) 調(diào)查計劃； g) 預(yù)計完成時間； h) 統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，形成報告的時間。 申請人簽署： 日期： 年 月 日 客服管理制度 第 29 頁 共 65 頁 六、 客戶滿意度調(diào)查管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶滿意度調(diào)查管理流程流程編號 ：流程責(zé)任人 ：滿意度調(diào)查的策劃滿意度調(diào)查的實(shí)施結(jié)果的應(yīng)用和后評估審核 / 審批崗位控股集團(tuán)調(diào)查部門 /外部第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)地產(chǎn)總公司客服中心相關(guān)責(zé)任部門客戶制定客戶滿意度調(diào)查方案組織滿意度調(diào)查審核 /審批Y接受調(diào)查滿意度調(diào)查信息的回收信息的統(tǒng)計 、 分析形成分析 \ 改進(jìn)報告投訴管理流程滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 ， 制定滿意度提升計劃應(yīng)用結(jié)果的后評估審批 ： 地產(chǎn)總公司常務(wù)副總YN審核 ： 地產(chǎn)總公司常務(wù)副總審批 ： 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理審核 / 審批實(shí)施客戶滿意度調(diào)查提供技術(shù)指導(dǎo)結(jié)束54321768 91011開始 客服管理制度 第 30 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責(zé)說明 地產(chǎn)總公司客服中心 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的策劃，組織實(shí)施及結(jié)果應(yīng)用。我們十分感謝您的信任，您所填寫的個人情況將完全保密。 14 階段性客戶活動總結(jié)及合理化建議： 每個月 5 日前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對上個月的客戶活動情況進(jìn)行總結(jié)，并提出客戶活動優(yōu)化建議。 投遞：一般每月 25 號左右出刊，由客戶會專員通過郵寄或投遞的方式派發(fā)給會員。 《入會申請》 9 審驗(yàn)資料、會員權(quán)益介紹、辦 理入會手續(xù)： 審驗(yàn)資料：客戶服務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)核實(shí)會員資料，根據(jù)不同情況確定會員積分及級別。 活動策劃：按年度計劃組織和開展活動，每次活動需制定活動實(shí)施方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。 2 審核 /審批： 審核：總公司客服中心總監(jiān)、總公司常務(wù)副總； 審批：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理 3 編制《中南會會員手冊》： i. 責(zé)任部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客 《會員手冊》 客服管理制度 第 24 頁 共 65 頁 戶服務(wù)部； ii. 協(xié)助部門：城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司營銷部 iii. 內(nèi)容要求：需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理 審核會員手冊，并對客戶會工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 7 方案的溝通、實(shí)施 ： 責(zé)任部門：危機(jī)處理小組。 啟動危機(jī)小組：行政法務(wù)中心總監(jiān)將危機(jī)事件上報地產(chǎn)公司總經(jīng)理； 客服管理制度 第 21 頁 共 65 頁 4 審核、審批 ： 核準(zhǔn)：地產(chǎn)公司總經(jīng)理評判危機(jī)事件，批準(zhǔn)啟動危機(jī)事件處理小組； 備案：地產(chǎn)總公司法務(wù)中心將危機(jī)事件報行政管理中心備案。 危機(jī)事件的判定標(biāo)準(zhǔn)：引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起 10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。 危機(jī)處理小組 負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理和后評估。 《投訴處理月報》 支持性文件： 序號 文件名稱 1 無 記錄要求： 序號 記錄名稱 附表 1 《投訴處理單》 2 《客戶投訴月報》 客服管理制度 第 15 頁 共 65 頁 投訴處理單 投訴類別 ：□工程質(zhì)量 □規(guī)劃設(shè)計 □銷售管理 □客戶服務(wù) □物業(yè)管理服務(wù) □其他 客戶姓名： 聯(lián)系方式： 投訴方式：□來電 □來信 □來訪 □網(wǎng)上 □消息 □其它 投訴樓盤：項(xiàng)目名稱： 樓號： 客戶意見： 受理人員： 年 月 日 接收部門（處理）意見： 受理人員： 年 月 日 內(nèi)部審批流程 審批部門 審批意見 客服管理制度 第 16 頁 共 65 頁 客戶投訴月報（ 年 月） ? 綜述 說明 ： 對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動向或問題？ 各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。 一般問題 24 小時維修制度、復(fù)雜問題 72小時維修制。 6 危機(jī)處理： 詳見《危機(jī)事件處理流程》。 4 投訴初步處理： 一級投訴（危機(jī)事件）：直接上報地產(chǎn)集團(tuán)客服中心。 3 等級判斷： 客服人員對投訴進(jìn)行分類判斷。 城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的投訴處理事件的審核、審批（詳見流程文字說明）。 支持性文件： 序號 文件名稱