【正文】 月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務(wù)，是否如實記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時向上級主管反映，按照公司制度處理。對理財經(jīng)理的考核及處罰① 回訪期間客戶投訴理財經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實屬實的扣除當(dāng)事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；第五條 客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實施。第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進(jìn)行回訪?；卦L專員應(yīng)參照本規(guī)定各項內(nèi)容及工作要求，對客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現(xiàn)強制留痕，錄音記錄保存三年以上。短信等方式回訪。第七條 為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點內(nèi)容：① 理財經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財經(jīng)理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據(jù)，是否主動、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經(jīng)理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰(zhàn)操作價值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。專項回訪的內(nèi)容包括但不限于：投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；解約客戶回訪：客戶解約時應(yīng)及時了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務(wù)。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個月（自然月）內(nèi)完成。對全部理財客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。各分公司、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實際情況，針對理財客戶制定相應(yīng)的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項回訪?？赏瑫r通過電話、現(xiàn)場拜訪、信函、郵件等多種方式確保回訪目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業(yè)務(wù)知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險的能力和意愿?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱。如存在重大異常問題客戶時，應(yīng)及時反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)，由其對相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。如遇重大異常問題程序如下：（1）對涉嫌違規(guī)操作的理財經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談記錄應(yīng)包含面談時間、地點、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關(guān)信息，營業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見?？蛻粢庖娊ㄗh信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等。處理客戶意見建議時間應(yīng)控制在五個工作日內(nèi)完成?；卦L結(jié)果應(yīng)作為理財經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優(yōu)化；回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時間；無效同江投資理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?；卦L時間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:0011:00，下午14:0016:00 第十三條 資料管理及報備理財管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。如需向監(jiān)管機構(gòu)提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。如有對于客戶回訪有新的規(guī)定出臺，從其規(guī)定。第三篇：營銷中心客戶回訪管理規(guī)定喀什地區(qū)營銷中心客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范煙草銷售人員市場行為，維護(hù)煙草消費者利益，樹立煙草誠信的社會形象，確保煙草市場的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)定。第三條 回訪對象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費者。（一）電話回訪：由營銷中心根據(jù)每次制定回訪內(nèi)容要求，制定電話回訪單，電訪人員通過專用電話對客戶進(jìn)行回訪，并對回訪情況在回訪單上進(jìn)行記錄并對回訪電話進(jìn)行錄音；（二）上門走訪：對于需要實地走訪的客戶，營銷工作人員根據(jù)事先制定的拜訪記錄單對拜訪情況及時進(jìn)行記錄，并在客戶服務(wù)手冊中簽字；客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函郵件（）：對于電話聯(lián)系