【正文】 、起身迎送、問(wèn)好致意，每人次扣50元。，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言，撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無(wú)關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣100元，柜員工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)營(yíng)業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。、引導(dǎo)填單等情況，要使用規(guī)范手勢(shì)全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次?！跋韧夂髢?nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對(duì)于本行已開(kāi)展的業(yè)務(wù)，無(wú)理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9無(wú)法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。；受理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要短暫離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，虛心接受客戶批評(píng)；不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉，未做到者每項(xiàng)扣50元；若長(zhǎng)時(shí)間占用公用電話或接打私人電話，對(duì)客戶的等待視而不見(jiàn)的，每次扣200元，并記不良記錄一次。隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，保證簽字筆書(shū)寫流暢，解答咨詢，耐心細(xì)致，違者每項(xiàng)扣50元。，無(wú)故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。記不良記錄一次。記不良記錄一次。，經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人扣200元，記不良記錄一次；未及時(shí)做出答復(fù)及處理的（應(yīng)由柜員本人做出書(shū)面檢查附于意見(jiàn)簿當(dāng)頁(yè)，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行聯(lián)系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。情節(jié)特別嚴(yán)重的，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，按本行有關(guān)規(guī)定，解除勞動(dòng)合同。（二）其他處罰：不良記錄、問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)、待崗培訓(xùn)。第八條各部室、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)管理工作中能夠結(jié)合自身特點(diǎn)，打造獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)并取得良好成效的，給予全行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并給所在部室或網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；各部室、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工在日常服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，受到表?yè)P(yáng)經(jīng)核查屬實(shí)的，給予該員工全行通報(bào)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)1000元。第五章 附 則第十條 各級(jí)檢查人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。第十一條 員工具有申訴權(quán)，若認(rèn)為檢查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書(shū)面形式逐級(jí)向上申訴。第十七條 本辦法由xx農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。第二篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)吃好“三碗面”——參加湖北鄖西農(nóng)商銀行2018年文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)有感8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。張艷老師不僅以幽默詼諧的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對(duì)銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場(chǎng)示范，并與臺(tái)下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢(shì)、文明用語(yǔ)等的實(shí)際操作，對(duì)銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì)。第一碗面：門面門面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。我們的衣著品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無(wú)不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。第二碗面：體面體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。坐有坐樣，站有站樣。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來(lái)有迎聲，坐有問(wèn)聲，走有送聲。解答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(yǔ)（“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、讓您久等了、請(qǐng)慢走”等）。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破“臉面”,當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。這次培訓(xùn)，作為第二組的組長(zhǎng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的好成績(jī)。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。服務(wù)源自真誠(chéng)，誠(chéng)心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理?？傂锌己诵〗M每月采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查形式進(jìn)行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎(jiǎng)勵(lì)中扣除，罰款超過(guò)獎(jiǎng)金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當(dāng)面或電話通知違規(guī)當(dāng)事人。第二章 總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第四條 總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅(jiān)持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物）。第五條 辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無(wú)序，對(duì)責(zé)任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對(duì)責(zé)任人每人每項(xiàng)處罰50元；第六條 機(jī)關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)定穿工作服（含衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號(hào)牌或工作牌的，每人每項(xiàng)處款100元。第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲的，違者處罰100元。第九條 機(jī)關(guān)部室人員上班時(shí)間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。違者對(duì)在場(chǎng)人員處罰100元。第十二條 機(jī)關(guān)部室人員 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。第十四條 文明接聽(tīng)電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。第十六條 機(jī)關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以5001000元的罰款。；、玩電子游戲、炒股等做與工作無(wú)關(guān)的事，被上級(jí)主管部門或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門暗訪查處的。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)作息時(shí)間牌，缺一樣對(duì)支行行長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)部主任視同支行行長(zhǎng)，下同）處罰100元。支行行長(zhǎng)不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會(huì)學(xué)習(xí)的處罰200元，員工缺席的處罰100元。第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒(méi)有做到“四 凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處罰50元，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、行長(zhǎng)處罰50元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營(yíng)業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)該柜員處罰50元。第二十二條 未設(shè)客戶意見(jiàn)簿或?qū)蛻粢庖?jiàn)未作及時(shí)答復(fù)和處理的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處罰50元，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。第二十四條 未按照對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對(duì)當(dāng)日臨柜人員處罰100元（含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理），同時(shí)對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。上述屬于支行行長(zhǎng)協(xié)調(diào)不力的，對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第二十七條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無(wú)后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)處罰50元。第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項(xiàng)處罰100元。第三十一條 員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處罰100元。第三十三條 營(yíng)業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。無(wú)正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)期間解答客戶問(wèn)題不耐心、不耐煩，未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對(duì)責(zé)任人處罰500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的，對(duì)責(zé)任人處罰1000元和紀(jì)律處分，分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰500—1000元和紀(jì)律處分；還可