【正文】 2次）經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。給予年度評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請(qǐng)5名有業(yè)務(wù)往來(lái)單位的經(jīng)辦人員組成。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。第五十一條 各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查。每周輪流不定期對(duì)各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查一次、每次檢查不得少于10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長(zhǎng)確認(rèn)。檢查網(wǎng)點(diǎn)不足10個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)小組當(dāng)期值班人員處罰50元。第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過(guò)程中，受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為處罰不公的，在接受處罰后，可以書(shū)面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時(shí)廢止，對(duì)新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問(wèn)題和合理化建議，請(qǐng)及時(shí)反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2017年3月30日附件2：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選辦法為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)和辦公環(huán)境，樹(shù)立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動(dòng)，在機(jī)關(guān)開(kāi)展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。（10分）、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分），廢紙、垃圾等物入紙簍。（15分），不大聲喧嘩，不做與辦公無(wú)關(guān)的事情。（20分）（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。（40分），不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無(wú)關(guān)的事情。（20分），本項(xiàng)指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，無(wú)違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。（15分）、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動(dòng)且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。（30分），無(wú)遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（20分），關(guān)系融洽，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作無(wú)差錯(cuò)、無(wú)事故、無(wú)投訴。全心全意踐行“用心服務(wù)，真情無(wú)限”服務(wù)宗旨的。第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業(yè)務(wù)崗位派遣工），文明規(guī)范服務(wù)考核實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰和不良記錄制，經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)行層層遞進(jìn)，上限封頂制。第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實(shí)現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對(duì)所轄全部網(wǎng)點(diǎn)（部門(mén)）明查暗訪相結(jié)合。第四條 統(tǒng)一為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務(wù)督查小組人員負(fù)責(zé)管理，每月至少對(duì)每個(gè)支行的5位重要客戶進(jìn)行電話回訪，針對(duì)客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行訪談，對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行量化考評(píng)后，作為檢查監(jiān)督的補(bǔ)充部分，納入當(dāng)月考核。，辦公桌上各類(lèi)文件、設(shè)施擺放無(wú)序，或離開(kāi)后未將桌面及時(shí)整理、椅子及時(shí)歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、門(mén)窗等未關(guān)閉的，每人次扣50元。，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、柱頂無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無(wú)亂貼亂畫(huà)；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無(wú)污物，無(wú)破損。并記不良記錄一次。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。，物品擺放整齊。衛(wèi)生間無(wú)異味。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元。（二）服務(wù)禮儀（新員工暫未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否定句、斗氣語(yǔ)以及其他非規(guī)范語(yǔ)言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。、友鄰單位及客戶來(lái)訪時(shí)，未相互告知、起身迎送、問(wèn)好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言；撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。嚴(yán)禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時(shí)間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽(tīng)私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。音量適中，不得影響他人。與客戶交流時(shí)要有語(yǔ)言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；受理過(guò)程因非人為原因中斷，造成客戶時(shí)間損失，應(yīng)主動(dòng)向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，虛心接受客戶批評(píng)，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，無(wú)故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。記不良記錄一次。記不良記錄一次。，對(duì)本行造成不良影響的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。，沒(méi)有做到“四凈三無(wú)”（即門(mén)窗凈、地面凈、墻壁凈、設(shè)施設(shè)備凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時(shí)上報(bào)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。（如網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務(wù)、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時(shí)更新、報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。、業(yè)務(wù)公告牌更新不及時(shí)，當(dāng)班人員每人扣50元；客戶流量大時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有安排人員進(jìn)行引導(dǎo)的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。操作臺(tái)周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無(wú)關(guān)的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。、柱頂無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無(wú)亂貼亂畫(huà)；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無(wú)污物，無(wú)破損。，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。，物品擺放整齊。衛(wèi)生間無(wú)異味。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。，未相互告知、起身迎送、問(wèn)好致意，每人次扣50元。，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言，撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無(wú)關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣100元，柜員工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)營(yíng)業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。、引導(dǎo)填單等情況，要使用規(guī)范手勢(shì)全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次?！跋韧夂髢?nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對(duì)于本行已開(kāi)展的業(yè)務(wù)，無(wú)理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9無(wú)法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。；受理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要短暫離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋說(shuō)明；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，虛心接受客戶批評(píng)；不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉，未做到者每項(xiàng)扣50元；若長(zhǎng)時(shí)間占用公用電話或接打私人電話，對(duì)客戶的等待視而不見(jiàn)的，每次扣200元，并記不良記錄一次。隨時(shí)整理填單