湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-28 19:12本頁(yè)面
【正文】 員工，由省公司數(shù)據(jù)部直接管理，集中受理各渠道提交的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴、疑難業(yè)務(wù)點(diǎn)咨詢等。,10086熱線,門(mén)戶網(wǎng)站,集團(tuán)網(wǎng)站,營(yíng)業(yè)廳等其他渠道,集中核查,集中處理,集中退費(fèi)/ 雙返,集中回復(fù),工單竣工,集中分析,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專席主要工作內(nèi)容及處理流程,是否屬于退費(fèi)的范圍,否,是,集在管理,六個(gè)集中,集中核查 集中處理 集中退費(fèi)/雙返 集中回復(fù) 集中管理 集中分析,14,2.2 完善技術(shù)支撐手段，提高工作效率,按時(shí)完成了信產(chǎn)部14條和中國(guó)移動(dòng)8項(xiàng)承諾的技術(shù)支撐工作。 完善了非MISC平臺(tái)的自有業(yè)務(wù)和SP業(yè)務(wù)支撐，向客服人員提供了相應(yīng)界面，提高了投訴處理效率和客戶滿意度。將夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)查證系統(tǒng)、BOSS退費(fèi)與調(diào)帳系統(tǒng)等接入到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)專席，增強(qiáng)了專席的投訴處理能力。,SP網(wǎng)關(guān)查證系統(tǒng),SPOA系統(tǒng),主要用于近30天內(nèi)的SP代碼上下行記錄查詢，核實(shí)在客戶定制業(yè)務(wù)之前是否有誘導(dǎo)短信下發(fā)。可以查詢的記錄包括定制時(shí)間、定制方式及具體業(yè)務(wù)收費(fèi)等詳細(xì)情況。,16,2.3 建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴日通報(bào)、周分析、月分析制度,07年，我公司建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴日通報(bào)制度，每天通過(guò)短信向相關(guān)人員通報(bào)投訴數(shù)量和批量投訴情況。 每周，對(duì)SP投訴進(jìn)行周分析，通過(guò)電子郵件發(fā)給相關(guān)人員。 07年，我公司累計(jì)下發(fā)核查通知書(shū)252份，處罰通知書(shū)81份，暫停了117家公司的149個(gè)違規(guī)業(yè)務(wù)，其中短信業(yè)務(wù)106個(gè)，彩信業(yè)務(wù)7個(gè)，WAP業(yè)務(wù)22個(gè)，IVR業(yè)務(wù)14個(gè)。,18,07年夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大著力點(diǎn),夯實(shí)基礎(chǔ) 夯實(shí)合作管理基礎(chǔ)，提升對(duì)SP服務(wù)能力，促進(jìn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。,引導(dǎo)發(fā)展,加強(qiáng)夢(mèng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)分析，開(kāi)展精品業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，牽頭拓展市場(chǎng)。時(shí)間為2007年9月27日至2008年1月9日。為了發(fā)展大賽的業(yè)務(wù)，我公司牽頭組織開(kāi)展了“第二屆中國(guó)原創(chuàng)手機(jī)動(dòng)漫大賽—?jiǎng)勇捏w驗(yàn)新業(yè)務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)”，業(yè)務(wù)量收排全國(guó)首位。 由于采取對(duì)SP公司主打產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分的方式，重點(diǎn)突出，可操作性強(qiáng)，較為客觀、公正地反映了SP公司產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)拓展能力。 07年第一次SP接入評(píng)估后，為了加快新接入SP公司上線流程，我公司組織了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)；第二次SP接入評(píng)估后，我公司又首次利用飛信群組織了線上培訓(xùn)會(huì)，對(duì)所有新接入公司專門(mén)就接入流程和注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，提高了雙方溝通效率。17前，組織信用積分在60分以上的SP公司，啟動(dòng)了夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)評(píng)選。,47家公司申報(bào)了136個(gè)業(yè)務(wù),評(píng)出5大類(lèi)23個(gè)精品業(yè)務(wù),印刷宣傳折頁(yè)250萬(wàn)份,現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo),5,組織有精品業(yè)務(wù)入選的SP公司、廣告公司共同討論、設(shè)計(jì)了夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)宣傳資料，一個(gè)業(yè)務(wù)大類(lèi)一個(gè)折頁(yè)，方便客戶選擇,全省統(tǒng)一行動(dòng)，517世界電信日的契機(jī)，聯(lián)合優(yōu)秀SP大力推廣優(yōu)質(zhì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提升了夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)形象，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展,22,3.4 完善夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)月度經(jīng)營(yíng)分析，為科學(xué)決策提供依據(jù),07年，我公司根據(jù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，完善了月度夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析模板。,23,07年回顧,24,存在的問(wèn)題及不足,部分SP公司缺乏有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，業(yè)務(wù)發(fā)展極度依賴違規(guī)群發(fā)，在我公司加大處罰力度后就到了無(wú)計(jì)可施的地步。,問(wèn)題一：,25,存在的問(wèn)題及不足,少數(shù)SP公司急功近利、違規(guī)操作，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。 后果： 我公司通過(guò)查看投訴客戶的GPRS流量，調(diào)取WAP網(wǎng)關(guān)資料等手段，能夠快速發(fā)現(xiàn)和查處此類(lèi)違規(guī)行為。,問(wèn)題二：,26,存在的問(wèn)題及不足,SP公司精品業(yè)務(wù)少，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。 后果： 通過(guò)清理末位代碼，業(yè)務(wù)量收排位落后的業(yè)務(wù)被清理，浪費(fèi)了移動(dòng)公司和SP公司雙方的人力、物力。 舉例： 相當(dāng)一部分SP公司業(yè)務(wù)人員沒(méi)有養(yǎng)成每天登錄SP自服務(wù)系統(tǒng)的工作習(xí)慣，導(dǎo)致不能及時(shí)查看到我公司發(fā)布通知，嚴(yán)重影響工作。 某SP公司業(yè)務(wù)聯(lián)系人手機(jī)長(zhǎng)期不接電話，技術(shù)聯(lián)系人手機(jī)不開(kāi)機(jī)。 后果：嚴(yán)重影響了移動(dòng)公司和SP公司雙方的工作效率，且容易造成誤會(huì)。只有好的產(chǎn)品，才能有效的滿足市場(chǎng)需求。 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)管理措施仍需不斷完善。,29,目錄,第一部分 07年工作回顧,一,30,圍繞一個(gè)指導(dǎo)思想,提升三大能力,實(shí)施九項(xiàng)舉措,營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值,梳理夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理政策 加強(qiáng)移動(dòng)方與SP公司的溝通 定期開(kāi)展SP接入評(píng)估工作 組織SP分層分級(jí)評(píng)定 完善夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)技術(shù)支撐 加強(qiáng)投訴預(yù)防和處理效率 建立夢(mèng)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制 開(kāi)展夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分季競(jìng)賽 提升業(yè)務(wù)合作的深度和廣度,以“鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范運(yùn)營(yíng)”為指導(dǎo)思想,提高分層分級(jí)服務(wù)能力 提高夢(mèng)網(wǎng)投訴處理能力 提高夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力,08年，我公司將繼
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