【正文】 服務(wù)臺(tái)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話(huà)時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿(mǎn)足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告：①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專(zhuān)用劑一類(lèi)的物品。③客人將自己的寵物帶入了房間。⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。服務(wù)員的規(guī)章制度5早班服務(wù)員：；；，整理已被安排的客房；；；；；；；；11．下班；中班服務(wù)員：，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；；，然后上樓預(yù)備工作；；；；；；10．在所屬的段落來(lái)回巡視；11．交回樓層總匙到辦公室；12．下班；夜班服務(wù)員：，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話(huà)，樓層巡視；：，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；；；：，須配帶一套樓層鎖匙；，如加毯，加床，加水等服務(wù)；，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；；，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；，并退房匙；9．下班；檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：：：留意防盜眼是否妥善門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲大門(mén)可否停在全開(kāi)之狀態(tài)大門(mén)可否自動(dòng)關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T(mén)雙重鎖是否操作正常大門(mén)后是否有火警逃生圖大門(mén)后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好大門(mén)表面是否清潔，有否裂：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類(lèi)擎是否有指印或污漬；d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正常：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；：電話(huà)是否操作正常，電話(huà)及電話(huà)線是否清潔衛(wèi)生；：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；：所有柜，椅是否破損及光潔；：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；：柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；：：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響動(dòng)，門(mén)的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門(mén)柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門(mén)后掛衣架是否松脫；：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；：是否平坦完美無(wú)缺；：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫(xiě)維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；；；；，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；吸塵的工作：，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。凡是未經(jīng)部門(mén)主管允許超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開(kāi)工作崗位，按曠工半日記。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門(mén)需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無(wú)正當(dāng)請(qǐng)假或早退處理。中層以上管理人員，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開(kāi)除。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。二、工作制度嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。三、衛(wèi)生制度：服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服?？头?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。五、客房安全防事故制度嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話(huà)：119)使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。接受客人的臨時(shí)訂座。儀容整潔，不擅離崗位。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后收尾工作。上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝（不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子）、佩戴工牌。上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位。工作要做到：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。不得私自保管，帶走。如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。1不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。1服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。1服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。1服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。1愛(ài)護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類(lèi)材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。2凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。2服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。2工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。服務(wù)員的規(guī)章制度10：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪流值班：每月有二天假。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處。：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。訂餐制度一、電話(huà)訂餐：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。，提前做準(zhǔn)備。，提前做好準(zhǔn)備。聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話(huà)，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話(huà)。員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話(huà)，哪有電話(huà)找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。:仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話(huà)內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話(huà)內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。，結(jié)束談話(huà)時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話(huà)自己才掛斷，必須輕拿輕放。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00注：A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表C、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記