【正文】 注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。在服務(wù)過程中，會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。③客人將自己的寵物帶入了房間。⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。服務(wù)規(guī)章制度6一、行為規(guī)范售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng)，扣獎(jiǎng)金的處罰。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。1如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報(bào)銷。對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。四、考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。（2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的。（4）因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的。每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。服務(wù)規(guī)章制度7一、一次講清及時(shí)受理社區(qū)工作人員在接受群眾咨詢時(shí)，一次性告知清楚申請(qǐng)事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理。二、按時(shí)辦結(jié) 辦事公正全程辦事代理制服務(wù)，受理項(xiàng)目堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。四、秉公辦事 不徇私情不假公濟(jì)私，借工作之便，索要好處、謀取私利，托辦私事。六、廉潔自律 謝絕禮請(qǐng)不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等。服務(wù)規(guī)章制度8一、遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德，自尊自強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司和雇主的合法權(quán)益。三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)，認(rèn)真完成公司及雇主交給的各項(xiàng)任務(wù)。五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動(dòng)換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到和聲細(xì)語。六、要學(xué)會(huì)入鄉(xiāng)隨俗。和雇主共同生活期間，不得打聽雇主私人隱私，竊聽或窺視雇主個(gè)人私生活。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。不隨便移動(dòng)雇主的家庭物品，愛護(hù)財(cái)物。一、食品采購查驗(yàn)。、原料驗(yàn)收員。、發(fā)霉、生蟲、有毒、有害、摻雜摻假食品及原料。，不應(yīng)采購快到期或超期食品。二、場所環(huán)境衛(wèi)生管理，陰溝要常疏通，廢物桶加蓋并及時(shí)清理。、餐廳及各操作間地面保持干凈、干燥、無積水、無污垢、無垃圾、無衛(wèi)生死角。，室內(nèi)經(jīng)常保持通風(fēng)。、及相應(yīng)器具應(yīng)餐餐清洗消毒。，冷藏，冷凍設(shè)施衛(wèi)生。四、清洗消毒管理、消毒，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。、帶工作帽，做到儀容整潔，不得佩戴首飾上班。，出廁應(yīng)洗手。，經(jīng)常搓洗及消毒。，增強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)。；剩余食品妥善保管。第二條本單位的名稱為XXX市xxx職業(yè)中介服務(wù)信息中心，法定經(jīng)營場所為：XXX市xx街xxx號(hào)。本機(jī)構(gòu)將配合國家的人才戰(zhàn)略，建立地方人才庫。第四條本單位的業(yè)務(wù)主管單位是xx地區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門。第三章組織機(jī)構(gòu)和法定代表人：第六條本單位的決策機(jī)構(gòu)是管理委員會(huì)，由出資人決定其成員，第一屆管理委員會(huì)將有：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、組成，由xxx任主任，任期一年，可以連任。第七條本單位的法定代表人是xxx。第八條本單位的法定代表人必須具備下列條件：（一）堅(jiān)持黨的路線、方針、政策、政治素質(zhì)好；（二）身體健康，能堅(jiān)持正常工作；（三）具有完全民事行為能力；資產(chǎn)管理第四章資產(chǎn)管理、使用原則：第九條本單位的經(jīng)費(fèi)來源：個(gè)人出資，收費(fèi)資金。第十一條本單位建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度，保證會(huì)計(jì)資料合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。第十三條本單位的處理所有善后事宜后，向業(yè)務(wù)主管單位申請(qǐng)注銷登記。第十四條本單位終止后的剩余財(cái)產(chǎn)，由本單位自行處理。修改后的章程，經(jīng)業(yè)務(wù)主管單位審查，報(bào)登記管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)同意后生效。第十七條本章程與國家法律、法規(guī)相抵觸時(shí)，以國家法律、法規(guī)為準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)章制度11接待員崗位職責(zé)1．按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)；2．做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及人住工作； 3．接待賓客時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心；4．通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料；6．負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢工作；7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作； 8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。三、客服人員的要求客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；五、客服人員的心理要求要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。開單按正確方式填寫，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽手機(jī)，接聽時(shí)間不可過長而影響工作。工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。1有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。1工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。1上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名。1席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì)）1加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。1應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）2結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。2客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。2晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。過道，樓梯。換垃圾袋）2檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。服務(wù)規(guī)章制度14按照縣局春訓(xùn)會(huì)會(huì)議精神和《工作目標(biāo)責(zé)任書》的要求，為了更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和轄區(qū)市場監(jiān)管，全面推行工商所區(qū)域經(jīng)濟(jì)監(jiān)管服務(wù)責(zé)任制。成員：二、市場巡查中隊(duì)主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類市場主體、客體以及經(jīng)營行為的全方位監(jiān)管與服務(wù)工作。（一）第一巡查組：負(fù)責(zé)工商所轄區(qū)內(nèi)縣城廣場路、民湖路（南側(cè)從縣職中校門起、北側(cè)從紅十字路口起至5公里處）、縣職中北側(cè)路段、新關(guān)利爾發(fā)社區(qū)、浦紅公路（從紅十字路口起向北至5公里處）區(qū)域。第二巡查組組長：組員：三、成立監(jiān)管督察隊(duì)主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)預(yù)防和查處內(nèi)部工作人員的違法違章行為，對(duì)綜合服務(wù)室、市場巡查中隊(duì)的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督；對(duì)工作人員的儀表著裝、服務(wù)質(zhì)量、行政效能進(jìn)行監(jiān)督和考核。服務(wù)規(guī)章制度15為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。二、公司以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)至上”為宗旨，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。六、公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要加以追究。遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過三個(gè)月的39?；榧伲涸诰频攴?wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假一次性使用。請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。普通員工，無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。服務(wù)規(guī)章制度2為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的`客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。縣級(jí)公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(二)客戶推薦類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。(三)客戶投訴類：職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營銷部門，由縣級(jí)營銷部門協(xié)調(diào)處理。(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，