【正文】 客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以幫到您嗎？”遇到客人有稱呼聲：在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，大噴嚏 應(yīng)回避客人及同事。上體正直，重心微微向前。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還 要從外表做好準(zhǔn)備。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 ——淡施脂粉。 b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。二、儀容、儀表規(guī)范儀表員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。做好餐后收尾工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。儀容整潔，不擅離崗位。五、投訴分析和改善接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理。(二)投訴的受理各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開除。員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。區(qū)域經(jīng)濟(jì)監(jiān)管服務(wù)責(zé)任制組織架構(gòu)一、成立綜合服務(wù)室主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)非公有制企業(yè)和個(gè)體工商戶的注冊(cè)登記、咨詢服務(wù)，以及受理投訴、經(jīng)濟(jì)戶口認(rèn)領(lǐng)、信息整合、規(guī)費(fèi)收繳、檔案管理和內(nèi)務(wù)管理，履行綜合服務(wù)職責(zé)。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。）2對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。菜齊了更要提醒客人。熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。服務(wù)規(guī)章制度12一、客服的主要工作配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。業(yè)務(wù)主管單位同意后，到登記管理機(jī)關(guān)辦理注銷登記。其職權(quán)是：（一）制定本單位的發(fā)展規(guī)劃；（二）審定本單位工作計(jì)劃；（三）制定和修改本單位章程；（四）組織職業(yè)招聘洽談會(huì)；（五）選聘本單位的主要管理人員；（六）決定其他重大事項(xiàng)。服務(wù)規(guī)章制度10第一章總則第一條根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部令第28號(hào)《就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定》等法律、法規(guī)和規(guī)章之規(guī)定，促進(jìn)本市勞動(dòng)力的職介工作，充實(shí)我市人才戰(zhàn)略的功能，依法實(shí)行職業(yè)中介服務(wù)工作，特制定本章程管理制度。，如患有傳染病不應(yīng)接觸食品。，洗滌劑符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。，不亂倒污水。，做好數(shù)量、質(zhì)量、有毒、有害食品處理等方面記錄。七、和雇主交流要注意文明用語，面帶微笑，說話誠(chéng)懇，要有恭敬的態(tài)度。二、積極主動(dòng)：講究信用：熱情待人：坦誠(chéng)相見：尊重他人：注意禮貌：虛心學(xué)習(xí)。需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清所需補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次辦理成功。（3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。二、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。制服無污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。（二）社區(qū)責(zé)任醫(yī)生應(yīng)收集各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性不明原因疾病、不明原因死亡病例、重大動(dòng)物疫情、集體中毒、職業(yè)危害、農(nóng)村集體聚餐、飲用水污染等相關(guān)信息，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)區(qū)防疫站和衛(wèi)生監(jiān)督所。結(jié)合育齡已婚婦女兩年一次的健康體檢，開展常見婦女病檢查，檢查情況記入健康檔案。（二）病人轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院住院時(shí)，隨帶健康檔案轉(zhuǎn)診。（三）每次做完活動(dòng)，都會(huì)對(duì)每個(gè)參與者的表現(xiàn)打等級(jí)分主要考核方面在志愿者工作態(tài)度、精神面貌、協(xié)調(diào)組織能力。五、積極接受醫(yī)院審計(jì)室每年的審計(jì)工作，對(duì)存在的問題及時(shí)整改。二、大宗類的物資采用公開招標(biāo)的方式采購(gòu)物資，零星物資的采購(gòu)采用雙人采購(gòu)，并對(duì)出入庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)收的規(guī)定。（五）遵守活動(dòng)紀(jì)律禁止活動(dòng)過程故意擾亂秩序，起哄、追打，不配合工作開展。五、會(huì)議制度每周開一次例會(huì)，會(huì)議的出勤工作由策劃組負(fù)責(zé)，會(huì)議記錄也由策劃組負(fù)責(zé)。二、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)疾病管理制度（一）兒童保健：掌握轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)兒童底數(shù)、變動(dòng)信息，開展體弱兒專案管理，對(duì)體弱兒進(jìn)行隨訪。對(duì)體檢和隨訪發(fā)現(xiàn)的健康問題進(jìn)行有針對(duì)性的重點(diǎn)干預(yù)。（五）鼓勵(lì)社區(qū)責(zé)任醫(yī)生和協(xié)管醫(yī)生參加學(xué)歷教育和繼續(xù)教育，參加省、市、區(qū)舉辦的全科醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。(不遲到、不早退、不曠工)必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。四、登記制度各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。六、樓層物資保管制度樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。四、秉公辦事 不徇私情不假公濟(jì)私，借工作之便，索要好處、謀取私利，托辦私事。五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動(dòng)換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到和聲細(xì)語。不隨便移動(dòng)雇主的家庭物品，愛護(hù)財(cái)物。，不應(yīng)采購(gòu)快到期或超期食品。、及相應(yīng)器具應(yīng)餐餐清洗消毒。、帶工作帽，做到儀容整潔，不得佩戴首飾上班。，增強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)。本機(jī)構(gòu)將配合國(guó)家的人才戰(zhàn)略，建立地方人才庫(kù)。第八條本單位的法定代表人必須具備下列條件：（一）堅(jiān)持黨的路線、方針、政策、政治素質(zhì)好；（二）身體健康，能堅(jiān)持正常工作；（三）具有完全民事行為能力；資產(chǎn)管理第四章資產(chǎn)管理、使用原則：第九條本單位的經(jīng)費(fèi)來源：個(gè)人出資，收費(fèi)資金。修改后的章程，經(jīng)業(yè)務(wù)主管單位審查，報(bào)登記管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)同意后生效。工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。1有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì)）1加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）2結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。過道，樓梯。（一）第一巡查組：負(fù)責(zé)工商所轄區(qū)內(nèi)縣城廣場(chǎng)路、民湖路（南側(cè)從縣職中校門起、北側(cè)從紅十字路口起至5公里處）、縣職中北側(cè)路段、新關(guān)利爾發(fā)社區(qū)、浦紅公路（從紅十字路口起向北至5公里處）區(qū)域。四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。儀容整潔，不擅自離崗。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。 c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。d、儀容（男員工）：——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過頸，不能染鮮艷色彩。b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲腳，內(nèi)衣不得外 露。個(gè)人的一些消極心情，如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對(duì)所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情，但與客人不 能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。手勢(shì)要求手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。語言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。同事相 遇應(yīng)互相問好或點(diǎn)頭致意。注意儀態(tài)（如站立姿勢(shì)、坐姿及小動(dòng)作等），對(duì)此會(huì)產(chǎn)生好或 壞的印象。守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請(qǐng)通知會(huì) 所主管/經(jīng)理作安排。如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時(shí)由上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名，注明原因 方可計(jì)入正常考勤。再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng)。酒后上班。對(duì)客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無關(guān)的事情，被客人有效投宿。呈報(bào)虛構(gòu)證明文件。1違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300元以上。偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達(dá)500元以上。1私撈回扣，撈取個(gè)人好處，貪污受賄，金額達(dá)500元以上。第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開透明。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。第十一條駐局監(jiān)察室要會(huì)同有關(guān)處室，定期不定期對(duì)市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的`具體要求條款，可納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對(duì)素質(zhì)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員，組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。4，建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。（五）遵守活動(dòng)紀(jì)律禁止活動(dòng)過程故意擾亂秩序，起哄、追打，不配合工作開展。五、會(huì)議制度每周開一次例會(huì)，會(huì)議的出勤工作由策劃組負(fù)責(zé)，會(huì)議記錄也由策劃組負(fù)責(zé)。客服部門日常行為規(guī)范一般包括：時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。承辦單一式三聯(lián)，一聯(lián)交申請(qǐng)人，一聯(lián)交承辦單位，一聯(lián)存根。協(xié)調(diào)處理來訪及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的39。認(rèn)真征求辦事人員對(duì)窗口及中心的意見和建議，做好記錄。同時(shí)，周邊小商小販根據(jù)司乘的心理需求，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施不完善，飯菜質(zhì)量貴，見有利可圖于是在服務(wù)區(qū)旁邊開設(shè)無證經(jīng)營(yíng)的小