【正文】 員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細(xì)介紹。(6)點(diǎn)菜員退出房間時(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價格、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。服務(wù)員的規(guī)章制度禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。在敲門時，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；；；；，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；吸塵的工作：，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個月未到休產(chǎn)期，而無法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。中層以上管理人員，無正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。三、衛(wèi)生制度：服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。建立樓層物資明細(xì)賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。接受客人的臨時訂座。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向酒店主管反映。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。上班時間按照酒店規(guī)定著裝（不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子）、佩戴工牌。工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。1服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。1服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。2凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。2工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。，提前做好準(zhǔn)備。員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00注：A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。勤洗澡，勤換工作服、刷牙。確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點(diǎn)油跡。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時不大聲叫喊跑動看書看報(bào)。隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。服務(wù)員的規(guī)章制度11考勤：不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，未經(jīng)同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領(lǐng)導(dǎo)。請假提前申請，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。日常行為制度：發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價進(jìn)行補(bǔ)償。不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團(tuán)結(jié)的事，工作時間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者給予50200元罰款，重者開除并扣罰300500元或交予警方處理。本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。1工作時間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。1工作時間竄崗、脫崗、看書、看報(bào)，私自外出者一次處以10元罰款。發(fā)現(xiàn)一次開除，嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi)，不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)，認(rèn)真完成公司及雇主交給的各項(xiàng)任務(wù)。六、要學(xué)會入鄉(xiāng)隨俗。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。接受客人的臨時訂座。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。二、服務(wù)員崗位職責(zé):按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。儀容整潔，不擅自離崗。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。四、餐飲服務(wù)員管理制度每次來新的服務(wù)人員時，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度?！鄙喜恕斑@是**菜，請各位慢用?！?結(jié)帳——“請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠”。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。服務(wù)員的規(guī)章制度15接待員崗位職責(zé)1．按時上下班，做好交接班手續(xù)；2．做好散客、團(tuán)體、會議的接待工作以及人住工作； 3．接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心；4．通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料；6．負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢工作；7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作； 8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺工作區(qū)域).(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對講機(jī)有呼叫時，應(yīng)及時回復(fù)，不宜在對講機(jī)里講過長的話語，如有需要可致電前臺溝通。，問好。、蚊蟲及時報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時處理掉)。，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝，工牌及時到崗。早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。及時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時向店長說明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。如忙時，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。做好服務(wù)時的基本禮貌用語。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有___個及___個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史。領(lǐng)導(dǎo)情況等。(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替。(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色。(2)如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號，在上高檔菜時點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細(xì)介紹。(6)點(diǎn)菜員退出房間時(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價格、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。看了服務(wù)員規(guī)章制度的還看了：（五）篇