【正文】 托人帶信請假。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(1530分鐘)，本店有權(quán)另作安排。如何接聽電話,拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。D、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整。：要保持清潔、白亮。裝飾物及植物要定期檫洗。大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。不拉幫結(jié)派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話，不挑撥是非。儀容儀表：上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。當(dāng)員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。1吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。員工親屬、朋友來店內(nèi)用餐消費，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元50元。四、入戶工作時要注意個人儀表，舉止文明，服裝色彩不宜過分艷麗，不得濃妝艷抹。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。”更換骨碟——“先生/小姐，幫您換骨碟。協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。：說話輕、走路輕、操作輕。，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。并向客人解釋原因請客人諒解。不可與客人爭吵。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價格。每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過___分鐘。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前___分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。巡臺能力(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。以便制定讓客人滿意的菜單。酒店要求。隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。，自己解決不了及時匯報上級。，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。二：導(dǎo)流與銷售制度服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐?？腿诵枰途叩绕髅髸r，要導(dǎo)引客人自取。服務(wù)員規(guī)章制度（二）一：基本制度服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間，不可遲到早退，按照規(guī)定進行打卡簽到。，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費用，控制成本。、袋到客房工作區(qū)域。了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。”問酒水——“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”斟酒水——“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”收茶杯——“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”上湯——“這是**湯，請慢用。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。七、和雇主交流要注意文明用語，面帶微笑，說話誠懇，要有恭敬的態(tài)度。二、積極主動：講究信用：熱情待人：坦誠相見：尊重他人：注意禮貌：虛心學(xué)習(xí)。1店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。1不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元100元，重者開除。站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動開除，行為保證金不退、無工資。拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，公共區(qū)域。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。：“您好，大悅老火鍋”。重大過失處罰。2在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。1對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。服務(wù)員的規(guī)章制度9為了加強客房的工作紀(jì)律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：嚴(yán)格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假（休假）需提前告訴領(lǐng)班（經(jīng)理）。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。六、樓層物資保管制度樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。四、登記制度各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。(不遲到、不早退、不曠工)必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。普通員工，無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。那么，這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。巡臺能力(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。以便制定讓客人滿意的菜單。酒店要求。隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。，自己解決不了及時匯報上級。，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。六、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。服務(wù)員的規(guī)章制度2KTV服務(wù)員的一舉一動體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著KTV的企業(yè)形象。店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水、最后到達收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。按照店長的指示準(zhǔn)備早會，早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時發(fā)問。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進行處理，包括零錢等常備品。如有上錯餐，必須向客人解釋，請客人諒解。店外如有觀望、好奇的客人，要及時引導(dǎo)客人進店品嘗與消費。要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)一、服務(wù)員崗位職責(zé)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。企業(yè)精神。(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理。(3)推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會。(3)、調(diào)整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。（8）接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進行復(fù)述。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。遲到早退所有員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退。員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，無特殊情況不得事后補假的，按無正當(dāng)請假或早退處理。二、工作制度嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。五、客房安全防事故制度嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出