【正文】 修情況及修復(fù)情況登記備查。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。上班期間不的串崗，離開工作崗位。1愛護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話，粗話。女員工淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤起、短發(fā)不過(guò)領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。1若因工作失誤，傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上錯(cuò)菜造成客人不買單，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動(dòng)換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到和聲細(xì)語(yǔ)。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。店外如有觀望、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。清楚每款菜品的主輔用料。(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。(3)、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。企業(yè)精神。，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。1下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。三、跑菜員崗位職責(zé):做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。儀容整潔，不擅離崗位。服務(wù)員的規(guī)章制度12一、遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德，自尊自強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司和雇主的合法權(quán)益。上班時(shí)間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元100元。病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎(jiǎng)。四、工作衛(wèi)生，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。、破損或開口的地方要補(bǔ)好。聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。1服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。做好餐后收尾工作。儀容整潔，不擅離崗位。注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。二、工作制度嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)一、服務(wù)員崗位職責(zé)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。店外如有觀望、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單。服務(wù)員的規(guī)章制度2KTV服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著KTV的企業(yè)形象。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。酒店要求。巡臺(tái)能力(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。普通員工，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。2在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。：“您好，大悅老火鍋”。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開餐時(shí)間倚靠它物站立者予以5元扣罰。1店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。七、和雇主交流要注意文明用語(yǔ)，面帶微笑，說(shuō)話誠(chéng)懇，要有恭敬的態(tài)度。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)?！眴?wèn)酒水——“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”斟酒水——“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”收茶杯——“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”上湯——“這是**湯，請(qǐng)慢用。、袋到客房工作區(qū)域。，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本?？腿诵枰途叩绕髅髸r(shí)，要導(dǎo)引客人自取。保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。以便制定讓客人滿意的菜單。(1)、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開餐前___分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人主持召開排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過(guò)___分鐘。每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。1完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。不可與客人爭(zhēng)吵。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕?！备鼡Q骨碟——“先生/小姐，幫您換骨碟。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話。員工親屬、朋友來(lái)店內(nèi)用餐消費(fèi)，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時(shí)間員工不能陪同消費(fèi)，其他時(shí)間必須換下工作服，違者罰款20元50元。當(dāng)員工跟客人相遇時(shí)，請(qǐng)立即跟客人問(wèn)好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑話，小話，氣話，不挑撥是非。裝飾物及植物要定期檫洗。D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(1530分鐘)，本店有權(quán)另作安排。2客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。不得用客房電話撥打私人電話。儀容整潔，不擅自離崗。樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書面形成提出，無(wú)特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問(wèn)候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。三、KTV服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：，其纖維絕大部分是人