【正文】 正常；：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；：是否平坦完美無缺；：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病。③客人將自己的寵物帶入了房間。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當?shù)刈鲇涗?，并進行復述。（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。（4）應注意保持樓層的安靜。（2）尊重客人的隱私權。(3)、調整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調整好心態(tài)。(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。(4)點菜員進入房間后，要及時的對服務員的臺面、服務細節(jié)進行檢查，并及時做出指導與教授，監(jiān)督服務員進行改正。(3)推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。(7)點菜員應了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。(5)點菜員必須了解相關的烹調知識，掌握菜肴的搭配原理。清楚每款菜品的主輔用料。企業(yè)精神。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)三、點菜員的素質能力要求。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。，不斷提高服務技能，業(yè)務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)一、服務員崗位職責1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。九、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。五、KTV服務員必須要熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。一、每一位KTV服務員都必須要堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。三：衛(wèi)生以及禮儀制度要保持個人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗（冬裝除外），勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。店外如有觀望、好奇的客人，要及時引導客人進店品嘗與消費。1下班前要負責把自己區(qū)域內的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內的門窗、用電器、以及水電煤氣開關要按照規(guī)定關閉好。如有上錯餐，必須向客人解釋，請客人諒解。閑時勤巡臺，保持店內臺面、地面整潔，忙時注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導致撤臺速度降低。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進行處理，包括零錢等常備品。正文：服務員的規(guī)章制度服務員的規(guī)章制度服務員的規(guī)章制度1一：基本制度服務員應按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間，不可遲到早退，按照規(guī)定進行打卡簽到。按照店長的指示準備早會，早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時發(fā)問?？腿诵枰途叩绕髅髸r，要導引客人自取。并在一定時間內將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。二：導流與銷售制度服務員應根據(jù)客流情況做基本的導流工作，如一樓客滿時要向客人解釋，并帶領客人到二樓就餐。店內銷售導流要按照技術流程操作，引導客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水、最后到達收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。服務員的規(guī)章制度2KTV服務員的一舉一動體現(xiàn)著一家ktv的服務品質，代表著KTV的企業(yè)形象。二、KTV收銀員填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。六、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。服務員的規(guī)章制度3接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。，自己解決不了及時匯報上級。，如菜已上齊要詢問客人是否添加。，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。二、餐廳服務員領班崗位職責接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質量的基礎上，提高酒店的經濟效益。酒店要求。熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產地等。以便制定讓客人滿意的菜單。能力要求(1)社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。巡臺能力(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。(5)進入房間后要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務、環(huán)境的建議。(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況，結合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內交于前廳經理。了解廚房儲備情況開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張?？头坎糠諉T經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方走廊每天的工作：；——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：；；，走火牌；；；；公眾地方——緊急通道及走火樓梯每天的工作：——防煙門，樓梯扶手；；每周及定期性的工作：；；；工作間每天的工作：；；，布草等；；；；；每周及定期性的工作：；，天花板；；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯通道（前后樓梯）：，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；；走廊：；，地毯污漬要局部清洗；；，餐盤及其他物品，要搬回工作間；防煙門：；；員工場所：：；、廢紙簍、鏡子必須清潔；；通道喇叭：，網漬；；儲物室/工作間：，應放在架上適當?shù)奈恢茫?；；；；升降機，員工梯：1,地面墻壁及門要清潔；、午、晚共清潔三次；客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；，背部要挺直站立；，順移至門前；，以便吸其底部；，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特別的配件；，應轉換較近的電制；；，應倒清塵袋中的垃圾；；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應報告給樓層領班；吸塵機和其他設備的安放：，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；，清潔后掛好；，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；，放回工作間；，應放回工作間；；，不得仍放著布草及垃圾。曠工是嚴重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。婚假：在酒店服務區(qū)滿一年的員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結婚證書復印件，婚假一次性使用。普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。服務員的規(guī)章制度7一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。(不遲到、不早退、不曠工)必須按領導安排的班次進行工作。不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門?？头坎杈咭豢鸵幌?，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。四、登記制度各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。