【正文】 做好點菜前準備工作(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色。(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點等。業(yè)務素質(zhì)要求(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。以身作則，責任心強，敢于管理。如忙時，要導引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進行推銷。及時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時向店長說明，并做好補充準備。早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費品配備充足。、丟失或其他異常情況應立即向領班、經(jīng)理報告。，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。，問好。服務員的規(guī)章制度15接待員崗位職責1．按時上下班，做好交接班手續(xù)；2．做好散客、團體、會議的接待工作以及人住工作； 3．接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務，使客人稱心；4．通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料；6．負責有關(guān)住房、房價、酒店服務設施及查找住客等方面的查詢工作；7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作； 8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告?！?結(jié)帳——“請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠”。四、餐飲服務員管理制度每次來新的服務人員時，老服務員有義務為新來服務員義務培訓，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。二、服務員崗位職責:按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。接受客人的臨時訂座。六、要學會入鄉(xiāng)隨俗。新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。1工作時間竄崗、脫崗、看書、看報，私自外出者一次處以10元罰款。本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領導和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。日常行為制度：發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價進行補償。服務員的規(guī)章制度11考勤：不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準隨意調(diào)班、經(jīng)領導同意方可，未經(jīng)同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領導。不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒(業(yè)務除外)，工作時不大聲叫喊跑動看書看報。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。勤洗澡，勤換工作服、刷牙。，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。，提前做好準備。員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。2凡在工作中遇到難處、建議應及時向領班、經(jīng)理匯報。1服務員在工作中要有強烈的服務意識，努力向客人提供周到、快捷的服務，對客人的正常要求不可拒絕。工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。接受客人的臨時訂座。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產(chǎn)期，而無法在崗位工作應向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費。地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：，應選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；；；；，應待地毯干后重復清潔直到清潔；吸塵的工作：，必須先建立一套適當?shù)那鍧嵱媱澅恚诒ｐB(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。做好點菜前準備工作(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色。(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點等。業(yè)務素質(zhì)要求(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。以身作則，責任心強，敢于管理。三、KTV服務員要講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。做好服務時的基本禮貌用語。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時，要做好讓客人拼桌的準備。注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝，工牌及時到崗。飯時確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務員要導入會員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務員必須要遵守的規(guī)章制度。八、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應的菜品名稱、價格。每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經(jīng)理匯報。未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。員工因病或事請假1天主管領導批準，請假3天以上總經(jīng)理批準，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應提前書面報請總經(jīng)理或主管領導批準，方可續(xù)假，否則按曠工處理。用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領導。嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候?？腿穗x開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。儀容整潔，不擅自離崗。上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。不得用客房電話撥打私人電話。1熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務。2客房或領班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。：嚴禁電話請假，