【正文】 好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。服務(wù)員的規(guī)章制度禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。（2）尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。③客人將自己的寵物帶入了房間。④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。服務(wù)員的規(guī)章制度5早班服務(wù)員：；；，整理已被安排的客房；；；；；；；；11．下班；中班服務(wù)員：，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；；，然后上樓預(yù)備工作；；；；；；10．在所屬的段落來回巡視；11．交回樓層總匙到辦公室；12．下班；夜班服務(wù)員：，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；：，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；；；：，須配帶一套樓層鎖匙；，如加毯，加床，加水等服務(wù)；，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；；，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；，并退房匙；9．下班；檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：：：留意防盜眼是否妥善門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活開門時(shí)是否有響聲大門可否停在全開之狀態(tài)大門可否自動(dòng)關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃生圖大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好大門表面是否清潔，有否裂：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正常：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；：所有柜，椅是否破損及光潔；：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；：柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；：柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；：：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響動(dòng)，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；：是否平坦完美無缺；：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方走廊每天的工作：；——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：；；，走火牌；；；；公眾地方——緊急通道及走火樓梯每天的工作：——防煙門，樓梯扶手；；每周及定期性的工作：；；；工作間每天的工作：；；，布草等；；；；；每周及定期性的工作：；，天花板；；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯通道（前后樓梯）：，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；；走廊：；，地毯污漬要局部清洗；；，餐盤及其他物品，要搬回工作間；防煙門：；；員工場所：：；、廢紙簍、鏡子必須清潔；；通道喇叭：，網(wǎng)漬；；儲(chǔ)物室/工作間：，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢?；；；；；升降機(jī)，員工梯：1,地面墻壁及門要清潔；、午、晚共清潔三次；客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；，背部要挺直站立；，順移至門前；，以便吸其底部；，如污漬很久或面積較大無法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；；，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；，清潔后掛好；，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；，放回工作間；，應(yīng)放回工作間；；，不得仍放著布草及垃圾。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無影響；；；；，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；吸塵的工作：，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。，每天吸塵一次；，每周吸塵一至五次；地毯污漬清除程序：以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；房間的一般性維修：服務(wù)員的規(guī)章制度6員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開除。凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過三個(gè)月的員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行?；榧伲涸诰频攴?wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶