【正文】 戶的青睞，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供滿意的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)個(gè)性化、增值服務(wù)才是企業(yè)走向成功的金鑰匙，才是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。可以預(yù)見，今后一段時(shí)期物業(yè)管理企業(yè)之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系的基本要求建立規(guī)范化的服務(wù)體系，把服務(wù)作為日常性、基礎(chǔ)性的工作引進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)的工作之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在物業(yè)管理活動(dòng)中得以貫徹實(shí)行。服務(wù)可以使企業(yè)突出個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地提高美譽(yù)度，為企業(yè)提供發(fā)展動(dòng)力。現(xiàn)業(yè)主（客戶）越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，于是，選擇什么樣的服務(wù)形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。全員服務(wù)要求企業(yè)樹立全員服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)是一致的，依托于客戶服務(wù)中心，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。也就是從第一次接觸客戶的那刻起，給客戶留下良好“首輪”效應(yīng)，從接聽電話到上門維修等，不斷強(qiáng)化客戶的滿意度，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每個(gè)層面都感到完全滿意?？蛻魺o(wú)論是在總公司及各服務(wù)處、各部門進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。第一接待人對(duì)從受理服務(wù)直到了解答復(fù)后客戶反饋意見的全過程負(fù)責(zé)。客戶獲得的日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如入伙服務(wù)、裝修管理、突發(fā)事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務(wù)均有作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行規(guī)范。在物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，物業(yè)管理企業(yè)樹立“不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求”觀念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化，必將贏得業(yè)主的尊重，對(duì)于加強(qiáng)客戶關(guān)系、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、提高物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。人才問題是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)國(guó)家強(qiáng)弱興衰的重大問題。實(shí)際上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，很大程度上取決于人才質(zhì)量的高低。企業(yè)要想做到可持續(xù)發(fā)展，除了外部的環(huán)境、內(nèi)部的體制以外，人才因素是至關(guān)重要的。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力于構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。在激勵(lì)機(jī)制方面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以榮譽(yù)激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)等方式，使企業(yè)發(fā)展與員工的個(gè)人利益休戚相關(guān)、唇齒相依，增進(jìn)員工的歸屬感，從而極大地促進(jìn)企業(yè)的快速穩(wěn)步發(fā)展。通過運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。管理能力和服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最直接表現(xiàn)形式；技術(shù)能力和資源整合能力則是處于核心競(jìng)爭(zhēng)力的中層，是管理能力和服務(wù)能力的基礎(chǔ)；創(chuàng)新能力則是最終核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心。然而，有的企業(yè)能夠發(fā)展壯大、長(zhǎng)盛不衰，而有些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，甚至生存不下去。因此，核心競(jìng)爭(zhēng)力又是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著不同尋常的戰(zhàn)略意義。它是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力,就會(huì)使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)要想做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被吞掉，就必須想方設(shè)法占領(lǐng)市場(chǎng)，而要占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就必須擁有其獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)成功占領(lǐng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)。一方面，它是企業(yè)的一筆無(wú)形資產(chǎn)，難以被競(jìng)爭(zhēng)者也難以復(fù)制和模仿，使得企業(yè)擁有別人無(wú)法比擬的、獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面，經(jīng)過市場(chǎng)的長(zhǎng)期檢驗(yàn)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力易為被客戶所接受，并受到認(rèn)可，從而長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而且隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)無(wú)論在資金、規(guī)模、人力上都不具有優(yōu)勢(shì)。而企業(yè)產(chǎn)品既是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的載體。三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力存在的問題企業(yè)在發(fā)展中有其自身的優(yōu)勢(shì)，但也面臨著一些亟待解決的問題。但絕大部分企業(yè)沒有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，普遍依賴經(jīng)驗(yàn)決策的思維定式，從而導(dǎo)致了其經(jīng)營(yíng)的盲目性、投機(jī)性和隨意性。如果忽視了對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，就會(huì)出現(xiàn)“其興也勃焉，其亡也忽焉”的局面。組織內(nèi)部缺少詳細(xì)的職務(wù)分工，員工對(duì)自己的責(zé)、權(quán)、利經(jīng)常搞不清楚。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理，經(jīng)營(yíng)機(jī)制不靈活，是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。管理思想仍然是傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心，市場(chǎng)開發(fā)不能創(chuàng)新，管理模式無(wú)法適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)，對(duì)員工管理手段簡(jiǎn)單粗放，缺乏知識(shí)性和企業(yè)文化內(nèi)涵性的引導(dǎo)。企業(yè)職工素質(zhì)相對(duì)較低，優(yōu)秀員工流動(dòng)性大、專業(yè)人才不夠，使得企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成缺乏相應(yīng)的人力資源支持。但是絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)人力資源管理認(rèn)識(shí)不夠，人員流失嚴(yán)重等。很多企業(yè)的老板實(shí)施“不用不招、現(xiàn)用現(xiàn)招、不行再招、只用不養(yǎng)”的功利措施。企業(yè)不注重發(fā)揮員工的潛力，怎能會(huì)擁有一只高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，又怎能會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得自己的立足之地？（四）產(chǎn)品科技含量低，創(chuàng)新能力差多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)仍然具有“粗放型”的特點(diǎn),表現(xiàn)為生產(chǎn)設(shè)備落后,勞動(dòng)生產(chǎn)率不高,高素質(zhì)的管理技術(shù)人才少,技術(shù)落后,技術(shù)開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)能力薄弱,企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理水平較低,這些因素造成企業(yè)活力不足,經(jīng)濟(jì)效益低下,缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。許多企業(yè)還是靠模仿別人產(chǎn)品技術(shù)而生存，沒有自己的研發(fā)部門，產(chǎn)品技術(shù)都是靠模仿別人比較成熟成型的東西，因此在市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。三、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的措施企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育和提升是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,受自身發(fā)展水平和各種環(huán)境因素的制約。（一）科學(xué)制定戰(zhàn)略規(guī)劃，培育企業(yè)核心技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是支撐企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)性能力，也是戰(zhàn)略性能力，它的培育必須依賴于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)在培育核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí),必須直面不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境,對(duì)可能發(fā)生和出現(xiàn)的重要事件、機(jī)遇和威脅、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)應(yīng)及時(shí)做出靈敏的反應(yīng),準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和把握本行業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)的變化方向及趨勢(shì),適時(shí)調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向,預(yù)先轉(zhuǎn)換核心技術(shù)、市場(chǎng)策略及管理方法，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中要把握好以下幾方面：一是要注意以市場(chǎng)為導(dǎo)向，形成自身的核心技術(shù)，創(chuàng)造核心產(chǎn)品，從而占領(lǐng)和開發(fā)市場(chǎng)；二是要注重相互合作，通過市場(chǎng)手段獲得企業(yè)需要的核心技術(shù)和專業(yè)人才，建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，克服企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新中實(shí)力不足的局限，將外來(lái)知識(shí)有效地沉淀在企業(yè)內(nèi)部，形成自己的品牌特色，達(dá)到培育核心技術(shù)和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。在一個(gè)領(lǐng)域擁有專有技術(shù)、形成專利產(chǎn)品，占領(lǐng)一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)，形成專業(yè)化優(yōu)勢(shì)而提高效率，降低成本，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步，這就是自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要發(fā)揮其“小”的特長(zhǎng)，專注于某一兩個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,做成“強(qiáng)”的企業(yè)，有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。企業(yè)要徹底摒棄“小而全”的經(jīng)營(yíng)思想，逐步由“小而全”企業(yè)向“小而精”、“小而專”、“小而高”的專業(yè)化方向發(fā)展,把自己業(yè)務(wù)做到足夠?qū)I(yè)，真正做到與眾不同,形成特色和專業(yè)優(yōu)勢(shì)。在提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力方面，一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要有強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神和進(jìn)取精神，有敏銳的市場(chǎng)洞察力，能夠及早地預(yù)見市場(chǎng)和技術(shù)的變化；二是企業(yè)對(duì)自身的研發(fā)要有高投入和高保證，并注重技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和人才培養(yǎng)；三是企業(yè)主動(dòng)與高校、科研機(jī)構(gòu)“聯(lián)姻”，借助“外腦”來(lái)加速技術(shù)進(jìn)步，提高資源利用效率，降低創(chuàng)新成本；四是建立企業(yè)創(chuàng)新評(píng)估體系，建立客戶信息反饋機(jī)制，把握市場(chǎng)需求變化，引導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的發(fā)展方向；五是借鑒領(lǐng)先企業(yè)的創(chuàng)新之道，把握最新科技動(dòng)態(tài)，及時(shí)獲得相關(guān)的創(chuàng)新信息，不斷提升自主創(chuàng)新能力。提高人才待遇，充分發(fā)揮各級(jí)人才的社會(huì)作用?？梢钥隙ǎl(shuí)擁有人才，誰(shuí)就擁有核心技術(shù)，誰(shuí)就有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立一套選人、用人機(jī)制，為人才成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，建立一套有利于人才成長(zhǎng)和核心能力形成的機(jī)制，盡可能地發(fā)揮人才的創(chuàng)造性。三是建立核心能力研發(fā)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)企業(yè)內(nèi)抓住商機(jī)的研發(fā)人員，適當(dāng)進(jìn)行精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)大家的積極性。及時(shí)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，建立有效的管理機(jī)制企業(yè)多數(shù)采用的是傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式。這種治理結(jié)構(gòu)不健全、管理混亂等現(xiàn)象,使得企業(yè)無(wú)暇顧及和增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要培育和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,就必須加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提升企