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2025-04-02 13:15本頁(yè)面
【正文】 q 賦與適當(dāng)?shù)拿銖?qiáng)－ 成長(zhǎng)的原動(dòng)力q 始于 計(jì)劃 ，易于 檢討分析q 事先預(yù)測(cè)，防范意外，降低風(fēng)險(xiǎn)15建立和協(xié)相互關(guān)系是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開(kāi)始q 以 “ 您 ” 為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度q 以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)話題－跟使用產(chǎn)品有關(guān)的q 聆聽(tīng)對(duì)方的話，特別是話中之話q 言辭及非言辭的表現(xiàn)f 言辭的： 咬詞、聲音、聲調(diào)、速度、語(yǔ)調(diào)語(yǔ) 法： 您、非絕對(duì)性、引用第三者、復(fù)誦的習(xí)慣、敬語(yǔ)f 非言辭的：眼神、表情、身體、手、手指、定位、穿著、頭發(fā)、衣著、鞋襪、胡須、耳環(huán)、化裝、口袋、香煙、口臭、體臭、其他q 設(shè)身處地的談話方式q 不辯駁自己，誠(chéng)摯的表現(xiàn)q 如有客訴，對(duì)造成的不便致歉，再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)q 逢有反對(duì)意見(jiàn)，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽(tīng)后才答復(fù)q 感謝對(duì)方指導(dǎo)，期待繼續(xù)光臨指導(dǎo)16開(kāi)場(chǎng)的目的q 獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與q 明確化訪問(wèn)目的，獲得了解q 為提供顧客的利益（ FAB）鋪路q 為商談之進(jìn)行建立融洽氣氛17良好的開(kāi)場(chǎng)白q 能夠捉住注意力q 把結(jié)論提示在前q 以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談q 掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)q 可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)的18開(kāi)場(chǎng)技巧q 稱贊 讓對(duì)方覺(jué)得舒服q 探詢 澄清對(duì)方的需求q 引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情產(chǎn)生好奇心的心理q 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊q 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題q 戲劇化的表演 訴諸于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)q 以第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)q 驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力19探詢與聆聽(tīng) PROBING AND LISTENING具有 HAVE探察 Probing與 需求 NEED聆聽(tīng) Listen期望 WANT探詢與聆聽(tīng)象 V形木板分隔 “ 具有 ” 與 “ 期望 ” ，同時(shí)使得顧客更能察覺(jué)他自己有 “ 需求 ” 。以 “ 您多年的外科臨床經(jīng)驗(yàn)…” 或者以 “ 本院的外科醫(yī)師來(lái)說(shuō) …” ，做為認(rèn)識(shí)對(duì)方的地位，抑或在該組織的重要性，同時(shí)也可以限定對(duì)方資料及消息來(lái)源。討論的內(nèi)容必須清晰敘述積極或創(chuàng)造性的反應(yīng)，答話的人才會(huì)盡力去設(shè)想最好的答復(fù)。q 單一而明確的避免在問(wèn)話中含有分割重點(diǎn)的含義。23良好的問(wèn)語(yǔ)應(yīng)具備的 7 個(gè)特性q 選擇的諸如 “ 一個(gè) ” ， “ 最好的 ” ， “ 最重要的 ” 等的用辭，會(huì)促使對(duì)方在腦海中去盤旋，去挑選出自己的最佳答案。 ”q 參與感你的問(wèn)語(yǔ)要作為從簡(jiǎn)單的辭句應(yīng)答帶進(jìn)精神活力與行動(dòng)等分擔(dān)你想法的程序的開(kāi)始。前一句話具有促成對(duì)方自我的投入，后一句僅能問(wèn)出對(duì)方意見(jiàn)。q 清晰而扼要的很少人能夠?qū)?fù)雜的問(wèn)語(yǔ)翻譯成自己的想法，再把它們比較自己的記憶。對(duì)一個(gè)聆聽(tīng)問(wèn)語(yǔ)的人來(lái)說(shuō)，從一句清晰而扼要的問(wèn)語(yǔ)去思想然后求出清晰而扼要的答復(fù)已經(jīng)是很長(zhǎng)的過(guò)程了。含 BB纖維 極富彈性 穿帶舒適，無(wú)束縛感，精神愉快。尺碼齊全 容易選擇 可節(jié)省挑選時(shí)間，記住號(hào)碼不必試穿。款式新穎 高貴典雅 讓你看起來(lái)高貴大方，成為人從羨慕的仕女。28處理反對(duì)意見(jiàn)的方法 當(dāng)一個(gè)人在提出自己的看法時(shí)，如果馬上被對(duì)方駁倒的話，其心理上一定立即產(chǎn)生一種不舒服的感覺(jué)，此時(shí)最需要的是一種體會(huì)與諒解。如果再進(jìn)一步以深入了解的談吐去探討顧客在心理上如此設(shè)想的根底，非但能夠直接而深入觸摸到顧客的心理，實(shí)習(xí)去深入到造成反對(duì)的真正原因。 Cushion（緩沖） Probe（探詢） Listen（聆聽(tīng)） Answer（答復(fù)）29處理反對(duì)意見(jiàn)的基本觀念q 反對(duì)意見(jiàn)是顧客的正常反應(yīng)“ 投降 ” 是第一件不應(yīng)該做的。q 要促成贏 /贏的結(jié)果避免 “ 我贏，你輸 ” 的相對(duì)局面。q 從仔細(xì)聆聽(tīng)中去處理原則從耐心的聆聽(tīng)中你可以發(fā)現(xiàn)真正困擾他的原因。例如：[1] 我了解您的想法。探 詢 為了深入了解反對(duì)意見(jiàn)的想法，以及隱藏在背后的話中之話，必須讓顧客細(xì)為敘述其中道理。例如：[1] 能不能請(qǐng)教一下，你從哪個(gè)角度核算而覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴？[2] 您說(shuō)我們的產(chǎn)品品質(zhì)不可靠，請(qǐng)問(wèn)哪些要點(diǎn)讓您對(duì)我們的產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)
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