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2025-04-02 13:15本頁面
【正文】 q 賦與適當(dāng)?shù)拿銖?qiáng)－ 成長(zhǎng)的原動(dòng)力q 始于 計(jì)劃 ，易于 檢討分析q 事先預(yù)測(cè)，防范意外，降低風(fēng)險(xiǎn)15建立和協(xié)相互關(guān)系是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始q 以 “ 您 ” 為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度q 以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)話題－跟使用產(chǎn)品有關(guān)的q 聆聽對(duì)方的話，特別是話中之話q 言辭及非言辭的表現(xiàn)f 言辭的： 咬詞、聲音、聲調(diào)、速度、語調(diào)語 法： 您、非絕對(duì)性、引用第三者、復(fù)誦的習(xí)慣、敬語f 非言辭的：眼神、表情、身體、手、手指、定位、穿著、頭發(fā)、衣著、鞋襪、胡須、耳環(huán)、化裝、口袋、香煙、口臭、體臭、其他q 設(shè)身處地的談話方式q 不辯駁自己，誠(chéng)摯的表現(xiàn)q 如有客訴，對(duì)造成的不便致歉，再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)q 逢有反對(duì)意見，首先表示提出的謝意再探詢?cè)屑?xì)聆聽后才答復(fù)q 感謝對(duì)方指導(dǎo)，期待繼續(xù)光臨指導(dǎo)16開場(chǎng)的目的q 獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與q 明確化訪問目的，獲得了解q 為提供顧客的利益（ FAB）鋪路q 為商談之進(jìn)行建立融洽氣氛17良好的開場(chǎng)白q 能夠捉住注意力q 把結(jié)論提示在前q 以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談q 掌握競(jìng)爭(zhēng)問題的重點(diǎn)q 可以處理一些反對(duì)意見的18開場(chǎng)技巧q 稱贊 讓對(duì)方覺得舒服q 探詢 澄清對(duì)方的需求q 引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情產(chǎn)生好奇心的心理q 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊q 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題q 戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺q 以第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)q 驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力19探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING具有 HAVE探察 Probing與 需求 NEED聆聽 Listen期望 WANT探詢與聆聽象 V形木板分隔 “ 具有 ” 與 “ 期望 ” ，同時(shí)使得顧客更能察覺他自己有 “ 需求 ” 。以 “ 您多年的外科臨床經(jīng)驗(yàn)…” 或者以 “ 本院的外科醫(yī)師來說 …” ，做為認(rèn)識(shí)對(duì)方的地位，抑或在該組織的重要性，同時(shí)也可以限定對(duì)方資料及消息來源。討論的內(nèi)容必須清晰敘述積極或創(chuàng)造性的反應(yīng)，答話的人才會(huì)盡力去設(shè)想最好的答復(fù)。q 單一而明確的避免在問話中含有分割重點(diǎn)的含義。23良好的問語應(yīng)具備的 7 個(gè)特性q 選擇的諸如 “ 一個(gè) ” ， “ 最好的 ” ， “ 最重要的 ” 等的用辭，會(huì)促使對(duì)方在腦海中去盤旋，去挑選出自己的最佳答案。 ”q 參與感你的問語要作為從簡(jiǎn)單的辭句應(yīng)答帶進(jìn)精神活力與行動(dòng)等分擔(dān)你想法的程序的開始。前一句話具有促成對(duì)方自我的投入，后一句僅能問出對(duì)方意見。q 清晰而扼要的很少人能夠?qū)?fù)雜的問語翻譯成自己的想法，再把它們比較自己的記憶。對(duì)一個(gè)聆聽問語的人來說，從一句清晰而扼要的問語去思想然后求出清晰而扼要的答復(fù)已經(jīng)是很長(zhǎng)的過程了。含 BB纖維 極富彈性 穿帶舒適，無束縛感，精神愉快。尺碼齊全 容易選擇 可節(jié)省挑選時(shí)間，記住號(hào)碼不必試穿?？钍叫路f 高貴典雅 讓你看起來高貴大方，成為人從羨慕的仕女。28處理反對(duì)意見的方法 當(dāng)一個(gè)人在提出自己的看法時(shí)，如果馬上被對(duì)方駁倒的話，其心理上一定立即產(chǎn)生一種不舒服的感覺，此時(shí)最需要的是一種體會(huì)與諒解。如果再進(jìn)一步以深入了解的談吐去探討顧客在心理上如此設(shè)想的根底，非但能夠直接而深入觸摸到顧客的心理，實(shí)習(xí)去深入到造成反對(duì)的真正原因。 Cushion（緩沖） Probe（探詢） Listen（聆聽） Answer（答復(fù)）29處理反對(duì)意見的基本觀念q 反對(duì)意見是顧客的正常反應(yīng)“ 投降 ” 是第一件不應(yīng)該做的。q 要促成贏 /贏的結(jié)果避免 “ 我贏，你輸 ” 的相對(duì)局面。q 從仔細(xì)聆聽中去處理原則從耐心的聆聽中你可以發(fā)現(xiàn)真正困擾他的原因。例如：[1] 我了解您的想法。探 詢 為了深入了解反對(duì)意見的想法，以及隱藏在背后的話中之話，必須讓顧客細(xì)為敘述其中道理。例如：[1] 能不能請(qǐng)教一下，你從哪個(gè)角度核算而覺得我們的產(chǎn)品太貴？[2] 您說我們的產(chǎn)品品質(zhì)不可靠，請(qǐng)問哪些要點(diǎn)讓您對(duì)我們的產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)
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