【正文】 用聽(tīng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行思考 ， 準(zhǔn)備對(duì)策 。 ? 聽(tīng)是了解客戶的最好方式 ， 掌握對(duì)方心理特征 ， 獲得信息 ， 了解客戶的真實(shí)意圖和需求 ， 找出需求切入點(diǎn)和存在的障礙 。滿足客戶的自尊心和權(quán)威性。 ? 傾聽(tīng)和說(shuō)話一樣具有說(shuō)服力。 ? 消除客戶戒心 （二）影響傾聽(tīng)的因素 ? 先入為主的印象妨礙了耐心的傾聽(tīng) ， 對(duì)談話者的忽視 。 ? 想越過(guò)難以應(yīng)付的話題 ? 主動(dòng)拋棄不喜歡的但可能很重要的信息 ? 信息失真 ， 即認(rèn)定式思維方式去理解信息而使信息失真 ? 不集中精力而被其他事情分心 （三）傾聽(tīng)的技巧 ? 積極主動(dòng)地聽(tīng)想了解客戶的真實(shí)意圖 ， 發(fā)現(xiàn)其需要 ， 同時(shí)必須準(zhǔn)備及時(shí)作出反應(yīng) 。 ? 不時(shí)點(diǎn)頭以示贊同及重視 。 偶爾用盡量少的詞語(yǔ)表達(dá)自己的觀念 。 簡(jiǎn)單插話 。 ? 非語(yǔ)言：看是否允許：一次握握手 ， 或拍對(duì)方肩膀 ? 同情決不是與別人一起痛苦而忘卻追求幸福 ? 人類是關(guān)心的動(dòng)物 ,從生到死 ,潛意識(shí)都希望別人的關(guān)心 同情不等同于憐憫 ? 亞瑟 小孩于急于展示他們的傷口 ， 有的甚至把小傷口弄大 ， 為的是獲得充分的同情；大人們?yōu)榱送瑯拥哪康?， 展示他們的傷痕 ， 敘述他們的意外不幸 …… 從某種觀點(diǎn)來(lái)看 ， 為真實(shí)或想象的不幸而自憐 ， 實(shí)際上是一種世界性的現(xiàn)象 。同情是人與人之間合作的重要感情基礎(chǔ)。對(duì)推銷工作者而言，這一點(diǎn)不也很重要嗎 ? 四、提問(wèn) （一）提問(wèn)的作用 ? 有問(wèn)有答的討論方式增加客戶參與程度比業(yè)務(wù)員的單一說(shuō)明式要好 。 ? 通過(guò)提問(wèn)控制討論方向 ， 提高信息收集質(zhì)量 。 ? 損害性問(wèn)題： “ 目前銷售的某藥品是不是不太滿意 ？ ”（ 慎用 *） 。 ? 鼓勵(lì)性問(wèn)題： “ 是嗎 ？ ”“ 是真的嗎 ？ ” ? 細(xì)節(jié)性問(wèn)題：闡述具體細(xì)節(jié) “ 請(qǐng)您說(shuō)得再詳細(xì)些 ， 如何 ？ ” ? 反射性問(wèn)題： A、 表示自己認(rèn)真聽(tīng)講 ， 讓其感到受重視 。 C、 促使客戶對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行反思 。 回答 “ 是 ” 與 “ 不是 ” ? 開(kāi)放式提問(wèn)：在廣泛的范圍內(nèi)引出的復(fù)雜提問(wèn) 。 ? 引導(dǎo)式提問(wèn)：答案具有強(qiáng)烈的暗示性 。 ? 借威式提問(wèn)：利用權(quán)威的力量影響客戶 。 ? 在對(duì)方發(fā)言的間歇提問(wèn) 點(diǎn)煙 、 喝水的瞬間 ， 語(yǔ)言停頓間歇 ? 在自己發(fā)言前后提問(wèn) ? 在雙方討論的時(shí)間內(nèi)提問(wèn) ? 在對(duì)方心境好時(shí)提問(wèn) 客戶性格 提問(wèn)方式 直率 簡(jiǎn)潔 內(nèi)向 含蓄 嚴(yán)肅 認(rèn)真 暴躁 委婉 開(kāi)朗 隨意 根據(jù)提問(wèn)對(duì)象確定提問(wèn)方式 正確的提問(wèn)的方式 ? 正問(wèn)：開(kāi)門見(jiàn)山 ， 直接提出問(wèn)題 。 ? 側(cè)問(wèn)：從側(cè)面入手旁敲側(cè)擊 ， 迂回到正題上來(lái) 。 ? 追問(wèn)：根據(jù)客戶談話打破砂鍋問(wèn)到底 注意提問(wèn)的邏輯性 ? 跳躍性不宜太大 ， 應(yīng)循序漸進(jìn) ， 先從最表面 、 最易回答的問(wèn)題問(wèn)起 ， 由小及大 ， 逐步深入 控制提問(wèn)的速度與頻率 ? 不快不慢 ? 不宜重復(fù) ， 連續(xù)不斷 ? 提問(wèn)后留給客戶足夠的回答時(shí)間 注意提問(wèn)的態(tài)度 ?謹(jǐn)慎 、 禮貌 、 誠(chéng)懇 、 回避敵意性問(wèn)題 。 ? 準(zhǔn)確判斷：回答建立于判斷對(duì)方同意的基礎(chǔ)之上 。 ? 避正答偏：故意避開(kāi)問(wèn)題實(shí)質(zhì) ， 將話題轉(zhuǎn)移 ， 破解對(duì)方的咄咄逼人之勢(shì) 。 （一）回答的技巧 （下） ? 模棱兩可：對(duì)很難回答 、 不便確切答復(fù)的問(wèn)題采取留有余地的方法 。 ? 有理有據(jù) ? 答非所問(wèn) ? 降低對(duì)方追問(wèn)的興趣：回避客戶不斷連續(xù)提問(wèn) （二）反問(wèn) 反問(wèn)的技巧 ? 以反問(wèn)手法回答客戶的異議和拒絕 ， 迫使客戶自己解答自己的提問(wèn) ， 有利于沖破對(duì)方防線 。 反問(wèn)的類型（上） ? 機(jī)智型 針對(duì)不同情景和對(duì)象 ， 從不同角度和側(cè)面 ，或明或暗 ， 或褒或貶 ， 或粗或細(xì) ， 或深或淺地反問(wèn) ， 巧妙表達(dá)傾向 、 觀點(diǎn) 、 態(tài)度 。 ? 抒情型 直抒胸臆 ， 以情感人 。 ? 引語(yǔ)型 插入現(xiàn)成話或故事 。 ? 層遞型 一層層深化的語(yǔ)氣中加強(qiáng)對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和印象 推銷幽默 ?永遠(yuǎn)走在前面 ?有位推銷員應(yīng)聘工作，可是沒(méi)過(guò)多久就丟了這份差事，整天怨天憂人。”“你是怎么說(shuō)的？”“我對(duì)每個(gè)人都說(shuō)：我們的產(chǎn)品永遠(yuǎn)走在別人的前面?！? 六、語(yǔ)言表達(dá)的策略 直言策略 ? 心誠(chéng)意篤 ， 直抒胸臆 。 1） 通過(guò)提出讓客戶感興趣又易為其認(rèn)可的問(wèn)題 ， 以回答 “ 是 ” 或 “ 對(duì) ” 刺激對(duì)方愉快心情 。 3） 若無(wú)上述兩類話題時(shí) ， 可以多提一些一般化的常識(shí)性問(wèn)題及無(wú)關(guān)緊要的常識(shí)性問(wèn)題 ，使對(duì)方不可能拒絕 ， 也不讓對(duì)方多思考 模糊語(yǔ)言策略 ? 不用極端語(yǔ)言 ， 不作肯定或否定 ， ? 模棱兩可的語(yǔ)言 ， 用以掩蓋自己的真實(shí)意圖 ，不愿或無(wú)力作判斷結(jié)論 。 ? 引人發(fā)笑 ， 發(fā)人深思的舉動(dòng)及語(yǔ)言 ， 富于風(fēng)趣 ， 意在言外 。 ? 善賣關(guān)子 ? 反語(yǔ) 推銷幽默 ?少得可憐 ?帽店的店員對(duì)一位先生說(shuō)：“這樣的游泳帽最適合您，買一頂吧?！钡陠T跟上說(shuō)：“可您一戴上這種帽子，別人就不會(huì)數(shù)您的頭發(fā)了” 沉默是金 ? ―― 沉默是金 ≠不說(shuō)話（ 注意正確溝通 ） ? 沉默是對(duì)客戶的不合理建議與要求，無(wú)理攻擊的應(yīng)付方式。 ──卡耐基 說(shuō)的技巧（二） ? 靈活 ， 不可使用客戶討厭忌諱的詞或事物 ? 不知道就是不知道； ? 不斷贊同客戶的觀點(diǎn) 、 附和對(duì)方 ， 稱贊其優(yōu)點(diǎn) ，使之對(duì)自己產(chǎn)生好感 ， 使談話順利進(jìn)行 ? 寬容客戶的不良習(xí)慣和不當(dāng)用語(yǔ) ， 不當(dāng)面指出 ? 當(dāng)客戶強(qiáng)詞奪理 ， 無(wú)理蠻纏時(shí)應(yīng)以適當(dāng)方式扭轉(zhuǎn)氣氛 ? 說(shuō)話簡(jiǎn)單明了；不羅嗦 ， 詞不達(dá)意話題濃縮成三個(gè)要點(diǎn)：一太少 ， 二欠缺 ， 三圓滿 說(shuō)的技巧（三） ? 遇到難題或不宜直接提出的問(wèn)題應(yīng)委婉表達(dá) ， 不傷和氣 ? 有說(shuō)服力地展示自我及藥品的優(yōu)點(diǎn) ? 學(xué)會(huì)并善于道謝與道歉 ， 說(shuō)錯(cuò)話 、 做錯(cuò)事就應(yīng)表示明確的道歉 。 可以帶來(lái)相關(guān)聯(lián)想 ， 與藥品 、 或推銷 、 或服務(wù) 、 或與客戶利益有關(guān) ? 不在于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好 ， 而在于創(chuàng)造新的特點(diǎn)即其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié) ▲ 正面的詞語(yǔ) ? 您 “是，是的” “對(duì)” “幸運(yùn)” “了解” “能夠” “相信” “可靠性高” “請(qǐng)放心吧” “安全” “獲得” “可以” “好處” “好的” “更” “接受” “證明” “健全” “新的” “的確” “事實(shí)” “保證” “前景樂(lè)觀” “滿意” “容易” 馬斯洛需要五層次理論與推銷語(yǔ)言技巧 ?我們應(yīng)該記住：“你怎么說(shuō)與你說(shuō)什么同等重要”。 安全需要的語(yǔ)言激發(fā) ? 能增加、承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以 …… 的、得到認(rèn)可的、常識(shí)的、全面的、保險(xiǎn)的、有效期、可信賴的、保證、避免、可擴(kuò)大的、有經(jīng)驗(yàn)的、可靠的、危險(xiǎn)、不受損害和無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、擔(dān)保、保護(hù)不受損害、有益健康、耐用、很有用、誠(chéng)實(shí)、有圖示的、保了險(xiǎn)的、完整的、花費(fèi)大量投入的、不易損壞的、損耗、得到許可、減少風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)久耐用的、不可怕的、基礎(chǔ)牢固的、實(shí)在的、 (該市、該省、該國(guó) )最大的企業(yè)之一、最古老的、流行式樣、有力的、經(jīng)過(guò)證明的、名聲大的、受人稱贊的、經(jīng)過(guò)檢測(cè)、值得信任、看看實(shí)際狀況、謹(jǐn)防、防腐、優(yōu)質(zhì)、牢固的、可靠的、防范、挑選、安全的、穩(wěn)固的、專門用于、結(jié)實(shí)、有效的、堅(jiān)韌、確實(shí)、簡(jiǎn)明的、功能齊全、在 …… 保護(hù)下、經(jīng)過(guò)密切觀察等。 尊重需要的語(yǔ)言激發(fā) ? 羨慕、高級(jí)、志向、放心、獲獎(jiǎng)的、性能最佳或最優(yōu)的、非廉價(jià)貨、一流的、華美的、值得花錢的、獨(dú)一無(wú)二的、贊成、高技術(shù)形象、獨(dú)立、領(lǐng)先潮流的、有名的、看好、有紀(jì)念意義的、有助于提高在生活中的地位、引人注意的、欣賞、精細(xì)加工的、聲望、自豪、專門、重視、新奇的、驚人的、尊敬、價(jià)值、獲勝的、值得等。 ▲ 讓客戶厭煩的話 ? “ 多進(jìn)一點(diǎn)藥嘛 ” ? “ 你有義務(wù)這么做 ” ? “ 會(huì)失敗 ” ? “ 這太困難了 ” ? “ 價(jià)格是這么樣子的 ” ? 責(zé)任 、 傷害 、 不 、 錯(cuò) 、 倒霉 、 不行 、 失去 、 擔(dān)心 、 損失 、 完蛋 ? 不撒謊 ? 客戶從本能上有一種懷疑和戒備心理 ， 謊言甚至是看似無(wú)關(guān)的假話被識(shí)破后 ， 推銷可能立即歸于失敗 ， 客戶也會(huì)永遠(yuǎn)不再相信你 三、營(yíng)造良好的 人際關(guān)系 —— 人格的獨(dú)立結(jié)合人際關(guān)系技巧 ? 贏得友誼是一種技能 ? 人際關(guān)系在短期內(nèi)可用“ 技術(shù) ” 獲得 ， 而人際關(guān)系的長(zhǎng)期維持是建立在人與人之間的真誠(chéng) ， 尊重基礎(chǔ)之上 （一） 長(zhǎng)期的好人緣來(lái)自 ? 公平 、 一貫 、 忠誠(chéng) 、 誠(chéng)實(shí) 、 幽默感 、 親切 、 同情心 、 坦率 。 ? 守時(shí) ? 信守承諾 ? 勇于承認(rèn)自己的無(wú)知和過(guò)失 （二）對(duì)人際關(guān)系認(rèn)識(shí)的誤區(qū) ▲ 認(rèn)識(shí)的人多不等于擁有良好的 “ 人際關(guān)系 ” ▲ 良好的人際關(guān)系不是操縱和利用他人 ， 而是真誠(chéng)地關(guān)心他人的當(dāng)前幸福和未來(lái)發(fā)展 。 而這些 人是事業(yè)不可知的 ， 所以對(duì)任何人均應(yīng)坦誠(chéng)相待 （三）處理人際關(guān)系的原則 ? 不能被動(dòng)等待而應(yīng)主動(dòng)努力拓展 ? 慎選交往對(duì)象 ? 重視交往的每一個(gè)人 ? 深入接觸 ? 從 “ 給予 ” 開(kāi)始 ? 具有吸引力 ? 先保存 ， 再求進(jìn) （四）塑造迷人的個(gè)性 ? 養(yǎng)成對(duì)別人產(chǎn)生興趣 ， 找出美德并加以贊揚(yáng)的習(xí)慣 ? 鍛煉說(shuō)話能力 ， 增加說(shuō)服力 ? 給自己創(chuàng)造一種獨(dú)特的風(fēng)格 ， 適應(yīng)你的形象和職業(yè) ? 學(xué)會(huì)如何握手 ， 準(zhǔn)確表達(dá)溫柔與熱情 ? 使自己 “ 被吸引 ” 是吸引他人的條件 （ 合群 ） ? 不要給自己設(shè)定圈子 ▲ 物以類聚 ， 人以群分：什么樣的人就有什么樣的朋友和交際圈 ▲ 人際關(guān)系反映個(gè)性 、 能力 、 品德 （五）成功的人際關(guān)系都是“主動(dòng)出擊”的 ? 尋找共同點(diǎn) （ 看法 、 經(jīng)歷 、 信念 、 舉止 ） 不要只想著差異 ， 一本書(shū) ， 一部電影 ， 一件事 ? 在日常生活中 ， 盡量少用否定性的詞語(yǔ) ， 多用肯定語(yǔ)代替 （ 不可能 ， 不行 ， 不好 ， 沒(méi)辦法 ， 不要 ） ? 認(rèn)為自己會(huì)失敗者必不會(huì)成功 ， 只有當(dāng)你認(rèn)為自己會(huì)如何時(shí) ， 就真的會(huì)如何 ? 沒(méi)有太晚的事 ， 只有放棄努力的事 ? 失敗只是說(shuō)明這條路走不通而已 ， 那么其他的路呢 ? 成功了我還會(huì)取得更大成功，而不能認(rèn)為取得這樣的成績(jī)已很不錯(cuò)了（多用積極化思考） （六）“別人會(huì)如何看待我”使人縮手縮腳 ? 目標(biāo)是成功信念的寄托所在 ? 短時(shí)間內(nèi)消除恐懼和害怕失敗的心理 ? 以現(xiàn)實(shí)的眼光來(lái)看待對(duì)方 ， 而不憑想象去臆測(cè)對(duì)方 ， 了解和觀察對(duì)方 ， 世間沒(méi)有完善的人 ，每個(gè)人均有自己的特點(diǎn)和弱點(diǎn) ， 只是個(gè)普通人而已 。 （一）人際交往的空間距離 距離 身體特征 交際關(guān)系 場(chǎng)合 空間特征親密