【正文】 清楚的咬詞，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說不清的感覺。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯(cuò)覺[不敢聲張]或[理虧]。講的太慢卻容易造成[有理說不清]等的印象。身體語言要表達(dá)出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺。IV–C 禮義——建立可靠性要項(xiàng)之二專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)程度最重要的條件。男性的穿著（1） 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。上下裝的款式與顏色要配合。（2） 襯衣 – 素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。蓋不住肚子的樣子很難看。（5） 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。（6） 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。因?yàn)檫@些顏色與衣服比較容易搭配。（2） 衣服 – 看起來有氣質(zhì)的衣服。衣服的顏色必須與膚色調(diào)和。（3） 裙子 – 裙子的長度應(yīng)該在膝下一點(diǎn)點(diǎn)的地方。要讓別人注意的是你，而不是你的美腿。（5） 鞋子 – 顏色最好能和皮包配合，過高的高跟鞋、涼鞋、無后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。專業(yè)性的儀容及態(tài)度（1） 眼 神 – 視線要和藹地接觸對方的眼睛，以關(guān)心的眼光，略為輕松的微笑。有皺眉頭的習(xí)慣的人，很容易給人以[輸家]的印象，要設(shè)法放松。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會(huì)影響對方的反應(yīng)。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動(dòng)。指甲要經(jīng)常剪短。（6） 定 位 – 。（7） 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時(shí)熨燙筆挺。Disco裝，或Go go裝都不適宜。（8） 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。（10） 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。（11） 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。首飾，胸針，戒指也一樣。女性不化妝或濃妝都不好。尤其是抽煙者要注意。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時(shí)，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。面對陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。男用金鏈子要小心。這樣以對方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。（2） 在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場時(shí)，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。（3） 西洋有句諺語：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是說，穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺。 （4） “您”為前提的態(tài)度是衰誠關(guān)心顧客需求的表現(xiàn)。（5） “您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音，語調(diào)，表情，等身體語言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關(guān)照的方式。（2） 既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者最好是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮引證效果。（3） 稍有社會(huì)地位的顧客，通常都不太喜歡別人來“教”他們。（4） 若能以[報(bào)告者的角色]“Reporter’s role”將第三者對產(chǎn)品的特點(diǎn)。專業(yè)知識(shí)（1）產(chǎn)品知識(shí) – 雖然推銷人員并非技術(shù)人員，如果把技術(shù)性的問題推托給技術(shù)人員，常在說明產(chǎn)品時(shí)無法讓顧客得到滿意的了解而影響購買的決定。使用產(chǎn)品時(shí)可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問題，困擾，解決方法等。顧客從目前使用的競爭產(chǎn)品獲得什么利益？競爭產(chǎn)品對顧客強(qiáng)調(diào)什么重點(diǎn)？如果不清楚就無法討論。諸如：耽心，恐懼等的心理以及其變化的過程。讓顧客得到正確了解產(chǎn)品的媒介。是具體化推動(dòng)推銷工作時(shí)是否能夠順利完成的關(guān)鍵。為了相互間更為密切的關(guān)系，若能聽得懂對方的談話主題或了解不同顧客的狀況就能夠擁有[共同的語言]而增加接受性。（3）只要心理上有學(xué)習(xí)的意愿，到處都可以而且在任何場合都能夠?qū)W到實(shí)務(wù)的知識(shí)。（5）不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度，伸縮自如，適應(yīng)性高，而且讓別人感覺到謙恭相敬，比較能夠受顧客的歡迎。 諸如：從來也不會(huì)……，始終是……，每次都……，絕對是……，一定會(huì)……，必然……，必須……，無疑是……，不可能……，怎么會(huì)等。認(rèn)為過去的真理不一定永遠(yuǎn)是對的。展示與報(bào)導(dǎo)能夠充分發(fā)揮個(gè)人的魅力 有效組織推銷的要點(diǎn)，而訴諸于顧客的五感官及感覺以增加溝通效果及印象。（2）視 覺 – 以樣品讓顧客親眼看到實(shí)物，利用相片、說明書、圖樣并重點(diǎn)說明形狀的提示等等。（4）味 覺 – 實(shí)際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。（6）感 覺 – 訴諸于顧客的第六感，感覺或連接過去的經(jīng)歷。雙方在見面時(shí)冰冷的猜忌關(guān)系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。個(gè)人興趣在個(gè)人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離。（1） 網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動(dòng)，最容易促成無邪的關(guān)系，而且對健康有幫助。（3） 經(jīng)濟(jì)、事業(yè)、投資等和活動(dòng)能夠互相提供創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場，很容易贏得對方的尊敬。諸如：（1） 青商會(huì)、扶輪社、獅子會(huì)等的社交活動(dòng)，雙方的關(guān)心話題自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭執(zhí)；如果不明對方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。（2） 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。 建立可靠性觀念復(fù)習(xí)有一業(yè)務(wù)代表初次訪問顧客時(shí)碰到一個(gè)在態(tài)度上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其可靠性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在初次訪問時(shí)可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在反復(fù)訪問時(shí)可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 如果一個(gè)顧客在你第一次訪問時(shí)就對你有先入為主的偏見。不知道是對你或者對你公司，你將如何去克服這種局勢？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 建立可靠性分組討論（1） 小組— — — —當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — —（3）為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)誠摯性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2） 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3） 為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)禮儀？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 建立可靠性分組討論（2） 小組— — — —當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2） 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3） 為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)技能性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的平易尚未建立可靠性時(shí)：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3）為了避免這種狀況，你平時(shí)要如何注意培養(yǎng)平易性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — V、 訪問的開場V–A 在訪問顧客以前要確立態(tài)度幫助顧客做最佳購買（1） 在物質(zhì)充裕而生產(chǎn)技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，要靠顧客自己找上門來購買的想法早就成為過去。（2） 供過于求的結(jié)果使顧客在購買一種商品以前都會(huì)加以研究而具有判斷能力，成為胸有成竹的采購專家。（3） 如果推銷人員把焦點(diǎn)對準(zhǔn)[推銷的成功]，一心一意推銷產(chǎn)品而忽略顧客的需求，自然就不容易成功。（4） 我們從事推銷工作常把顧客說成立場對立的一種人；仿佛是對不同種族的人看待。（5） 以購買者的立場，我們不會(huì)對推銷人員發(fā)生任何興趣。我們期待的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，使用，維護(hù)保養(yǎng)或安裝等的問題的人。（6） 當(dāng)然我們在推銷時(shí)也不例外。我們應(yīng)該對準(zhǔn)的焦距是顧客以及他們的需求問題。如果推銷人員無法把產(chǎn)品賣給顧客，公司的生存將成問題。公司所有的機(jī)能，諸如：開發(fā)研究，生產(chǎn)，品管，總務(wù)，人事，財(cái)務(wù)，行銷等等，如果沒能夠做到有效的推銷都會(huì)化為烏有。也就是認(rèn)定推銷工作就是為顧客做成有利購買的[購物顧問]。（2） 忽視顧客的需求就無推銷可期，忽視公司的績效則無法順利營運(yùn)，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。（2） 現(xiàn)在尚未想買的人目前在沒有我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品的情形下日子是怎么過的？他們碰到什么困難？如果是正在使用競爭產(chǎn)品，他們得到什么滿足？有哪些不滿足等等，要深入了解顧客的情況才能夠真正提供良好的構(gòu)想創(chuàng)意。有許多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。也不是好辦法。他們更能夠應(yīng)對顧客有關(guān)使用產(chǎn)品的各種問題，甚至自己動(dòng)手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。相反的，越是賣得不好的人，越無興趣去學(xué)習(xí)自己產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)。 （5） 目前有關(guān)推銷技巧在學(xué)說上有好多種不同的看法，也有不少推銷的老經(jīng)驗(yàn)者把自己的心得或成功的經(jīng)驗(yàn)寫成推銷花招的書籍。如果沒有一個(gè)赤子的心去滿足顧客，你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己走的路越來越窄，自己覺得越來越乏味。如果我們碰到一個(gè)具有專門知識(shí)，設(shè)身處地體會(huì)需求，耐心指導(dǎo)使用產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將很容易被說服而購買，同時(shí)建立信心做成比較長久的來往。主張利用顧客的心理變化階段去采取適當(dāng)?shù)牟襟E自如應(yīng)付，最后接得訂單的方法。當(dāng)顧客在完成推銷面談而訂購產(chǎn)品后，等到恢復(fù)冷靜時(shí)，常會(huì)感覺到被操縱而購買；甚至有被設(shè)計(jì)一種圈套的錯(cuò)覺。因此這種方法并不是一種好辦法。試想有那些人愿意反復(fù)受騙嗎？誠摯老實(shí)很單純卻最有效（1） 如果我們能夠拿準(zhǔn)自己為顧客的利益著想，同時(shí)以公司的利潤為出發(fā)點(diǎn)的角度去判斷的話，應(yīng)該是不會(huì)錯(cuò)誤或偏離才對。在做到這種地步后，你會(huì)覺得[其實(shí)推銷并不難]。這可以是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關(guān)系。V–B 開場的要領(lǐng)影響訪問開場的因素（1） 個(gè)人–顧客與推銷人員，各有不同需求與個(gè)性。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各 有不同環(huán)境而影響開場效果。擔(dān)心對方的企圖，緊張而謹(jǐn)慎亦或輕松愉快的態(tài)度。（5） 目標(biāo)–你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。良好的開場白（1） 最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓勵(lì)顧客參與你談話的主題。（2） 開場后應(yīng)該盡快確化訪問目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起興趣。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。（4） 講究開場的最后一個(gè)目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。建立和協(xié)的相互關(guān)系（1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運(yùn)用[您為前提的態(tài)度]、[非絕對性的辭句]、[引用第三者]、[復(fù)誦對方意見或同意事項(xiàng)的習(xí)慣]、[敬語]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。（3）聆聽對方的話，特別是話中之話。不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)。（5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù)。V–C開場技巧稱 贊 開門見山就以討好顧客的辭令，好讓對方心里覺得舒服而釀成融洽的氣氛。探 詢 以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開始雙向溝通。訴諸于好強(qiáng)引發(fā)好奇心 引發(fā)好奇心對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。 滿足向別人炫耀的自尊心。提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題。建議創(chuàng)新 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)驗(yàn)報(bào)告等驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。訪問的開場觀念復(fù)習(xí)明確地說，訪問顧客時(shí)推銷人員應(yīng)建立的態(tài)度是認(rèn)定推銷工作就是：（1）為顧客做成– – – – – – – – – –，又是（2）公司– – – – – – – – –，二者不可缺其一。我建議您在這個(gè)地方裝一只風(fēng)扇，這樣可以防止過熱而燒掉雷心，這樣簡便既又安全。竟然在等紅綠燈時(shí)有一部車的駕駛?cè)怂恕Ｄ昀镅b潢的設(shè)計(jì)是劃時(shí)代的，它已經(jīng)在同業(yè)間掀起了一股仿效的風(fēng)氣。目前前五