【正文】 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —IV、建立可靠性IV–A 為什么要建立可靠性初次見(jiàn)面相互猜忌影響溝通（1） 一個(gè)人在初次見(jiàn)到陌生人時(shí)，都會(huì)因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的為人或個(gè)性而猜測(cè)相互間的相容性（諸如：他會(huì)不會(huì)喜歡我？或者，我會(huì)不會(huì)喜歡他？等）而感覺(jué)到緊張、擔(dān)憂、甚至恐懼。（2） 在推銷(xiāo)訪問(wèn)時(shí)，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會(huì)更嚴(yán)重。推銷(xiāo)訪問(wèn)與一般社交場(chǎng)合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷(xiāo)責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購(gòu)產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問(wèn)而覺(jué)得勢(shì)孤力薄。（3） 在顧客方面也因?yàn)檫^(guò)去經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺(jué)得對(duì)一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)人員警覺(jué)，擔(dān)憂甚至恐懼感。（4） 這些雙方的緊張，擔(dān)憂以及恐懼的感覺(jué)，必須在雙方建立相互關(guān)系過(guò)程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達(dá)成交互作用或溝通的結(jié)果。（5） 這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機(jī)]（Ice braker）去化解。初見(jiàn)面時(shí)的相互猜忌（1） 形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有：* 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？* 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。* 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。* 這是今天來(lái)訪的第5個(gè)推銷(xiāo)員，我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)需求。（2） 從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看，存在心理的有：* 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？* 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？* 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？* 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方？* 我要如何去探詢需求？說(shuō)明產(chǎn)品的特征、功效與利益？再次見(jiàn)面或經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會(huì)記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。（1） 從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有下列想法：* 會(huì)不會(huì)以要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情作了一半……* 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了，訂的貨還沒(méi)啟用，怎么又來(lái)了！* 上次訂的貨使用過(guò)還不怎么滿意，而且不好用，有困難。* 我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我很忙?。?） 從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)看也有下列的想法：* 上次被拒，這次得格外努力才行。* 我這次要更了解對(duì)方。* 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。* 希望這次訂購(gòu)，不知道還有什么疑問(wèn)。* 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得？ 顧客冷淡的可能想法（1） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。（2） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。（3） 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。（4） 對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。建立可靠性的要點(diǎn)因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。建立可靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在平時(shí)就要努力培養(yǎng)。建立可靠性可以從下列四個(gè)角度去努力：（1） 誠(chéng)摯 （2） 禮貌 （3）技能 （4）平易性IV–B 誠(chéng)摯——建立可靠性的要項(xiàng)之一誠(chéng)摯是第一印象的關(guān)鍵對(duì)一個(gè)初次訪問(wèn)的顧客來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員誠(chéng)摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。如果一個(gè)業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成誠(chéng)摯的感覺(jué)，顧客就不容易在訪問(wèn)過(guò)程中以冷淡或消極的態(tài)度來(lái)反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。誠(chéng)摯的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個(gè)角度來(lái)努力。誠(chéng)摯的作風(fēng)（1） 以設(shè)身處地的立場(chǎng)關(guān)心顧客。即使顧客正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，也關(guān)心有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而避免批評(píng)排斥的言行。更不應(yīng)該有貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的舉止。（2） 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。關(guān)心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽(tīng)顧客講話。（3） 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。諸如：顧客在繁忙時(shí)表示另?yè)駮r(shí)間再來(lái)。或者將顧客的疑問(wèn)，無(wú)法回答的內(nèi)容記下來(lái)，約期答復(fù)等等。誠(chéng)摯的談吐 言辭誠(chéng)摯的表現(xiàn)（1） 清楚的咬詞，說(shuō)明要簡(jiǎn)單而扼要而且合乎邏輯。一個(gè)淘淘不絕講個(gè)不停卻談不到核心的人，會(huì)讓別人懷疑其是否誠(chéng)摯。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說(shuō)不清的感覺(jué)。（2） 聲調(diào)的大小與快慢要適中。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺(jué)，而太小的聲音讓人錯(cuò)覺(jué)[不敢聲張]或[理虧]。太快的談吐叫人產(chǎn)生[自顧自己講]的感覺(jué)。講的太慢卻容易造成[有理說(shuō)不清]等的印象。非言辭誠(chéng)摯的表現(xiàn)（1） 以和藹的眼神注視對(duì)方，聆聽(tīng)顧客的講話。身體語(yǔ)言要表達(dá)出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺(jué)。（2） 冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會(huì)造成顧客對(duì)誠(chéng)摯的懷疑。IV–C 禮義——建立可靠性要項(xiàng)之二專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)程度最重要的條件。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負(fù)面的印象。男性的穿著（1） 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。藍(lán)、 灰、咖啡等都不錯(cuò)，綠色的不可以。上下裝的款式與顏色要配合。大小適中，注意流行。（2） 襯衣 – 素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。領(lǐng)子不可太大或太窄袖子的長(zhǎng)度應(yīng)在腕骨下。要燙得筆挺，長(zhǎng)臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。 （3） 背心 – 肥胖者不可穿。蓋不住肚子的樣子很難看。（4） 領(lǐng)帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。（5） 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。褲條明顯不可太寬太窄。（6） 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。女性的穿著（1） 皮包 – 最好是深棕色或黑色。因?yàn)檫@些顏色與衣服比較容易搭配。如果你手中提著一個(gè)手提箱，就應(yīng)該配用一個(gè)有肩帶的皮包，如此既使要握手也很方便。（2） 衣服 – 看起來(lái)有氣質(zhì)的衣服。手料當(dāng)然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質(zhì)及仿絲的也會(huì)使你的形象顯得高貴。衣服的顏色必須與膚色調(diào)和。上班族的職業(yè)色彩大都是深色的，看起來(lái)穩(wěn)重的會(huì)好些。（3） 裙子 – 裙子的長(zhǎng)度應(yīng)該在膝下一點(diǎn)點(diǎn)的地方。當(dāng)你坐下時(shí)，膝部只會(huì)露出一點(diǎn)點(diǎn)。要讓別人注意的是你，而不是你的美腿。（4） 背心 – 加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個(gè)架子，你有更多不同的搭配了。（5） 鞋子 – 顏色最好能和皮包配合，過(guò)高的高跟鞋、涼鞋、無(wú)后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就絕對(duì)光彩不起來(lái)了。專業(yè)性的儀容及態(tài)度（1） 眼 神 – 視線要和藹地接觸對(duì)方的眼睛，以關(guān)心的眼光，略為輕松的微笑。（2） 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。有皺眉頭的習(xí)慣的人，很容易給人以[輸家]的印象，要設(shè)法放松。（3） 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會(huì)影響對(duì)方的反應(yīng)。（4） 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開(kāi)。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動(dòng)。（5） 手 指 – 保持干凈，騎摩托車(chē)者尤應(yīng)注意隨時(shí)清洗。指甲要經(jīng)常剪短。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。（6） 定 位 – 。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺(jué)而不可太接近對(duì)方造成厭惡的反應(yīng)。（7） 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時(shí)熨燙筆挺。不過(guò)分華麗盛裝。Disco裝，或Go go裝都不適宜。男女都不宜穿著低胸或開(kāi)胸的上衣。（8） 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過(guò)分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。（9） 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時(shí)小心臭味。（10） 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。若有留胡須，要每天整理干凈。（11） 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。主要讓對(duì)方注意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指也一樣。（12） 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化妝或濃妝都不好。（13） 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要注意。（14） 香 煙 – 對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺(jué)。對(duì)于不抽煙的人來(lái)說(shuō)，面對(duì)煙霧談話時(shí)，未開(kāi)始以前興趣已經(jīng)減了大半。（15） 口 臭 – 有口臭問(wèn)題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。面對(duì)陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開(kāi)。（16） 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。（17） 裝飾品 – 要小心佩用，原則上不要過(guò)分夸張，太高貴的會(huì)誤導(dǎo)對(duì)你的印象。男用金鏈子要小心?！澳睘榍疤岬膽B(tài)度（1） 英文是“You Attitude”，若在談話間以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，詞句中自然就很多“您”會(huì)出現(xiàn)。這樣以對(duì)方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對(duì)方覺(jué)得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。（2） 在訪問(wèn)面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員誠(chéng)摯的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。（3） 西洋有句諺語(yǔ)：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是說(shuō)，穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要能換個(gè)立場(chǎng)從顧客的角度去看推銷(xiāo)的產(chǎn)品能夠充實(shí)其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客。 （4） “您”為前提的態(tài)度是衰誠(chéng)關(guān)心顧客需求的表現(xiàn)。同時(shí)在努力協(xié)助顧客去充實(shí)后，也能夠滿足自己完成推銷(xiāo)的任務(wù)。（5） “您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音，語(yǔ)調(diào)，表情，等身體語(yǔ)言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關(guān)照的方式。引證第三者（1） 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見(jiàn)來(lái)證實(shí)。（2） 既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者最好是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮引證效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、名人、評(píng)論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會(huì)團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。（3） 稍有社會(huì)地位的顧客，通常都不太喜歡別人來(lái)“教”他們。尤其是業(yè)務(wù)人員為了強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很容易引起顧客排斥感的。（4） 若能以[報(bào)告者的角色]“Reporter’s role”將第三者對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)。IV–D 技 能——建立可靠性的要項(xiàng)之三 [技能]是推銷(xiāo)人員為解決顧客的問(wèn)題而裝備自己的程度。專業(yè)知識(shí)（1）產(chǎn)品知識(shí) – 雖然推銷(xiāo)人員并非技術(shù)人員，如果把技術(shù)性的問(wèn)題推托給技術(shù)人員，常在說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)無(wú)法讓顧客得到滿意的了解而影響購(gòu)買(mǎi)的決定。 （2）應(yīng)用知識(shí) – 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)。使用產(chǎn)品時(shí)可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問(wèn)題，困擾，解決方法等。（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 – 包括類似產(chǎn)品知識(shí)。顧客從目前使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品獲得什么利益？競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)什么重點(diǎn)？如果不清楚就無(wú)法討論。（4）顧客心理 – 顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)可能有的心情。諸如：耽心，恐懼等的心理以及其變化的過(guò)程。（5）推銷(xiāo)技巧 –展示與報(bào)導(dǎo)的技巧，溝通能力等。讓顧客得到正確了解產(chǎn)品的媒介。（6）處事能力 – 計(jì)劃組織以及解決問(wèn)題的能力。是具體化推動(dòng)推銷(xiāo)工作時(shí)是否能夠順利完成的關(guān)鍵。個(gè)人修養(yǎng)（1）推銷(xiāo)人員訪問(wèn)的顧客，各有不同的教育背景，學(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。為了相互間更為密切的關(guān)系，若能聽(tīng)得懂對(duì)方的談話主題或了解不同顧客的狀況就能夠擁有[共同的語(yǔ)言]而增加接受性。（2）除了專業(yè)知識(shí)必須深入學(xué)習(xí)以外，應(yīng)該在平時(shí)就以好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)態(tài)度以養(yǎng)成T字型，也就是既廣博又深切的知識(shí)。（3）只要心理上有學(xué)習(xí)的意愿，到處都可以而且在任何場(chǎng)合都能夠?qū)W到實(shí)務(wù)的知識(shí)。（4）積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂(lè)觀而坦誠(chéng)的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。（5）不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度，伸縮自如，適應(yīng)性高，而且讓別人感覺(jué)到謙恭相敬，比較能夠受顧客的歡迎。非絕對(duì)性辭句，是個(gè)人涵養(yǎng)的表現(xiàn)（1）絕對(duì)性辭句 – 是肯定的，無(wú)伸縮性，不能適應(yīng)變化，固執(zhí)的，強(qiáng)調(diào)權(quán)力而呆板的。 諸如：從來(lái)也不會(huì)……，始終是……，每次都……，絕對(duì)是……，一定會(huì)……，必然……，必須……，無(wú)疑是……，不可能……，怎么會(huì)等。（2）非絕對(duì)性辭句 – 有錯(cuò)誤的容納性，伸縮性高，適應(yīng)性佳。認(rèn)為過(guò)去的真理不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的。諸如：偶爾……，有時(shí)……，常?！?，從經(jīng)驗(yàn)中顯示……，多半是……也許是……，說(shuō)不定……，很可能是……，看起來(lái)好象……，幾乎是……，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)……，似乎……等等。展示與報(bào)導(dǎo)能夠充分發(fā)揮個(gè)人的魅力 有效組織推銷(xiāo)的要點(diǎn)，而訴諸于顧客的五感官及感覺(jué)以增加溝通效果及印象。（1）聽(tīng) 覺(jué) – 采取討論的方式，敘述要點(diǎn)，舉例說(shuō)明等。（2）視 覺(jué) – 以樣品讓顧客親眼看到實(shí)物，利用相片、說(shuō)明書(shū)、圖樣并重點(diǎn)說(shuō)明形狀的提示等等。（3）嗅 覺(jué) – 打開(kāi)包裝讓顧客聞一聞味道。（4）味 覺(jué) – 實(shí)際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。（5）觸 覺(jué) – 讓顧客用手去觸摸產(chǎn)品以體會(huì)產(chǎn)品的狀況。（6）感 覺(jué) – 訴諸于顧客的第六感，感覺(jué)或連接過(guò)去的經(jīng)歷。IV–E 平易性–建立可靠性的要項(xiàng)之四志同道合的感覺(jué)潤(rùn)滑溝通（1） 平易性是解除買(mǎi)賣(mài)對(duì)立的立場(chǎng)最好的要項(xiàng)。雙方在見(jiàn)面時(shí)冰冷的猜忌關(guān)系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。（2） 買(mǎi)賣(mài)對(duì)立的關(guān)系也隨之變化成為[伙伴]的友誼。個(gè)人興趣在個(gè)人興趣方面的嗜好可以相同的話題來(lái)縮短相互間的距離。雙方在溝通以前就在心理上積極的準(zhǔn)備好聆聽(tīng)對(duì)方的敘述。（1） 網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動(dòng)，最容易促成無(wú)邪的關(guān)系，而且對(duì)健康有幫助。（2） 跳舞、旅游、繪畫(huà)、音樂(lè)等藝術(shù)或休閑