【正文】 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —IV、建立可靠性IV–A 為什么要建立可靠性初次見面相互猜忌影響溝通（1） 一個人在初次見到陌生人時，都會因為不了解對方的為人或個性而猜測相互間的相容性（諸如：他會不會喜歡我？或者，我會不會喜歡他？等）而感覺到緊張、擔憂、甚至恐懼。（2） 在推銷訪問時，通常這種緊張，擔憂或恐懼的情況會更嚴重。推銷訪問與一般社交場合不同；在業(yè)務人員方面因為身負推銷責任，非但要與顧客溝通其需求與產品的優(yōu)缺點，而且需要進一步取得承諾訂購產品，再加上單獨訪問而覺得勢孤力薄。（3） 在顧客方面也因為過去經驗中，對業(yè)務人員，公司等之印象而覺得對一個陌生的業(yè)務人員警覺，擔憂甚至恐懼感。（4） 這些雙方的緊張，擔憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達成交互作用或溝通的結果。（5） 這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機]（Ice braker）去化解。初見面時的相互猜忌（1） 形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有：* 這是何種人？會不會浪費我的時間？對我有益還是有害？* 我用目前的產品很好，我不想換。* 我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應付業(yè)務人員。* 這是今天來訪的第5個推銷員，我目前并無任何購買需求。（2） 從推銷人員的立場來看，存在心理的有：* 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？* 不知道他是何類人，是不是不容易應付？* 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？* 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？* 我要如何去探詢需求？說明產品的特征、功效與利益？再次見面或經常往來的人也會互相猜忌 除非從產品確實得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。（1） 從顧客的立場來看有下列想法：* 會不會以要來浪費我的時間，我剛好把事情作了一半……* 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！* 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。* 我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我很忙?。?） 從推銷人員的立場看也有下列的想法：* 上次被拒，這次得格外努力才行。* 我這次要更了解對方。* 上次已購的產品不知道用了以后是否滿意。* 希望這次訂購，不知道還有什么疑問。* 我上次向他說明的他是否還記得？ 顧客冷淡的可能想法（1） 認為業(yè)務代表僅只關心自己的產品，而并不關心顧客或顧客的業(yè)務。（2） 認為業(yè)務代表只能主觀強調自己產品的優(yōu)點，不會提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。（3） 對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表。也可能是前任業(yè)務代表在行為上冒犯了顧客。（4） 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善。建立可靠性的要點因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。建立可靠性的要項有四個角度，其內容并不是短期間能夠完成的。業(yè)務人員應該在平時就要努力培養(yǎng)。建立可靠性可以從下列四個角度去努力：（1） 誠摯 （2） 禮貌 （3）技能 （4）平易性IV–B 誠摯——建立可靠性的要項之一誠摯是第一印象的關鍵對一個初次訪問的顧客來說，業(yè)務人員誠摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關鍵。如果一個業(yè)務代表能夠在第一印象中促成誠摯的感覺，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態(tài)度來反應業(yè)務代表。誠摯的表現(xiàn)要從作風與談吐兩個角度來努力。誠摯的作風（1） 以設身處地的立場關心顧客。即使顧客正在使用競爭產品，也關心有否得到好處，慶幸獲得應有的利益，而避免批評排斥的言行。更不應該有貶低競爭產品的舉止。（2） 衷心提供服務，并幫助顧客。關心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽顧客講話。（3） 謙虛而老實的反應。諸如：顧客在繁忙時表示另擇時間再來。或者將顧客的疑問，無法回答的內容記下來，約期答復等等。誠摯的談吐 言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 清楚的咬詞，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯。一個淘淘不絕講個不停卻談不到核心的人，會讓別人懷疑其是否誠摯。難免給人以狡辯，強詞奪理甚至有說不清的感覺。（2） 聲調的大小與快慢要適中。太大的聲音容易給人產生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯覺[不敢聲張]或[理虧]。太快的談吐叫人產生[自顧自己講]的感覺。講的太慢卻容易造成[有理說不清]等的印象。非言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 以和藹的眼神注視對方，聆聽顧客的講話。身體語言要表達出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺。（2） 冷漠而不在乎的表情與反應等都會造成顧客對誠摯的懷疑。IV–C 禮義——建立可靠性要項之二專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個人教養(yǎng)程度最重要的條件。即使再好的內涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負面的印象。男性的穿著（1） 西裝 – 質料要好，好的質料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。藍、 灰、咖啡等都不錯，綠色的不可以。上下裝的款式與顏色要配合。大小適中，注意流行。（2） 襯衣 – 素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。領子不可太大或太窄袖子的長度應在腕骨下。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領，衫裾不可露出。 （3） 背心 – 肥胖者不可穿。蓋不住肚子的樣子很難看。（4） 領帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。（5） 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。褲條明顯不可太寬太窄。（6） 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。女性的穿著（1） 皮包 – 最好是深棕色或黑色。因為這些顏色與衣服比較容易搭配。如果你手中提著一個手提箱，就應該配用一個有肩帶的皮包，如此既使要握手也很方便。（2） 衣服 – 看起來有氣質的衣服。手料當然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質及仿絲的也會使你的形象顯得高貴。衣服的顏色必須與膚色調和。上班族的職業(yè)色彩大都是深色的，看起來穩(wěn)重的會好些。（3） 裙子 – 裙子的長度應該在膝下一點點的地方。當你坐下時，膝部只會露出一點點。要讓別人注意的是你，而不是你的美腿。（4） 背心 – 加一件與裙子相同質料的背心，就像你的衣柜中多了一個架子，你有更多不同的搭配了。（5） 鞋子 – 顏色最好能和皮包配合，過高的高跟鞋、涼鞋、無后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就絕對光彩不起來了。專業(yè)性的儀容及態(tài)度（1） 眼 神 – 視線要和藹地接觸對方的眼睛，以關心的眼光，略為輕松的微笑。（2） 表 情 – 關切的表情，輕松而不緊張。有皺眉頭的習慣的人，很容易給人以[輸家]的印象，要設法放松。（3） 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會影響對方的反應。（4） 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動。（5） 手 指 – 保持干凈，騎摩托車者尤應注意隨時清洗。指甲要經常剪短。有留指甲者應小心清除污垢。（6） 定 位 – 。尤其是有口臭或抽煙的人應該自覺而不可太接近對方造成厭惡的反應。（7） 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時熨燙筆挺。不過分華麗盛裝。Disco裝，或Go go裝都不適宜。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。（8） 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質而非流行。（9） 鞋 襪 – 經常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時小心臭味。（10） 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。若有留胡須，要每天整理干凈。（11） 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。主要讓對方注意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指也一樣。（12） 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化妝或濃妝都不好。（13） 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要注意。（14） 香 煙 – 對污染應有敏感的感覺。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時，未開始以前興趣已經減了大半。（15） 口 臭 – 有口臭問題的人設法清除，保持距離避免擴散。面對陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開。（16） 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。（17） 裝飾品 – 要小心佩用，原則上不要過分夸張，太高貴的會誤導對你的印象。男用金鏈子要小心?！澳睘榍疤岬膽B(tài)度（1） 英文是“You Attitude”，若在談話間以對方的立場設身處地去構想時，詞句中自然就很多“您”會出現(xiàn)。這樣以對方為中心的構想或談話，能夠讓對方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應該以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。（2） 在訪問面談中設身處地的構想顧客立場時，業(yè)務人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。這種方法之可貴的一點是：并不需要貶低或謙卑自己而達成。（3） 西洋有句諺語：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是說，穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。推銷產品時，要能換個立場從顧客的角度去看推銷的產品能夠充實其需求程度，而切忌從自己或公司的目標去強塞顧客。 （4） “您”為前提的態(tài)度是衰誠關心顧客需求的表現(xiàn)。同時在努力協(xié)助顧客去充實后，也能夠滿足自己完成推銷的任務。（5） “您”為前提的態(tài)度，應該包括談話的聲音，語調，表情，等身體語言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關照的方式。引證第三者（1） 當業(yè)務人員向顧客強調產品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。（2） 既然是為了加強可信度，引證的第三者最好是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮引證效果。諸如：具有權威性的專家、名人、評論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。（3） 稍有社會地位的顧客，通常都不太喜歡別人來“教”他們。尤其是業(yè)務人員為了強調自己的產品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很容易引起顧客排斥感的。（4） 若能以[報告者的角色]“Reporter’s role”將第三者對產品的特點。IV–D 技 能——建立可靠性的要項之三 [技能]是推銷人員為解決顧客的問題而裝備自己的程度。專業(yè)知識（1）產品知識 – 雖然推銷人員并非技術人員，如果把技術性的問題推托給技術人員，常在說明產品時無法讓顧客得到滿意的了解而影響購買的決定。 （2）應用知識 – 顧客使用產品的有關知識。使用產品時可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問題，困擾，解決方法等。（3）競爭產品 – 包括類似產品知識。顧客從目前使用的競爭產品獲得什么利益？競爭產品對顧客強調什么重點？如果不清楚就無法討論。（4）顧客心理 – 顧客在購買產品時可能有的心情。諸如：耽心，恐懼等的心理以及其變化的過程。（5）推銷技巧 –展示與報導的技巧，溝通能力等。讓顧客得到正確了解產品的媒介。（6）處事能力 – 計劃組織以及解決問題的能力。是具體化推動推銷工作時是否能夠順利完成的關鍵。個人修養(yǎng)（1）推銷人員訪問的顧客，各有不同的教育背景，學識與經驗。為了相互間更為密切的關系，若能聽得懂對方的談話主題或了解不同顧客的狀況就能夠擁有[共同的語言]而增加接受性。（2）除了專業(yè)知識必須深入學習以外，應該在平時就以好學不倦的學習態(tài)度以養(yǎng)成T字型，也就是既廣博又深切的知識。（3）只要心理上有學習的意愿，到處都可以而且在任何場合都能夠學到實務的知識。（4）積極構想的習慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。（5）不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風度，伸縮自如，適應性高，而且讓別人感覺到謙恭相敬，比較能夠受顧客的歡迎。非絕對性辭句，是個人涵養(yǎng)的表現(xiàn)（1）絕對性辭句 – 是肯定的，無伸縮性，不能適應變化，固執(zhí)的，強調權力而呆板的。 諸如：從來也不會……，始終是……，每次都……，絕對是……，一定會……，必然……，必須……，無疑是……，不可能……，怎么會等。（2）非絕對性辭句 – 有錯誤的容納性，伸縮性高，適應性佳。認為過去的真理不一定永遠是對的。諸如：偶爾……，有時……，常常……，從經驗中顯示……，多半是……也許是……，說不定……，很可能是……，看起來好象……，幾乎是……，從另一個角度來說……，似乎……等等。展示與報導能夠充分發(fā)揮個人的魅力 有效組織推銷的要點，而訴諸于顧客的五感官及感覺以增加溝通效果及印象。（1）聽 覺 – 采取討論的方式，敘述要點，舉例說明等。（2）視 覺 – 以樣品讓顧客親眼看到實物，利用相片、說明書、圖樣并重點說明形狀的提示等等。（3）嗅 覺 – 打開包裝讓顧客聞一聞味道。（4）味 覺 – 實際上讓顧客去品嘗或嘗試產品。（5）觸 覺 – 讓顧客用手去觸摸產品以體會產品的狀況。（6）感 覺 – 訴諸于顧客的第六感，感覺或連接過去的經歷。IV–E 平易性–建立可靠性的要項之四志同道合的感覺潤滑溝通（1） 平易性是解除買賣對立的立場最好的要項。雙方在見面時冰冷的猜忌關系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。（2） 買賣對立的關系也隨之變化成為[伙伴]的友誼。個人興趣在個人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離。雙方在溝通以前就在心理上積極的準備好聆聽對方的敘述。（1） 網球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動，最容易促成無邪的關系，而且對健康有幫助。（2） 跳舞、旅游、繪畫、音樂等藝術或休閑