【正文】 * （B A） 您根本不必為更換電池而麻煩，因?yàn)樗?jiàn)到光線就發(fā)揮作用。 ※ 任何編排都可用，唯獨(dú)不能省略利益「B」，諸如：F A B，A B F，B A F，B F，B A，A B，F(xiàn) B。成為人人羨慕的仕女（）。尺碼齊全容易選擇尺寸貼身購(gòu)買(mǎi)時(shí)可節(jié)省挑選時(shí)間（）。這種噴霧器，裝有噴射推進(jìn)閥，能夠壓縮油漆通過(guò)可以調(diào)整的噴嘴均勻噴出。這種止痛藥不含Aspirin。╳這件襯衣是以純耐隆制成的這條滴干性的西褲，洗過(guò)以后仍能保持燙線筆挺。經(jīng)濟(jì)性（5） E c o n o m y ☆ 產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢(qián)?！?使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人敬仰顧客。（2） 這種汽車(chē)，因?yàn)檠b有速度警鐘，它可以控制您駕車(chē)速度在限速以內(nèi)，在效外或高速公路開(kāi)車(chē)時(shí)，您就不必為車(chē)速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開(kāi)支。無(wú)意識(shí)的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過(guò)，敷些草藥就好了。也就是說(shuō)，顧客在聽(tīng)到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷(xiāo)售。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設(shè)法去說(shuō)服顧客。無(wú)意識(shí)的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過(guò)，敷些草藥就好了。也就是說(shuō)，顧客在聽(tīng)到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷(xiāo)售。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設(shè)法去說(shuō)服顧客。經(jīng)過(guò)間接意見(jiàn)的討論后顧客的情緒已經(jīng)緩和，意見(jiàn)已明確化。可以反復(fù)探詢不同角度的意見(jiàn)。例如：探詢個(gè)人意見(jiàn)，其答話常能讓別人覺(jué)得他們所感覺(jué)到的是重要的。不過(guò)在反復(fù)問(wèn)話時(shí)，要避免刻板的一問(wèn)一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)?！纠挕俊?我請(qǐng)教您一下……，請(qǐng)問(wèn)……，您不介意我請(qǐng)問(wèn)您……間詢『查尋事實(shí)的問(wèn)話』☆ 查尋事實(shí)的問(wèn)話能夠獲得事實(shí)的真象。這種狀況常會(huì)有。也不覺(jué)得有什么不妥。 幫助顧客下決心* 提供第三者的實(shí)例以建立信心。* 反復(fù)提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。* 用法，不用的原因，感覺(jué)，印象。☆我常覺(jué)得我們這里的進(jìn)藥方式太混亂了。我的工作很穩(wěn)定，也略有儲(chǔ)蓄。他們對(duì)現(xiàn)任的狀況感覺(jué)到不滿足而不會(huì)坐等外界的刺激?！?別人說(shuō)養(yǎng)雞7周3就出售，真不知道他們?cè)诤f(shuō)些什么？我養(yǎng)的雞大家都叫好，我想他們是愛(ài)夸大其詞。有時(shí)載貨一次還不夠賣(mài)，要跑回來(lái)補(bǔ)貨。表達(dá)方式※我覺(jué)得……好像不對(duì)勁 ※能不能……※可不可以…… ※雖然……我還是……※也許不……但是…… ※可能……我還是……反應(yīng)例話☆ 我這個(gè)小薪水階級(jí)，住在出租的房子，負(fù)擔(dān)房租已經(jīng)不容易了?！?在潛在需求層次的人，對(duì)外界的刺激比較容易反應(yīng)。大病都去大醫(yī)院，不用這些高貴藥品一向都很好。租房子過(guò)日子，房租偶爾漲價(jià)，拮據(jù)一點(diǎn)日子過(guò)的也不錯(cuò)，反正年年調(diào)薪水，何必太計(jì)較。必須改變環(huán)境條件才有機(jī)會(huì)反應(yīng)。（2） 應(yīng)用探詢與聆聽(tīng)的方式可以明確化顧客的需求，直接以產(chǎn)品能夠充實(shí)顧客需求而提供的利益而減少推銷(xiāo)的壓力。（2） 如果一個(gè)人對(duì)現(xiàn)在擁有的事物都覺(jué)得滿足的話，他就不會(huì)覺(jué)得需求。全部輪完為止。由擔(dān)任PSR的人指定對(duì)象充當(dāng)顧客，其他的組員為觀察者。它是否患肺炎？慢性？細(xì)菌性？您這里是否有很多這種病人？訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)技巧實(shí)習(xí)A、請(qǐng)找出5位平常在訪問(wèn)工作中比較不容易親近的顧客。您店里裝潢的設(shè)計(jì)是劃時(shí)代的，它已經(jīng)在同業(yè)間掀起了一股仿效的風(fēng)氣。我建議您在這個(gè)地方裝一只風(fēng)扇，這樣可以防止過(guò)熱而燒掉雷心，這樣簡(jiǎn)便既又安全。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)驗(yàn)報(bào)告等驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。建議創(chuàng)新 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。 滿足向別人炫耀的自尊心。探 詢 以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對(duì)方的需求，并且以答話來(lái)開(kāi)始雙向溝通。（5）逢有反對(duì)意見(jiàn)，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽(tīng)，最后才答復(fù)。（3）聆聽(tīng)對(duì)方的話，特別是話中之話。（4） 講究開(kāi)場(chǎng)的最后一個(gè)目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。（2） 開(kāi)場(chǎng)后應(yīng)該盡快確化訪問(wèn)目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起興趣。（5） 目標(biāo)–你為這次訪問(wèn)而設(shè)定的目標(biāo)。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各 有不同環(huán)境而影響開(kāi)場(chǎng)效果。這可以是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關(guān)系。試想有那些人愿意反復(fù)受騙嗎？誠(chéng)摯老實(shí)很單純卻最有效（1） 如果我們能夠拿準(zhǔn)自己為顧客的利益著想，同時(shí)以公司的利潤(rùn)為出發(fā)點(diǎn)的角度去判斷的話，應(yīng)該是不會(huì)錯(cuò)誤或偏離才對(duì)。當(dāng)顧客在完成推銷(xiāo)面談而訂購(gòu)產(chǎn)品后，等到恢復(fù)冷靜時(shí)，常會(huì)感覺(jué)到被操縱而購(gòu)買(mǎi)；甚至有被設(shè)計(jì)一種圈套的錯(cuò)覺(jué)。如果我們碰到一個(gè)具有專門(mén)知識(shí)，設(shè)身處地體會(huì)需求，耐心指導(dǎo)使用產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將很容易被說(shuō)服而購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)建立信心做成比較長(zhǎng)久的來(lái)往。 （5） 目前有關(guān)推銷(xiāo)技巧在學(xué)說(shuō)上有好多種不同的看法，也有不少推銷(xiāo)的老經(jīng)驗(yàn)者把自己的心得或成功的經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)成推銷(xiāo)花招的書(shū)籍。他們更能夠應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)使用產(chǎn)品的各種問(wèn)題，甚至自己動(dòng)手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。有許多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。（2） 忽視顧客的需求就無(wú)推銷(xiāo)可期，忽視公司的績(jī)效則無(wú)法順利營(yíng)運(yùn)，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。公司所有的機(jī)能，諸如：開(kāi)發(fā)研究，生產(chǎn)，品管，總務(wù)，人事，財(cái)務(wù)，行銷(xiāo)等等，如果沒(méi)能夠做到有效的推銷(xiāo)都會(huì)化為烏有。我們應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦距是顧客以及他們的需求問(wèn)題。我們期待的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，使用，維護(hù)保養(yǎng)或安裝等的問(wèn)題的人。（4） 我們從事推銷(xiāo)工作常把顧客說(shuō)成立場(chǎng)對(duì)立的一種人；仿佛是對(duì)不同種族的人看待。（2） 供過(guò)于求的結(jié)果使顧客在購(gòu)買(mǎi)一種商品以前都會(huì)加以研究而具有判斷能力，成為胸有成竹的采購(gòu)專家。 建立可靠性觀念復(fù)習(xí)有一業(yè)務(wù)代表初次訪問(wèn)顧客時(shí)碰到一個(gè)在態(tài)度上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其可靠性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對(duì)你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在初次訪問(wèn)時(shí)可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對(duì)你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在反復(fù)訪問(wèn)時(shí)可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 如果一個(gè)顧客在你第一次訪問(wèn)時(shí)就對(duì)你有先入為主的偏見(jiàn)。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭(zhēng)執(zhí)；如果不明對(duì)方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。（3） 經(jīng)濟(jì)、事業(yè)、投資等和活動(dòng)能夠互相提供創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場(chǎng)，很容易贏得對(duì)方的尊敬。個(gè)人興趣在個(gè)人興趣方面的嗜好可以相同的話題來(lái)縮短相互間的距離。（6）感 覺(jué) – 訴諸于顧客的第六感，感覺(jué)或連接過(guò)去的經(jīng)歷。（2）視 覺(jué) – 以樣品讓顧客親眼看到實(shí)物，利用相片、說(shuō)明書(shū)、圖樣并重點(diǎn)說(shuō)明形狀的提示等等。認(rèn)為過(guò)去的真理不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的。（5）不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風(fēng)度，伸縮自如，適應(yīng)性高，而且讓別人感覺(jué)到謙恭相敬，比較能夠受顧客的歡迎。為了相互間更為密切的關(guān)系，若能聽(tīng)得懂對(duì)方的談話主題或了解不同顧客的狀況就能夠擁有[共同的語(yǔ)言]而增加接受性。讓顧客得到正確了解產(chǎn)品的媒介。顧客從目前使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品獲得什么利益？競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)什么重點(diǎn)？如果不清楚就無(wú)法討論。專業(yè)知識(shí)（1）產(chǎn)品知識(shí) – 雖然推銷(xiāo)人員并非技術(shù)人員，如果把技術(shù)性的問(wèn)題推托給技術(shù)人員，常在說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)無(wú)法讓顧客得到滿意的了解而影響購(gòu)買(mǎi)的決定。（3） 稍有社會(huì)地位的顧客，通常都不太喜歡別人來(lái)“教”他們。（5） “您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音，語(yǔ)調(diào)，表情，等身體語(yǔ)言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關(guān)照的方式。（3） 西洋有句諺語(yǔ)：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是說(shuō)，穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。這樣以對(duì)方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對(duì)方覺(jué)得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。對(duì)于不抽煙的人來(lái)說(shuō)，面對(duì)煙霧談話時(shí)，未開(kāi)始以前興趣已經(jīng)減了大半。女性不化妝或濃妝都不好。（11） 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。（8） 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過(guò)分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。（7） 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時(shí)熨燙筆挺。指甲要經(jīng)常剪短。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會(huì)影響對(duì)方的反應(yīng)。專業(yè)性的儀容及態(tài)度（1） 眼 神 – 視線要和藹地接觸對(duì)方的眼睛，以關(guān)心的眼光，略為輕松的微笑。要讓別人注意的是你，而不是你的美腿。衣服的顏色必須與膚色調(diào)和。因?yàn)檫@些顏色與衣服比較容易搭配。（5） 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。要燙得筆挺，長(zhǎng)臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。上下裝的款式與顏色要配合。IV–C 禮義——建立可靠性要項(xiàng)之二專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)程度最重要的條件。講的太慢卻容易造成[有理說(shuō)不清]等的印象。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說(shuō)不清的感覺(jué)。諸如：顧客在繁忙時(shí)表示另?yè)駮r(shí)間再來(lái)。更不應(yīng)該有貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的舉止。如果一個(gè)業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成誠(chéng)摯的感覺(jué)，顧客就不容易在訪問(wèn)過(guò)程中以冷淡或消極的態(tài)度來(lái)反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。建立可靠性的要點(diǎn)因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。（2） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。* 我這次要更了解對(duì)方。這種猜忌，可能有下列的狀況。初見(jiàn)面時(shí)的相互猜忌（1） 形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有：* 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？* 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。推銷(xiāo)訪問(wèn)與一般社交場(chǎng)合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷(xiāo)責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購(gòu)產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問(wèn)而覺(jué)得勢(shì)孤力薄。會(huì)話式推銷(xiāo)訪問(wèn)技巧實(shí)習(xí)請(qǐng)?jiān)谛〗M中以角色扮演方式，填寫(xiě)[演練訪問(wèn)計(jì)劃表]并指定一位扮演顧客去演練。締結(jié)訪問(wèn)時(shí)請(qǐng)求對(duì)方采取的行動(dòng)（1） 締結(jié)訪問(wèn)時(shí)請(qǐng)求顧客采取的行動(dòng)內(nèi)容。顧客可能提出的反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌（1） 在介紹產(chǎn)品利益時(shí)可能提出的反應(yīng)。（2） 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。（4） 在同一行業(yè)間需求的話題。（9） 對(duì)特定的顧客選擇一個(gè)適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷(xiāo)。（5） 接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問(wèn)題的構(gòu)想，去溝通顧客。（3） 這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對(duì)顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立?！?不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機(jī)會(huì)。 ☆ 摘要已經(jīng)同意或經(jīng)過(guò)澄清的要點(diǎn)?！?以解決意見(jiàn)建議對(duì)方參考求得同意。☆ 不可有強(qiáng)詞奪理的言詞與舉動(dòng)?！?將產(chǎn)品特定的利益配對(duì)顧客提出的需求?！?提起競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)不可批評(píng)，再深入了解其喜歡的要點(diǎn)?！?謙虛的敘述，以對(duì)方為談話的中心?！?簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)意，工作的內(nèi)容。（4） 初學(xué)者容易盡快進(jìn)入情況，可以避免摸索而浪費(fèi)時(shí)間。（3） 在訪問(wèn)顧客后，也能夠按照[會(huì)話式推銷(xiāo)訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟去檢討訪問(wèn)經(jīng)過(guò)并計(jì)劃改善。 會(huì)話式推銷(xiāo)訪問(wèn)程序的學(xué)習(xí)重點(diǎn)（1） 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問(wèn)過(guò)程中，應(yīng)用最簡(jiǎn)易的[會(huì)話式推銷(xiāo)訪問(wèn)程序]建立融洽的商談關(guān)系。行動(dòng)： 先問(wèn)問(wèn)自己[如果從頭再來(lái)一次的話，要在什么地方做得不同？]再問(wèn)自己[如何要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)？]然后就采取行動(dòng)去改善。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺(jué)在整個(gè)循環(huán)中再加一個(gè)重點(diǎn)，其結(jié)果會(huì)更有價(jià)值，那就是在Check以后再加一個(gè)：[查問(wèn)自己Ask Yourself]以及[采取行動(dòng)Take Action]的程序。II–B 商談程序圖解 了解程序自如處理推銷(xiāo)人員事先預(yù)測(cè)的顧客需求并不一定[準(zhǔn)確]，要反復(fù)嘗試才能夠找到顧客的真正需求。締 結(jié)為顧客充實(shí)現(xiàn)在化的需求而完成推銷(xiāo)工作。探詢需求 幫助顧客分析需求。再依各個(gè)顧客的長(zhǎng)程目標(biāo)訂定每次的訪問(wèn)目標(biāo)。 在推銷(xiāo)訪問(wèn)的每一階段中，都能夠刻意運(yùn)用并發(fā)揮已學(xué)得的各種技巧去提高銷(xiāo)售績(jī)效。 學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷(xiāo)進(jìn)行商談的程序，