【正文】 FAB練習(xí)題（1）想一想，你在最近購買的任何二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對你帶來什么利益？品 名特 征功 能利 益品 名特 征功 能利 益寫好以后準(zhǔn)備在小組討論中去報告產(chǎn)品FAB分析表 小組：— — — —產(chǎn)品名：— — — — — — — — — — 推銷對象：— — — — — — — — — —「F」特 征A」功 效「B」利 益VII–D FAB敘述詞具有吸引力的敘述詞※ 按下列公式把產(chǎn)品的FAB連結(jié)成一句具有吸引力的敘述詞： 因為 …… （特征）……， 它可以 ……（功效）……， 對您而言 ……（利益）……，☆ 【例如】 * 因為這種計算機裝有太陽能電池（特征），它可以見到光線就發(fā)揮作用（功效），對您而言，您就再也不必更換電池而麻煩（利益）。這一只鍋子是經(jīng)過TEFLO涂膜處理的。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — F A B* 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云…… ※ — — — — — — — — — — — — — — — —反對意見* 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — F A B* 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云…… ※ — — — — — — — — — — — — — — — —反對意見* 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。至此，直接查尋感覺的問話就可順利得顧客的意見。其目的就是要對顧客現(xiàn)在的狀況尋找出客觀的事實。* 提供決策所需條件。甚至主動去尋找更多的資料以盤算充實需求的可能性，并且研究可行方案?！?這一層次的人，雖然對現(xiàn)狀尚未清楚感覺不滿足，卻多少對更佳狀況有著印象。無意識的需求 ☆ 好比埋在地下深處的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥料也不容易萌芽。顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開場技巧– – – – – – – 要點– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開場技巧– – – – – – – 要點– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開場技巧– – – – – – – 要點– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 　顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開場技巧– – – – – – – 要點– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開場技巧– – – – – – – 要點– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – B、編寫好以后，請到各小組，輪流找組員充當(dāng)顧客去模擬演練。戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺。不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)。擔(dān)心對方的企圖，緊張而謹(jǐn)慎亦或輕松愉快的態(tài)度。主張利用顧客的心理變化階段去采取適當(dāng)?shù)牟襟E自如應(yīng)付，最后接得訂單的方法。（2） 現(xiàn)在尚未想買的人目前在沒有我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品的情形下日子是怎么過的？他們碰到什么困難？如果是正在使用競爭產(chǎn)品，他們得到什么滿足？有哪些不滿足等等，要深入了解顧客的情況才能夠真正提供良好的構(gòu)想創(chuàng)意。（5） 以購買者的立場，我們不會對推銷人員發(fā)生任何興趣。諸如：（1） 青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動，雙方的關(guān)心話題自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。展示與報導(dǎo)能夠充分發(fā)揮個人的魅力 有效組織推銷的要點，而訴諸于顧客的五感官及感覺以增加溝通效果及印象。諸如：耽心，恐懼等的心理以及其變化的過程。 （4） “您”為前提的態(tài)度是衰誠關(guān)心顧客需求的表現(xiàn)。尤其是抽煙者要注意。（6） 定 位 – 。（3） 裙子 – 裙子的長度應(yīng)該在膝下一點點的地方。（2） 襯衣 – 素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。誠摯的談吐 言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 清楚的咬詞，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。（4） 這些雙方的緊張，擔(dān)憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達成交互作用或溝通的結(jié)果。（4） 以顧客能夠接受的內(nèi)容。（4） 只要以適切的探詢問話可以表達出對顧客懇切的關(guān)懷。 ☆ 對顧客反對表示了解，重述要點加以核對是否會意?！?心平氣和并耐心聆聽對方的講話，表示了解。III 會話式推銷訪問程序IIIA [會話式推銷訪問程序]是基礎(chǔ) 建立推銷程序的觀念（1） 在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問推銷程序的觀念。 F A B 以產(chǎn)品提供的利益去充實顧客的需求。I、研習(xí)目的/研習(xí)目標(biāo)I–A 研習(xí)目的 研習(xí)專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產(chǎn)性的推銷績效。處理反對 幫助釋疑解決反對意見而達成溝通。（2） 在討論到各個推銷程序時能夠清楚地了解研習(xí)各項程序在推銷訪問中的意義。☆ 有禮貌的談吐，尊敬對方的稱呼?！?提出解決的意見或答復(fù)猜疑要點。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。（5） 避免復(fù)雜化的敘述，要盡量簡單扼要。（5） 這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機]（Ice braker）去化解。（4） 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。一個淘淘不絕講個不停卻談不到核心的人，會讓別人懷疑其是否誠摯。領(lǐng)子不可太大或太窄袖子的長度應(yīng)在腕骨下。當(dāng)你坐下時，膝部只會露出一點點。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺而不可太接近對方造成厭惡的反應(yīng)。（14） 香 煙 – 對污染應(yīng)有敏感的感覺。同時在努力協(xié)助顧客去充實后，也能夠滿足自己完成推銷的任務(wù)。（5）推銷技巧 –展示與報導(dǎo)的技巧，溝通能力等。（1）聽 覺 – 采取討論的方式，敘述要點，舉例說明等。（2） 其他的公益活動、教育、宗教、政治活動等。因為我們的焦點是[需求]。（3） 對自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)知識才能提供良好的服務(wù)。（3） 這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對顧客時把焦點釘住顧客的心理變化而忘記最基本的顧客需求問題。（4） 抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。（4）如有客訴，對造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。第三者的影響 將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實。訪問開場小組活動指示目的：輪流由組員模擬演練開場技巧?！?在無意識的需求層次的人，對外界的刺激并不容易反應(yīng)。只是還沒把它跟自己連在一起去設(shè)想。表達方式※我要……才可以…… ※我必須……否則……※我必須……要不然…… ※我很不舒服……非要……※有無什么辦法…… ※我得動些腦筋…… 反應(yīng)例話☆ 結(jié)婚后我租房子已經(jīng)2年，房租實在劃不來。* 提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題?！钜栽O(shè)身處地的口氣問詢，搜集5W2H的內(nèi)容。VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（1） 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征?！?— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（3） 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征?！?— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —FAB的實例（1） 這種汽車，因為經(jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常光亮如新，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。這種筆記簿電腦可以交流電及直流電兩用，無論在汽車或旅館里都可以使用。不能夠省略利益 ※ 當(dāng)你在使用FAB敘述詞時，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能漏掉「利益」，否則將無法打動顧客的心。讓你情人更注意，可享受濃情蜜意的約會（）。這種軟件在中文狀態(tài)下很穩(wěn)定，您可以安裝在任何系統(tǒng)下隨心所欲的使用。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。就以直接探詢的方式，讓顧客表達自己的感覺。諸如：什么人，什么事，何時，何地以及多少（也就是5W2H）等等。 協(xié)助并培養(yǎng)需求* 從積極的角度判斷?！?到達這一層次的人，自己在清楚的需求認(rèn)知中，會動腦筋去設(shè)法充實。只要提示更好的狀況就能夠引起對方的聯(lián)想而明確化需求。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定 義： VI–B 不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對外界刺激反應(yīng)不一。并事先計劃好訪問開場的方法。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績效必定可期。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。（3） 態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。（2） 推銷上有一種技巧，是在強調(diào)顧客面對著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。關(guān)心顧客，設(shè)身處地為顧客著想（1） 現(xiàn)在已經(jīng)有興趣的顧客是為了何種需求而購買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期待從產(chǎn)品得到什么？提供哪些利益等等。其實只要想一想我們自己在購買某些東西時，就很容易體會到自己是一個顧客的狀況。社交活動 在社交活動方面，也因為社團關(guān)系而有親近的機會。諸如：偶爾……，有時……，常?！瑥慕?jīng)驗中顯示……，多半是……也許是……，說不定……，很可能是……，看起來好象……，幾乎是……，從另一個角度來說……，似乎……等等。（4）顧客心理 – 顧客在購買產(chǎn)品時可能有的心情。推銷產(chǎn)品時，要能換個立場從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強塞顧客。（13） 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。上班族的職業(yè)色彩大都是深色的，看起來穩(wěn)重的會好些。大小適中，注意流行。或者將顧客的疑問，無法回答的內(nèi)容記下來，約期答復(fù)等等。（3） 對前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。（3） 在顧客方面也因為過去經(jīng)驗中，對業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對一個陌生的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐懼