【正文】 ，不可斜歪。領(lǐng)子不可太大或太窄袖子的長度應(yīng)在腕骨下。藍(lán)、 灰、咖啡等都不錯，綠色的不可以。（2） 冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會造成顧客對誠摯的懷疑。太快的談吐叫人產(chǎn)生[自顧自己講]的感覺。一個淘淘不絕講個不停卻談不到核心的人，會讓別人懷疑其是否誠摯。（3） 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。即使顧客正在使用競爭產(chǎn)品，也關(guān)心有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而避免批評排斥的言行。建立可靠性可以從下列四個角度去努力：（1） 誠摯 （2） 禮貌 （3）技能 （4）平易性IV–B 誠摯——建立可靠性的要項(xiàng)之一誠摯是第一印象的關(guān)鍵對一個初次訪問的顧客來說，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。（4） 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。* 我上次向他說明的他是否還記得？ 顧客冷淡的可能想法（1） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。希望不要再纏住我，我很忙?。?） 從推銷人員的立場看也有下列的想法：* 上次被拒，這次得格外努力才行。（2） 從推銷人員的立場來看，存在心理的有：* 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？* 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？* 這人會不會有成見，會不會聽得進(jìn)我要說的話？* 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？* 我要如何去探詢需求？說明產(chǎn)品的特征、功效與利益？再次見面或經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會記住的。（5） 這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機(jī)]（Ice braker）去化解。（2） 在推銷訪問時，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會更嚴(yán)重。（4） 若有填寫手續(xù)也要一并準(zhǔn)備。（4） 分析各種反應(yīng)的原因及答復(fù)的理由。（5） 避免復(fù)雜化的敘述，要盡量簡單扼要。顧客使用產(chǎn)品后能夠收到特定的利益（1） 利益要點(diǎn)連結(jié)顧客需求。（3） 使用產(chǎn)品有關(guān)的想法，足使顧客覺得需要的要點(diǎn)。（8） 一個單獨(dú)的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。（2） 成功的業(yè)務(wù)代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開始推銷商談的。☆ 從不同角度再試試，以取得對方的同意。 締 結(jié) 會 話[第五步] 以締結(jié)技巧： 摘要討論后同意要點(diǎn)； 請求采取特定行動?！?提出解決的意見或答復(fù)猜疑要點(diǎn)。 ☆ 三言兩語就要問詢對方的反應(yīng)，不可搶詞。以產(chǎn)品的利益配合顧客需求[第三步] 以摘要指示技巧： 將產(chǎn)品特定的利益配合顧客顯在需求， 并將利益連結(jié)相關(guān)的特征?！?對方在敘述時要注意聆聽，重復(fù)對方講的話以澄清內(nèi)容?！?有禮貌的談吐，尊敬對方的稱呼。☆ 以和藹誠摯的眼神看著對方。（3） 能夠讓業(yè)務(wù)代表容易了解顧客需求而有利于提供協(xié)助。（2） 充滿信心按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟，獨(dú)立自主的心情去訪問顧客。（2） 在討論到各個推銷程序時能夠清楚地了解研習(xí)各項(xiàng)程序在推銷訪問中的意義。檢討： 以達(dá)成的結(jié)果去對比分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再 加以糾正。II–C PDCA管理循環(huán)管理上有一句叫 Plan–Do–Check（計(jì)劃—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之為管理循環(huán)（Management Cycle）。 冷靜分析，并采取改善的行動（1） 如果再從頭來訪問這個顧客，將在何處做得不同？（2） 采取必要的改善行動以確實(shí)獲得績效。處理反對 幫助釋疑解決反對意見而達(dá)成溝通。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。II 推銷訪問程序II–A 推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo) 依銷售行動計(jì)劃去訂定每一個顧客的銷售目標(biāo)。接著在訪問后再逐項(xiàng)檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問工作。I、研習(xí)目的/研習(xí)目標(biāo)I–A 研習(xí)目的 研習(xí)專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產(chǎn)性的推銷績效。I–B 研習(xí)目標(biāo)在本課程完成后每位出席者將能夠 在訪問顧客以前自行計(jì)劃推銷訪問，并依照計(jì)劃內(nèi)容去做成訪問推銷。有經(jīng)驗(yàn)者能夠加強(qiáng)信心提高推銷的生產(chǎn)性學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信心滋長補(bǔ)短推銷技巧而提高推銷的生產(chǎn)性。開 場訪問顧客 分成開場，探詢需求，F(xiàn)AB，處理反對意見，締結(jié)等五個階段；各有不同的目的與目標(biāo)。 F A B 以產(chǎn)品提供的利益去充實(shí)顧客的需求。訪后分析改善下次訪問 依據(jù)訪前計(jì)劃內(nèi)容去對比訪問的成果，分析檢討結(jié)果就充為下次訪問的參考。幫助顧客解決疑慮，而確切獲得產(chǎn)品提供的利益。執(zhí)行： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。III 會話式推銷訪問程序IIIA [會話式推銷訪問程序]是基礎(chǔ) 建立推銷程序的觀念（1） 在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問推銷程序的觀念。 會話式推銷程序的好處（1） 在訪問顧客以前，能夠依[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去計(jì)劃及準(zhǔn)備推銷訪問。（2） 顧客在面對業(yè)務(wù)代表時，因減少抵制心理而樂于談?wù)?，容易建立訪問間的雙方關(guān)系。☆ 遞交名片，自我介紹?！?心平氣和并耐心聆聽對方的講話，表示了解。 ☆ 以關(guān)心的口吻探詢使用產(chǎn)品相關(guān)的問話?！?舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點(diǎn)?！?避免淘淘不絕的講個不停。 ☆ 對顧客反對表示了解，重述要點(diǎn)加以核對是否會意?！?若有無法當(dāng)面解決事項(xiàng)，約定查明答復(fù)?！?以充份信心的口氣，強(qiáng)調(diào)對方的利益要點(diǎn)。然后才會傾聽業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。（4） 只要以適切的探詢問話可以表達(dá)出對顧客懇切的關(guān)懷。（7） 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。（2） 不同類似產(chǎn)品的狀況，使用上不方便的情況。（6） 簡單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。（4） 以顧客能夠接受的內(nèi)容。（3） 以簡潔的敘述方式列表。（3） 有關(guān)締結(jié)行動時顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點(diǎn)。訪問計(jì)劃演練 第一步會見并招呼顧客 ?? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ?? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 開發(fā)并界清顧客需求第二步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第三步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 以產(chǎn)品利益配合需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第四步掌握并處理顧客的態(tài)度 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —第五步締結(jié)會話請采取行動 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —IV、建立可靠性IV–A 為什么要建立可靠性初次見面相互猜忌影響溝通（1） 一個人在初次見到陌生人時，都會因?yàn)椴涣私鈱Ψ降臑槿嘶騻€性而猜測相互間的相容性（諸如：他會不會喜歡我？或者，我會不會喜歡他？等）而感覺到緊張、擔(dān)憂、甚至恐懼。（4） 這些雙方的緊張，擔(dān)憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達(dá)成交互作用或溝通的結(jié)果。* 這是今天來訪的第5個推銷員，我目前并無任何購買需求。* 我手中還有貨，我不需要它。* 希望這次訂購，不知道還有什么疑問。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在平時就要努力培養(yǎng)。誠摯的作風(fēng)（1） 以設(shè)身處地的立場關(guān)心顧客。關(guān)心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽顧客講話。誠摯的談吐 言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 清楚的咬詞，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯覺[不敢聲張]或[理虧]。身體語言要表達(dá)出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺。男性的穿著（1） 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。（2） 襯衣 – 素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。蓋不住肚子的樣子很難看。（6） 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。（2） 衣服 – 看起來有氣質(zhì)的衣服。（3） 裙子 – 裙子的長度應(yīng)該在膝下一點(diǎn)點(diǎn)的地方。（5） 鞋子 – 顏色最好能和皮包配合，過高的高跟鞋、涼鞋、無后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。有皺眉頭的習(xí)慣的人，很容易給人以[輸家]的印象，要設(shè)法放松。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動。（6） 定 位 – 。Disco裝，或Go go裝都不適宜。（10） 胡 須 – 每天都要刮干凈，留胡須不易被接受。首飾，胸針，戒指也一樣。尤其是抽煙者要注意。面對陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開。男用金鏈子要小心。（2） 在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場時，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。 （4） “您”為前提的態(tài)度是衰誠關(guān)心顧客需求的表現(xiàn)。（2） 既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者最好是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮引證效果。（4） 若能以[報(bào)告者的角色]“Reporter’s role”將第三者對產(chǎn)品的特點(diǎn)。使用產(chǎn)品時可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問題，困擾，解決方法等。諸如：耽心，恐懼等的心理以及其變化的過程。是具體化推動推銷工作時是否能夠順利完成的關(guān)鍵。（3）只要心理上有學(xué)習(xí)的意愿，到處都可以而且在任何場合都能夠?qū)W到實(shí)務(wù)的知識。 諸如：從來也不會……，始終是……，每次都……，絕對是……，一定會……，必然……，必須……，無疑是……，不可能……，怎么會等。展示與報(bào)導(dǎo)能夠充分發(fā)揮個人的魅力 有效組織推銷的要點(diǎn)，而訴諸于顧客的五感官及感覺以增加溝通效果及印象。（4）味 覺 – 實(shí)際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。雙方在見面時冰冷的猜忌關(guān)系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。（1） 網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動，最容易促成無邪的關(guān)系，而且對健康有幫助。諸如：（1） 青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動，雙方的關(guān)心話題自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。（2） 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。不知道是對你或者對你公司，你將如何去克服這種局勢？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 建立可靠性分組討論（1） 小組— — — —當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — —