【正文】 * （F B） 這種計(jì)算機(jī)內(nèi)裝太陽(yáng)能電池，您就不必為更換電池而麻煩?？擅馑蓜?dòng)而引起摩擦，引起皮膚過(guò)敏反應(yīng)（）。這種車型已把輪距縮短而可以使得轉(zhuǎn)向更為靈活。耐久性（6） D u r a b i l I t y ☆ 產(chǎn)品繼續(xù)（現(xiàn)在，將來(lái)）提供顧客以利益。VII–C 買方的利益–SPACED從哪些角度去構(gòu)想FAB？安全性（1） S a f e t y☆ 產(chǎn)品能夠保護(hù)顧客免于發(fā)生或遭受：※ 身體上（或生命）傷害的危險(xiǎn) ※ 財(cái)務(wù)上的損失※ 情緒上的痛苦 ※ 精神上的打擊威脅 效能性（2） P e r f o r m a n c e ☆ 產(chǎn)品會(huì)如何依照顧客的預(yù)期發(fā)揮其功能而不會(huì)發(fā)生不可靠的后果。（8） 到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。顧 客聯(lián) 想 反 應(yīng)需 求顧客A*原來(lái)號(hào)碼的撥盤現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……顧客C* 這種按鍵方式是否會(huì)快些？好讓我節(jié)省時(shí)間？我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會(huì)痛，也不再傷到手指甲了。（4） 到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。顧 客聯(lián) 想 反 應(yīng)需 求顧客A*原來(lái)號(hào)碼的撥盤現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……顧客C* 這種按鍵方式是否會(huì)快些？好讓我節(jié)省時(shí)間？我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會(huì)痛，也不再傷到手指甲了?！纠挕俊?有些人認(rèn)為帶一部傻瓜照相機(jī)的話在緊急拍照時(shí)不會(huì)漏掉。直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話有時(shí)會(huì)造成緊張，而且在顧客的反應(yīng)不明時(shí)，可能意見(jiàn)相左而容易造成難于繼續(xù)交談的結(jié)果。 F A B 【業(yè)代】我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái)輕快如騰云…… 反對(duì)意見(jiàn) 【顧客】 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。* 轉(zhuǎn)換過(guò)渡上的問(wèn)題提供建議。協(xié)助需求顯在化* 表示了解顧客的想法。夏天在陽(yáng)光下煎烤，冬天在寒風(fēng)下熬煞也新辛苦。曬曬太陽(yáng)，充足的水分，施給肥料等等才能滋長(zhǎng)?！?我做的是小生意，用機(jī)車載貨在鄉(xiāng)下兜售商品，向來(lái)也平安。大家都喜歡向我買養(yǎng)我的獵。他們不敢奢望更好的狀況，或者從未想到更佳狀況跟自己有關(guān)系。楔子角度越大需求越強(qiáng)。演練后就停下來(lái)，請(qǐng)觀察者報(bào)告簡(jiǎn)單的觀察。目前前五名的同業(yè)公司中已經(jīng)有三家采用這種新的方式。訪問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)觀念復(fù)習(xí)明確地說(shuō)，訪問(wèn)顧客時(shí)推銷人員應(yīng)建立的態(tài)度是認(rèn)定推銷工作就是：（1）為顧客做成– – – – – – – – – –，又是（2）公司– – – – – – – – –，二者不可缺其一。提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題。V–C開(kāi)場(chǎng)技巧稱 贊 開(kāi)門見(jiàn)山就以討好顧客的辭令，好讓對(duì)方心里覺(jué)得舒服而釀成融洽的氣氛。建立和協(xié)的相互關(guān)系（1）（在建立可靠性所討論過(guò)）語(yǔ)法上要運(yùn)用[您為前提的態(tài)度]、[非絕對(duì)性的辭句]、[引用第三者]、[復(fù)誦對(duì)方意見(jiàn)或同意事項(xiàng)的習(xí)慣]、[敬語(yǔ)]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。良好的開(kāi)場(chǎng)白（1） 最重要的是獲得注意你的來(lái)訪，并鼓勵(lì)顧客參與你談話的主題。V–B 開(kāi)場(chǎng)的要領(lǐng)影響訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)的因素（1） 個(gè)人–顧客與推銷人員，各有不同需求與個(gè)性。因此這種方法并不是一種好辦法。如果沒(méi)有一個(gè)赤子的心去滿足顧客，你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己走的路越來(lái)越窄，自己覺(jué)得越來(lái)越乏味。也不是好辦法。也就是認(rèn)定推銷工作就是為顧客做成有利購(gòu)買的[購(gòu)物顧問(wèn)]。（6） 當(dāng)然我們?cè)谕其N時(shí)也不例外。（3） 如果推銷人員把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)[推銷的成功]，一心一意推銷產(chǎn)品而忽略顧客的需求，自然就不容易成功。（2） 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請(qǐng)教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。（1） 網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動(dòng)，最容易促成無(wú)邪的關(guān)系，而且對(duì)健康有幫助。（4）味 覺(jué) – 實(shí)際上讓顧客去品嘗或嘗試產(chǎn)品。 諸如：從來(lái)也不會(huì)……，始終是……，每次都……，絕對(duì)是……，一定會(huì)……，必然……，必須……，無(wú)疑是……，不可能……，怎么會(huì)等。是具體化推動(dòng)推銷工作時(shí)是否能夠順利完成的關(guān)鍵。使用產(chǎn)品時(shí)可能碰到的狀況，心情，以及可能發(fā)生的問(wèn)題，困擾，解決方法等。（2） 既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者最好是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮引證效果。（2） 在訪問(wèn)面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員誠(chéng)摯的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。面對(duì)陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開(kāi)。首飾，胸針，戒指也一樣。Disco裝，或Go go裝都不適宜。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動(dòng)。（5） 鞋子 – 顏色最好能和皮包配合，過(guò)高的高跟鞋、涼鞋、無(wú)后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。（2） 衣服 – 看起來(lái)有氣質(zhì)的衣服。蓋不住肚子的樣子很難看。男性的穿著（1） 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺(jué)，而太小的聲音讓人錯(cuò)覺(jué)[不敢聲張]或[理虧]。關(guān)心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽(tīng)顧客講話。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在平時(shí)就要努力培養(yǎng)。* 希望這次訂購(gòu)，不知道還有什么疑問(wèn)。* 這是今天來(lái)訪的第5個(gè)推銷員，我目前并無(wú)任何購(gòu)買需求。訪問(wèn)計(jì)劃演練 第一步會(huì)見(jiàn)并招呼顧客 ?? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ?? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 開(kāi)發(fā)并界清顧客需求第二步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第三步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 以產(chǎn)品利益配合需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第四步掌握并處理顧客的態(tài)度 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —第五步締結(jié)會(huì)話請(qǐng)采取行動(dòng) — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —IV、建立可靠性IV–A 為什么要建立可靠性初次見(jiàn)面相互猜忌影響溝通（1） 一個(gè)人在初次見(jiàn)到陌生人時(shí)，都會(huì)因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的為人或個(gè)性而猜測(cè)相互間的相容性（諸如：他會(huì)不會(huì)喜歡我？或者，我會(huì)不會(huì)喜歡他？等）而感覺(jué)到緊張、擔(dān)憂、甚至恐懼。（3） 以簡(jiǎn)潔的敘述方式列表。（6） 簡(jiǎn)單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。（7） 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。然后才會(huì)傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容?！?若有無(wú)法當(dāng)面解決事項(xiàng)，約定查明答復(fù)?！?避免淘淘不絕的講個(gè)不停。 ☆ 以關(guān)心的口吻探詢使用產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)話。☆ 遞交名片，自我介紹。 會(huì)話式推銷程序的好處（1） 在訪問(wèn)顧客以前，能夠依[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟去計(jì)劃及準(zhǔn)備推銷訪問(wèn)。執(zhí)行： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。訪后分析改善下次訪問(wèn) 依據(jù)訪前計(jì)劃內(nèi)容去對(duì)比訪問(wèn)的成果，分析檢討結(jié)果就充為下次訪問(wèn)的參考。開(kāi) 場(chǎng)訪問(wèn)顧客 分成開(kāi)場(chǎng)，探詢需求，F(xiàn)AB，處理反對(duì)意見(jiàn)，締結(jié)等五個(gè)階段；各有不同的目的與目標(biāo)。I–B 研習(xí)目標(biāo)在本課程完成后每位出席者將能夠 在訪問(wèn)顧客以前自行計(jì)劃推銷訪問(wèn)，并依照計(jì)劃內(nèi)容去做成訪問(wèn)推銷。接著在訪問(wèn)后再逐項(xiàng)檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問(wèn)工作。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。 冷靜分析，并采取改善的行動(dòng)（1） 如果再?gòu)念^來(lái)訪問(wèn)這個(gè)顧客，將在何處做得不同？（2） 采取必要的改善行動(dòng)以確實(shí)獲得績(jī)效。檢討： 以達(dá)成的結(jié)果去對(duì)比分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再 加以糾正。（2） 充滿信心按照[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟，獨(dú)立自主的心情去訪問(wèn)顧客?！?以和藹誠(chéng)摯的眼神看著對(duì)方。☆ 對(duì)方在敘述時(shí)要注意聆聽(tīng)，重復(fù)對(duì)方講的話以澄清內(nèi)容。 ☆ 三言兩語(yǔ)就要問(wèn)詢對(duì)方的反應(yīng)，不可搶詞。 締 結(jié) 會(huì) 話[第五步] 以締結(jié)技巧： 摘要討論后同意要點(diǎn)； 請(qǐng)求采取特定行動(dòng)。（2） 成功的業(yè)務(wù)代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開(kāi)始推銷商談的。（8） 一個(gè)單獨(dú)的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。顧客使用產(chǎn)品后能夠收到特定的利益（1） 利益要點(diǎn)連結(jié)顧客需求。（4） 分析各種反應(yīng)的原因及答復(fù)的理由。（2） 在推銷訪問(wèn)時(shí)，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會(huì)更嚴(yán)重。（2） 從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看，存在心理的有：* 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？* 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？* 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？* 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方？* 我要如何去探詢需求？說(shuō)明產(chǎn)品的特征、功效與利益？再次見(jiàn)面或經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會(huì)記住的。* 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得？ 顧客冷淡的可能想法（1） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。建立可靠性可以從下列四個(gè)角度去努力：（1） 誠(chéng)摯 （2） 禮貌 （3）技能 （4）平易性IV–B 誠(chéng)摯——建立可靠性的要項(xiàng)之一誠(chéng)摯是第一印象的關(guān)鍵對(duì)一個(gè)初次訪問(wèn)的顧客來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員誠(chéng)摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。（3） 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。太快的談吐叫人產(chǎn)生[自顧自己講]的感覺(jué)。藍(lán)、 灰、咖啡等都不錯(cuò)，綠色的不可以。（4） 領(lǐng)帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。手料當(dāng)然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質(zhì)及仿絲的也會(huì)使你的形象顯得高貴。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就絕對(duì)光彩不起來(lái)了。（5） 手 指 – 保持干凈，騎摩托車者尤應(yīng)注意隨時(shí)清洗。男女都不宜穿著低胸或開(kāi)胸的上衣。（12） 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。（16） 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。諸如：具有權(quán)威性的專家、名人、評(píng)論家、名流、或者顧客的親友、校友、