【正文】 工商局、統(tǒng)計局、財稅局及各行業(yè)協(xié)會或商會。）5．個人觀察法。3．關(guān)系拓展法。根據(jù)消費者需求和動機(jī)的相互聯(lián)系與相互影響，利用各個現(xiàn)有的顧客的社會聯(lián)系，通過顧客之間的連鎖介紹來尋找更多的新顧客。（至少是熟悉本企業(yè)的。一、必要性一個買報紙的例子。（故弄玄虛，炒作，惡搞。推銷人員要根據(jù)個體成員在購買決策過程中的資格角色和顧客的實際需求進(jìn)行有效的說服和磋商，協(xié)調(diào)好各個體成員之間的關(guān)系，使他們盡快統(tǒng)一思想，達(dá)成一致意見，作出購買決定。）此模式的缺點：沒有很可以操作的實際方案。推銷的過程也就是推銷自己的過程。1．相信自己所推銷的產(chǎn)品要說服顧客購買，必須首先說服自己，即自己真心地相信所推銷地產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益。）（4）用證據(jù)說服顧客。（二）FABE（費比）模式1．含義：指推銷過程的四個步驟：F（Feature）產(chǎn)品的特征，A（Advantage）產(chǎn)品的優(yōu)點，B（Benefit）產(chǎn)品的利益，E（Evidence）推銷人員用證據(jù)說服消費者。注意：這樣的示范與愛達(dá)模式的示范是有一定區(qū)別的。難點：展示并淘汰不符合顧客需要的產(chǎn)品。4．刺激顧客的購買欲望。注意：迪伯達(dá)模式與愛達(dá)模式相比，主要區(qū)別在前三步，的伯達(dá)模式體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷的從需求出發(fā)的核心理念，更多的體現(xiàn)了人性化和科學(xué)化而相應(yīng)減少了愛達(dá)模式的強(qiáng)力特征。）（3）向顧客征求訂單。（2）向顧客講道理。（6）對顧客要求不要過高。）⑤幫助顧客從示范中得出正確的結(jié)論。（可以通過提問來了解）（2）示范所推銷的產(chǎn)品。（注意：利用好奇不能過分，否則就是故弄玄虛。）注意：書上的話語只是用于上門推銷的情況下。站在消費者的立場上看，面對這樣的模式有什么感覺。?推銷員與顧客的協(xié)調(diào)。（并非最有利）高度關(guān)心購買，高度關(guān)心推銷員。他們并不一定是不需要產(chǎn)品，而是不能接受推銷人員的推銷工作。1．漠不關(guān)心型（careless purchase）對推銷人員和購買均不關(guān)心，購買的不是自己的物品，因而對什么都不關(guān)心。（3）具有出色的溝通和說服能力，努力使顧客與企業(yè)達(dá)到雙贏。可能會成為成功的推銷員，但難以創(chuàng)新，很難有大的突破。）2．顧客導(dǎo)向型（peopleoriented）只關(guān)心顧客，很重視與顧客之間的人際關(guān)系，對顧客很好，但不關(guān)心推銷，任務(wù)完成的不好，避開異議，羞于談起貨幣或做生意，不是良好的推銷心態(tài)。從各列答案中，可以明顯感覺到2種關(guān)系，3種因素：顧客、企業(yè)和推銷者。D1我在任何困難的情況下都要找出個結(jié)果來。（五）靈活的應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指人們在遇到意外的情況時，能夠沉著冷靜、靈活機(jī)動、審時度勢地應(yīng)付變化，并能夠達(dá)到原來既定目標(biāo)的能力。難點：推銷員的應(yīng)變能力和技術(shù)維修能力。（四）推銷洽談應(yīng)根據(jù)具體情況作出具體分析，靈活機(jī)動。）2．接近顧客的方法。3．市場咨詢法。（洗衣機(jī)）（六）人際關(guān)系開路推銷人員在推銷商品時，必須建立和諧的人際關(guān)系。”?傾力推銷、祈求顧客，苦肉計。（帕累托最優(yōu)）互利并不僅僅是對顧客的讓利或贈獎利誘。著力于研究市場規(guī)律、市場區(qū)域特點、消費者的特點等。）3．推銷策略與技巧。注意：1958年，《推銷技巧》，才宣告了現(xiàn)代推銷學(xué)的產(chǎn)生。2．具有全局性和系統(tǒng)性的特點。難點：現(xiàn)代推銷的特點（一）古老的推銷技術(shù)（19世紀(jì)中葉前）商品推銷和商品生產(chǎn)是一對孿生兄弟，自有商品生產(chǎn)的那天起，商品推銷就產(chǎn)生了，并形成了古老的推銷技術(shù)。主動推銷自己成為爭取機(jī)會的有效途徑。（引導(dǎo)和影響社會消費，是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重要的推動力，促進(jìn)社會繁榮的重要手段。2．按照推銷活動的范圍：廣義推銷（是一種溝通的行為。）（6）說服性。2．就一般意義上而言，人員推銷的特點：（1）行為的主動性。（三）推銷的特點1．與其它促銷方式相比：（1）推銷注重人際關(guān)系，有利于消費者與銷售人員建立友誼。（6）推銷活動的基本要素：推銷人員、推銷對象和顧客。注意：推銷其實不一定要通過面對面的接觸才能實現(xiàn)的。梁敬賢《推銷理論與技巧》：狹義：推銷者向客戶推薦其商品，并說服客戶購買。美國市場學(xué)會：推銷是用認(rèn)為或非人為的方法協(xié)助和說服顧客購買某種產(chǎn)品或勞務(wù)，并依照對出售者具有商業(yè)價值的意見采取有利的行動。推銷作為一種社會活動，是無處不在的。能力說：推銷是很有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，做得推銷，百事可做。 （4）對對手的話要表示出極大的興趣。 （理解） 說者：現(xiàn)在請別問我與那有關(guān)的問題。第五章 商務(wù)談判技巧[教學(xué)目的] 通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解商務(wù)談判中的障礙，理解商務(wù)談判中的語言技巧。三、不忘最后獲利在談判的最后時刻應(yīng)該爭取最后一點收獲。 ② 爭論的對立氣氛不宜退讓。讓步方式 預(yù)定讓步 每步幅度1 60 0 0 0 602 60 15 15 15 153 60 40 12 6 24 60 5 60 方式三：讓步幅度逐漸減小。做好還價的說服準(zhǔn)備和理由。三、如何對待對方的報價 ，認(rèn)真聽取，及時提問，加以復(fù)述，確認(rèn)理解，準(zhǔn)確無誤。因此適當(dāng)?shù)奶擃^是合理的和必要的。 自由的范圍，下限和上限的掌握。[教學(xué)時數(shù)] 6學(xué)時[教學(xué)方法與手段] 講授法、案例教學(xué)、課件教學(xué)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 制定商務(wù)談判策略的程序〔開局階段基本任務(wù)〕 開場陳述：目的、計劃、進(jìn)度、成員〔如何營造合作的談判氣氛〕一、了解影響談判因素二、尋找關(guān)鍵問題三、確定具體目標(biāo)四、形成假設(shè)性方法五、深度分析和比較假設(shè)方法六、形成具體談判策略七、擬定行動計劃草案第二節(jié) 商務(wù)談判開局階段的策略一、開局的任務(wù) （一）營造談判氣氛開場陳述 定義：對問題的看法和原則的闡述 內(nèi)容：重點是己方的利益，不是具體的而是原則性的 開場陳述的具體內(nèi)容： 己方對問題的理解 己方認(rèn)為應(yīng)涉及的問題 己方的利益 己方希望通過談判取得的利益 己方的首要利益開局的話題應(yīng)當(dāng)集中在談判的目標(biāo)、計劃、進(jìn)度、人員四個方面。所以，事先要準(zhǔn)備好替代方案。當(dāng)對保持或增進(jìn)與對手的關(guān)系有極大好處時，我們選擇和解。? 談判目標(biāo)的形成? 談判目標(biāo)的估量? 談判目標(biāo)的確立（三）談判議題的確定步驟：第一步是把與本談判有關(guān)的所有問題羅列出來。（2）對方對談判的重視程度三、商務(wù)談判信息的收集途徑要善于從對方的雇員中收集信息要善于從對方的伙伴中獲取信息要善于從文獻(xiàn)資料中獲取信息直接觀察或試探性地刺激對手商品品質(zhì)目標(biāo)商品數(shù)量目標(biāo)商品價格目標(biāo)支付方式目標(biāo)保證期目標(biāo)交貨期目標(biāo)商品檢驗?zāi)繕?biāo)四、商務(wù)談判信息的處理（一）信息資料的整理（二）信息資料的傳遞（三）信息資料的保存第二節(jié) 商務(wù)談判目標(biāo)一、商務(wù)談判目標(biāo)的形成（一）商務(wù)談判目標(biāo)的形成分析企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)提出明確的談判目標(biāo)：（1）談判目標(biāo)要與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)相一致（2）個別目標(biāo)不能受經(jīng)營目標(biāo)限制訂得過低或過高商品品質(zhì)目標(biāo) 商品數(shù)量目標(biāo) 商品價格目標(biāo) 支付方式目標(biāo) 保證期目標(biāo) 交貨期目標(biāo) 商品檢驗?zāi)繕?biāo)（二）商務(wù)談判目標(biāo)的估量商務(wù)談判目標(biāo)的估量，指談判人員對所確立的談判目標(biāo)在客觀上對企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和其它利益（如：新市場區(qū)域的開拓，知名度等）的影響及所談交易在企業(yè)經(jīng)營活動中的地位等所做的分析、估價和衡量。第二節(jié) 商務(wù)談判的風(fēng)格一、美國商人的談判風(fēng)格功利開誠布公善于討價還價能夠迅速把談判推向?qū)嵸|(zhì)階段務(wù)實二、德國商人的談判風(fēng)格準(zhǔn)備工作完善；邏輯性強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)；一旦提出報價往往不可更改；崇尚契約；德國企業(yè)講究賺取“合理利潤”。第二章 商務(wù)談判模式與風(fēng)格[教學(xué)目的]通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解世界各國人的談判風(fēng)格，理解商務(wù)談判的模式。 商務(wù)談判應(yīng)該使各方需要都得到滿足，以達(dá)到“雙贏”。 費用較高；保密性差，容易泄密；臨時需要的文件資料不方便。理論考試采用閉卷方式。理解商務(wù)談判的基本原則、商務(wù)談判模式、推銷方格與顧客方格，推銷模式掌握商務(wù)談判的程序、掌握商務(wù)談判各階段策略，掌握推銷各階段的策略。（二）商務(wù)談判的構(gòu)成要素（三）商務(wù)談判存在的前提基礎(chǔ) “需要”是談判存在的前提基礎(chǔ)。談判中應(yīng)該注意尊重對方的人格和能力，尊重對方的自主權(quán)力、自我意識和價值觀。迂回原則是指在談判過程中各方對某一問題僵持不下時，把此問題放置或繞開，尋找新的突破點。立場型談判模式：談判的對方是敵人，談判的目標(biāo)是取得勝利，把對方的讓步作為保持關(guān)系的條件，對人對事采取硬的態(tài)度，不相信對方，堅持自己的立場，發(fā)出威脅，謊報自己最低限度的要求，尋找一種自己可以接受的方案，堅持自己的要求，努力贏得一場意志的競爭，施加壓力。如果談判信息不真實，就會誤導(dǎo)談判過程；如果談判信息傳遞遲緩，就會延誤時機(jī)；如果談判信息反饋不足，就會造成談判過程失控。它是指導(dǎo)談判人員行動的綱領(lǐng)。例：談判時間為五天的安排第一天：雙方交流信息、互相了解第二天：討論一般的、非實質(zhì)性的枝葉問題第三、四天：討論實質(zhì)性問題第五天：簽訂協(xié)議或合同（五）談判的地點安排主場談判客場談判中立地談判（商務(wù)談判用得不多，多用于國與國的外交談判）談判位置的安排? 對座? 靠座? 背光座? 重要提案，采站立姿態(tài)（六）談判戰(zhàn)略選擇回答兩個簡單的問題：談判者對談判取得實質(zhì)性結(jié)果是否看重？談判者對現(xiàn)在及今后與對方的關(guān)系是否看重？談判戰(zhàn)略選擇回避即不談判，但它可能會達(dá)到一些戰(zhàn)略談判目的。合作的談判者用交流、創(chuàng)造及理解來使雙方的利益最大化。?最后，要做好談判破裂的心理準(zhǔn)備。（二）交換意見（三）開場陳述二、開局的策略第三節(jié) 商務(wù)談判實質(zhì)性階段的策略一、報價階段的策略（一）報價的先后 先報價：先聲奪人，給對方壓力〔對方彈性小時〕； 后報價：后發(fā)制人，主動進(jìn)攻。4. 確立報價 虛頭的必要性。以防不必要的麻煩〔言多有失〕和露出破綻6. 兩種典型報價西歐式：含有虛頭的報價，然后逐漸接近實價；日本式： a. 先報一個對方滿意的價格，但交易條件對對方不利，對己方完全有利。 減少書面形式的承諾，避免承擔(dān)不必要的義務(wù)第三節(jié) 磋商階段的策略一、還價準(zhǔn)備既考慮己方的利益又考慮對方的利益，善于分析對方真正的利益所在。 ，每次讓步都要爭取有對方的回應(yīng)； ，要恰到好處，要讓對方真正感到我方的讓步； ，次要問題上我方可先讓步； ； ，三思而行，一旦有錯，及時更正； ，否則會刺激對方的欲望。鷹造成破裂假象威脅對方，鴿表現(xiàn)出成交的誠意。希望得到最后一份利益〔關(guān)系或現(xiàn)實利益〕。避免得意忘形，喜形于色，刺激對方。（二）聽的分類A 被動地聽僅僅是接受信息，它并不向發(fā)話者提供有關(guān)接受準(zhǔn)確性和完整性的反饋。二、商務(wù)談判中聽的規(guī)則三、商務(wù)談判中聽的技巧（1）要認(rèn)真地傾聽對方的發(fā)言，并記下重點。藝術(shù)說：推銷是說服的藝術(shù)，是撥動人心、催人行動的藝術(shù)。）卑劣說：推銷員是高級乞丐，以向人求乞為生。（一）推銷的含義狹義：推銷是推銷人員在一定的環(huán)境下，運(yùn)用各種方法和技巧說服潛在顧客購買商品或勞務(wù)的活動過程。廣義：推銷則不限于有形商品交換，也不限于人員推銷，而是泛指人們在社會生活中，通過一定的形式傳遞信息，讓他人接受自己的意思和觀念或購買商品和服務(wù)。就狹義而言，推銷是指企業(yè)通過人員或非人員方式，運(yùn)用各種推銷技術(shù)和手段，幫助和說服現(xiàn)實的或潛在的顧客接受特定的產(chǎn)品、勞務(wù)以及推銷觀點的整體活動過程。（推銷的核心問題）（3）推銷是互惠互利的活動。營銷的出發(fā)點是市場，而推銷的出發(fā)點是企業(yè)；營銷以滿足消費者需要為中心，推銷以銷售產(chǎn)品為中心；營銷采用的是整體營銷手段，推銷側(cè)重于推銷技巧。（6）推銷是銷售專業(yè)性強(qiáng)、性能復(fù)雜的商品的有效方法。）（5）結(jié)果的互利性。）（8）過程的完整性。）和合同推銷（通過合同和協(xié)議，委托代理商，中介人，經(jīng)紀(jì)人做）。）（2）推銷促進(jìn)生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力；（3）推銷是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑；（4）建立、維護(hù)和發(fā)展企業(yè)的客戶關(guān)系。（提升機(jī)會較多，據(jù)統(tǒng)計，世界上35％的CEO都是從干推銷出身的。2．傳統(tǒng)推銷已從消極被動的方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤白叱鋈?，說服顧客”的積極式。在經(jīng)營目標(biāo)上，很多企業(yè)從過去只注意利潤目標(biāo)轉(zhuǎn)化為更重視“創(chuàng)造顧客”的企業(yè)目標(biāo)。研究的內(nèi)容主要有：1．基礎(chǔ)理論：現(xiàn)代推銷觀念、心理學(xué)方面的知識、尋找顧客的方法等。）（是有局限的。尊重顧客的人格、身份、地位、興趣愛好以及成就和利益。誠信是企業(yè)的寶貴資源。使用價值觀念，是顧客對商品有用性的認(rèn)識。）九、推銷的基本流程重點：了解推銷活動的基本流程難點：（一）尋找潛在準(zhǔn)顧客購買能力、購買決策權(quán)、購買動機(jī)和欲望。（三）接觸客戶1．約見。（5）介紹接近法。（七）售后服務(wù)推銷過程中的最后的一環(huán)。決策能力是指人們依據(jù)所處環(huán)境和條件確定行為目標(biāo)，在達(dá)到目標(biāo)的多個可行方案中進(jìn)行分析、判斷與優(yōu)選的能力。一、推銷方格首先做六道選擇題：（每一題有5種不同的推銷方案，打分要求）（一）推銷員與顧客的關(guān)系A(chǔ)1我接受顧客的決定。（五）推銷員對待情緒。具體表現(xiàn)：沒有明確的目標(biāo)，缺乏成就感、責(zé)任心，不關(guān)心顧客的心理活動，對顧客的急需與困難采取冷漠的態(tài)度，“做一天和尚撞一天鐘”。）4．推銷技術(shù)導(dǎo)向型（sales technique oriented）這種心態(tài)