【正文】 四、商務(wù)談判信息的處理（一）信息資料的整理（二）信息資料的傳遞（三）信息資料的保存第二節(jié) 商務(wù)談判目標(biāo)一、商務(wù)談判目標(biāo)的形成（一）商務(wù)談判目標(biāo)的形成分析企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提出明確的談判目標(biāo)：（1）談判目標(biāo)要與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相一致（2）個(gè)別目標(biāo)不能受經(jīng)營(yíng)目標(biāo)限制訂得過(guò)低或過(guò)高商品品質(zhì)目標(biāo) 商品數(shù)量目標(biāo) 商品價(jià)格目標(biāo) 支付方式目標(biāo) 保證期目標(biāo) 交貨期目標(biāo) 商品檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)（二）商務(wù)談判目標(biāo)的估量商務(wù)談判目標(biāo)的估量，指談判人員對(duì)所確立的談判目標(biāo)在客觀上對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和其它利益（如：新市場(chǎng)區(qū)域的開(kāi)拓，知名度等）的影響及所談交易在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位等所做的分析、估價(jià)和衡量。談判目標(biāo)的確定按其重要性，確定談判目標(biāo)的優(yōu)先順序什么是最重要的？什么是第二重要的？什么是無(wú)關(guān)緊要的？（按重要性分為高、中、低三檔） 四、商務(wù)談判方案的制定談判方案是指在談判開(kāi)始以前對(duì)談判目標(biāo)、談判議程、談判策略領(lǐng)先所做的安排。? 談判目標(biāo)的形成? 談判目標(biāo)的估量? 談判目標(biāo)的確立（三）談判議題的確定步驟：第一步是把與本談判有關(guān)的所有問(wèn)題羅列出來(lái)。對(duì)前面一種議題安排盡可能多的時(shí)間，而對(duì)后一種議題則給予較少的時(shí)間。當(dāng)對(duì)保持或增進(jìn)與對(duì)手的關(guān)系有極大好處時(shí)，我們選擇和解。這時(shí)談判者應(yīng)追求一種合作或互利的戰(zhàn)略。所以，事先要準(zhǔn)備好替代方案。?其次，要做好進(jìn)行“馬拉松”式談判的心理準(zhǔn)備。[教學(xué)時(shí)數(shù)] 6學(xué)時(shí)[教學(xué)方法與手段] 講授法、案例教學(xué)、課件教學(xué)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 制定商務(wù)談判策略的程序〔開(kāi)局階段基本任務(wù)〕 開(kāi)場(chǎng)陳述：目的、計(jì)劃、進(jìn)度、成員〔如何營(yíng)造合作的談判氣氛〕一、了解影響談判因素二、尋找關(guān)鍵問(wèn)題三、確定具體目標(biāo)四、形成假設(shè)性方法五、深度分析和比較假設(shè)方法六、形成具體談判策略七、擬定行動(dòng)計(jì)劃草案第二節(jié) 商務(wù)談判開(kāi)局階段的策略一、開(kāi)局的任務(wù) （一）營(yíng)造談判氣氛開(kāi)場(chǎng)陳述 定義：對(duì)問(wèn)題的看法和原則的闡述 內(nèi)容：重點(diǎn)是己方的利益，不是具體的而是原則性的 開(kāi)場(chǎng)陳述的具體內(nèi)容： 己方對(duì)問(wèn)題的理解 己方認(rèn)為應(yīng)涉及的問(wèn)題 己方的利益 己方希望通過(guò)談判取得的利益 己方的首要利益開(kāi)局的話題應(yīng)當(dāng)集中在談判的目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)度、人員四個(gè)方面。（一）人員介紹。 自由的范圍，下限和上限的掌握。 對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律的具體體現(xiàn)3. 最低可接納水平 底線，最低目標(biāo)。因此適當(dāng)?shù)奶擃^是合理的和必要的。 要件〔商品名稱(chēng)、計(jì)量單位、度量單位〕講清楚，必要時(shí)提供書(shū)面的報(bào)價(jià)單 無(wú)需做過(guò)多的解釋。三、如何對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià) ，認(rèn)真聽(tīng)取，及時(shí)提問(wèn)，加以復(fù)述，確認(rèn)理解，準(zhǔn)確無(wú)誤。四、報(bào)價(jià)解釋的原則 言多有失 答必堅(jiān)決果斷，流暢痛快 虛的部分、水分多的部分回避或少講，實(shí)的部分多講。做好還價(jià)的說(shuō)服準(zhǔn)備和理由。 ，并心滿意足； ，無(wú)回應(yīng)； 。讓步方式 預(yù)定讓步 每步幅度1 60 0 0 0 602 60 15 15 15 153 60 40 12 6 24 60 5 60 方式三：讓步幅度逐漸減小。 2. 軟硬兼施 紅臉白臉戰(zhàn)術(shù)，鷹鴿輪流登場(chǎng)表演。 ② 爭(zhēng)論的對(duì)立氣氛不宜退讓。二、最后讓步最后讓步是讓步的最后防線，有別于一般讓步。三、不忘最后獲利在談判的最后時(shí)刻應(yīng)該爭(zhēng)取最后一點(diǎn)收獲。共同點(diǎn)，贊揚(yáng)對(duì)方的才干，表達(dá)個(gè)人的欽佩，滿足對(duì)方談判人員的尊重需要。第五章 商務(wù)談判技巧[教學(xué)目的] 通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生了解商務(wù)談判中的障礙，理解商務(wù)談判中的語(yǔ)言技巧。? 依照自己的方式去解釋聽(tīng)到的事。 （理解） 說(shuō)者：現(xiàn)在請(qǐng)別問(wèn)我與那有關(guān)的問(wèn)題。對(duì)方所說(shuō)的話，偏離了談判的主題，你用轉(zhuǎn)移話題的方法暗示對(duì)方應(yīng)該回到主題上來(lái)。 （4）對(duì)對(duì)手的話要表示出極大的興趣。問(wèn)：你從事推銷(xiāo)工作的動(dòng)機(jī)是什么？你眼中的推銷(xiāo)是怎么樣的？機(jī)會(huì)說(shuō)：推銷(xiāo)是一種職業(yè)，是一種事業(yè)，是一種自我實(shí)現(xiàn)的好機(jī)會(huì)。能力說(shuō)：推銷(xiāo)是很有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，做得推銷(xiāo)，百事可做?？湛偷耐其N(xiāo)員拉第爾，有一年銷(xiāo)售出20多架飛機(jī)，銷(xiāo)售額達(dá)10多億法郎，掌握了當(dāng)年全世界五分之一的客機(jī)市場(chǎng)。推銷(xiāo)作為一種社會(huì)活動(dòng)，是無(wú)處不在的。“人人都是推銷(xiāo)員，人的一生都在推銷(xiāo)”。美國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)：推銷(xiāo)是用認(rèn)為或非人為的方法協(xié)助和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或勞務(wù)，并依照對(duì)出售者具有商業(yè)價(jià)值的意見(jiàn)采取有利的行動(dòng)。易開(kāi)剛《現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)》：狹義：即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人員推銷(xiāo)，即由推銷(xiāo)人員所進(jìn)行的尋找與識(shí)別顧客、約見(jiàn)與接近顧客、洽談、顧客異議處理以及說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)某種有形商品的一系列行為活動(dòng)。梁敬賢《推銷(xiāo)理論與技巧》：狹義：推銷(xiāo)者向客戶推薦其商品，并說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)。指企業(yè)或推銷(xiāo)人員在市場(chǎng)需求導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)觀念指導(dǎo)下，運(yùn)用各種有效推銷(xiāo)技術(shù)和技巧，主動(dòng)向潛在顧客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)或接受服務(wù)，從而滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。注意：推銷(xiāo)其實(shí)不一定要通過(guò)面對(duì)面的接觸才能實(shí)現(xiàn)的。（2）推銷(xiāo)的目的在于說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。（6）推銷(xiāo)活動(dòng)的基本要素：推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)對(duì)象和顧客。推銷(xiāo)與銷(xiāo)售、推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)、推銷(xiāo)與促銷(xiāo)的關(guān)系（在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，在企業(yè)的銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部門(mén)）從一般意義上說(shuō)，推銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)的組成部分，只是“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)冰山”的一角，推銷(xiāo)也是促銷(xiāo)活動(dòng)的組成部分，而促銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素。（三）推銷(xiāo)的特點(diǎn)1．與其它促銷(xiāo)方式相比：（1）推銷(xiāo)注重人際關(guān)系，有利于消費(fèi)者與銷(xiāo)售人員建立友誼。（5）推銷(xiāo)人員充當(dāng)雙重角色，有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策。2．就一般意義上而言，人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)：（1）行為的主動(dòng)性。（海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏：顧客在向我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，我們?cè)谙蝾櫩唾?gòu)買(mǎi)顧客的認(rèn)可和滿足感。）（6）說(shuō)服性。（并非任何產(chǎn)品、任何情況下都要采用人員推銷(xiāo)。2．按照推銷(xiāo)活動(dòng)的范圍：廣義推銷(xiāo)（是一種溝通的行為。有業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售經(jīng)理等。（引導(dǎo)和影響社會(huì)消費(fèi)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要的推動(dòng)力，促進(jìn)社會(huì)繁榮的重要手段。）2．在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用（對(duì)企業(yè)而言）（1）推銷(xiāo)是使企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的主要形式；（產(chǎn)品積壓，宜昌的三峽集錦。主動(dòng)推銷(xiāo)自己成為爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的有效途徑。（5）推銷(xiāo)工作是走向事業(yè)成功的最好途徑之一。難點(diǎn)：現(xiàn)代推銷(xiāo)的特點(diǎn)（一）古老的推銷(xiāo)技術(shù)（19世紀(jì)中葉前）商品推銷(xiāo)和商品生產(chǎn)是一對(duì)孿生兄弟，自有商品生產(chǎn)的那天起，商品推銷(xiāo)就產(chǎn)生了，并形成了古老的推銷(xiāo)技術(shù)。但是在企業(yè)中銷(xiāo)售部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)是平行的業(yè)務(wù)部門(mén)。2．具有全局性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。在策略上，更注意開(kāi)拓新市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，注意市場(chǎng)占有率的提高，注意使企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、經(jīng)營(yíng)方式和促銷(xiāo)手段等策略的科學(xué)化。注意：1958年，《推銷(xiāo)技巧》，才宣告了現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生。（一）推銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象是現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程及其一般規(guī)律。）3．推銷(xiāo)策略與技巧。（以推銷(xiāo)員為中心的推銷(xiāo)研究方法。著力于研究市場(chǎng)規(guī)律、市場(chǎng)區(qū)域特點(diǎn)、消費(fèi)者的特點(diǎn)等。八、推銷(xiāo)的原則重點(diǎn)：以顧客為中心的推銷(xiāo)原則，推銷(xiāo)使用價(jià)值觀念難點(diǎn)：推銷(xiāo)使用價(jià)值觀念（一）以顧客需求為中心（尊重顧客）顧客是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始端，顧客的需要和欲望是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，也是推銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)。（帕累托最優(yōu)）互利并不僅僅是對(duì)顧客的讓利或贈(zèng)獎(jiǎng)利誘。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，契約經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信－信任?！?傾力推銷(xiāo)、祈求顧客，苦肉計(jì)。（五）推銷(xiāo)使用價(jià)值觀念戈德曼：你不要單純地推銷(xiāo)具體的商品，更重要的是推銷(xiāo)商品的使用價(jià)值觀念。（洗衣機(jī)）（六）人際關(guān)系開(kāi)路推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)商品時(shí)，必須建立和諧的人際關(guān)系。】為什么要掌握這個(gè)原則呢？（和諧的人際關(guān)系能導(dǎo)致信任和理解；導(dǎo)致信息的暢通和推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展。3．市場(chǎng)咨詢法。3．思想準(zhǔn)備。）2．接近顧客的方法。（4）問(wèn)題接近法。（四）推銷(xiāo)洽談應(yīng)根據(jù)具體情況作出具體分析，靈活機(jī)動(dòng)。要善于捕捉交易信號(hào)，及時(shí)成交，隨時(shí)成交。難點(diǎn)：推銷(xiāo)員的應(yīng)變能力和技術(shù)維修能力。判斷能力來(lái)自人們對(duì)事物的真正理解，是指人們用某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事物作出定量或定性界定與區(qū)別的能力。（五）靈活的應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指人們?cè)谟龅揭馔獾那闆r時(shí)，能夠沉著冷靜、靈活機(jī)動(dòng)、審時(shí)度勢(shì)地應(yīng)付變化，并能夠達(dá)到原來(lái)既定目標(biāo)的能力。難點(diǎn)：掌握推銷(xiāo)方格與顧客方格的搭配情況。D1我在任何困難的情況下都要找出個(gè)結(jié)果來(lái)。（四）推銷(xiāo)員對(duì)待沖突。從各列答案中，可以明顯感覺(jué)到2種關(guān)系，3種因素：顧客、企業(yè)和推銷(xiāo)者。1．事不關(guān)己型（takeit or leaveit）既不關(guān)心任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧客的需求是否被滿足。）2．顧客導(dǎo)向型（peopleoriented）只關(guān)心顧客，很重視與顧客之間的人際關(guān)系，對(duì)顧客很好，但不關(guān)心推銷(xiāo)，任務(wù)完成的不好，避開(kāi)異議，羞于談起貨幣或做生意，不是良好的推銷(xiāo)心態(tài)。（現(xiàn)今很大一部分的推銷(xiāo)員都是這樣的推銷(xiāo)員。可能會(huì)成為成功的推銷(xiāo)員，但難以創(chuàng)新，很難有大的突破。既關(guān)心顧客，也關(guān)心推銷(xiāo)效果；既尊重顧客的購(gòu)買(mǎi)人格，也關(guān)心顧客的實(shí)際需要，他們工作積極主動(dòng)，但又不強(qiáng)加于人。（3）具有出色的溝通和說(shuō)服能力，努力使顧客與企業(yè)達(dá)到雙贏。）推銷(xiāo)的成敗不僅取決于推銷(xiāo)人員的態(tài)度，同時(shí)也受顧客態(tài)度的影響。1．漠不關(guān)心型（careless purchase）對(duì)推銷(xiāo)人員和購(gòu)買(mǎi)均不關(guān)心，購(gòu)買(mǎi)的不是自己的物品，因而對(duì)什么都不關(guān)心。極易被說(shuō)服，感情重于理智，不能有效地處理人情與交易兩者地關(guān)系，本末倒置，對(duì)推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)就是最好的對(duì)象之一。他們并不一定是不需要產(chǎn)品，而是不能接受推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)工作。（在商言商）4．干練型（reputation purchaser）既關(guān)心購(gòu)買(mǎi)，也關(guān)心推銷(xiāo)人員的工作，購(gòu)買(mǎi)比較冷靜、理智。（并非最有利）高度關(guān)心購(gòu)買(mǎi)，高度關(guān)心推銷(xiāo)員。也就是說(shuō)他們事先知道自己的問(wèn)題，只是需要尋求答案。?推銷(xiāo)員與顧客的協(xié)調(diào)。第二節(jié) 推銷(xiāo)模式一、AIDA（愛(ài)達(dá)）模式重點(diǎn)：定義，每一個(gè)階段的操作技巧。站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上看，面對(duì)這樣的模式有什么感覺(jué)。（為什么？）注意區(qū)分零售服務(wù)與推銷(xiāo)過(guò)程。）注意：書(shū)上的話語(yǔ)只是用于上門(mén)推銷(xiāo)的情況下。問(wèn)：你喜歡推銷(xiāo)員以怎樣的方式跟你說(shuō)話？用顧客感興趣的話題開(kāi)始談話，盡量少提推銷(xiāo)的產(chǎn)品。（注意：利用好奇不能過(guò)分，否則就是故弄玄虛。（李蔚，P251）（4）提問(wèn)的方式：用肯定的語(yǔ)氣提問(wèn)。（可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解）（2）示范所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。①使用過(guò)程中的示范：（例子：豆?jié){機(jī)、果汁機(jī)、縫紉機(jī)等）②戲劇化的示范：（增加吸引力）廣告中蘊(yùn)涵的示范方法：郭東林示范汰漬洗衣粉的廣告；保險(xiǎn)柜的廣告示范（從高空摔下）；床墊的示范。）⑤幫助顧客從示范中得出正確的結(jié)論。（最好在一開(kāi)始就發(fā)出宣傳品。（6）對(duì)顧客要求不要過(guò)高。（興趣與需要聯(lián)系起來(lái)。（2）向顧客講道理。實(shí)際上是說(shuō)服工作的繼續(xù)。）（3）向顧客征求訂單。）③交易后的技巧（與顧客建立持久良好的關(guān)系，服務(wù)，贏得信任，爭(zhēng)取更多機(jī)會(huì)。注意：迪伯達(dá)模式與愛(ài)達(dá)模式相比，主要區(qū)別在前三步，的伯達(dá)模式體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的從需求出發(fā)的核心理念，更多的體現(xiàn)了人性化和科學(xué)化而相應(yīng)減少了愛(ài)達(dá)模式的強(qiáng)力特征。2．把顧客的需要與所推銷(xiāo)的產(chǎn)品緊密聯(lián)系起來(lái)。4．刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。刺激購(gòu)買(mǎi)不同于證實(shí)需要，要提出有吸引力的建議，顧客會(huì)在建議中找到購(gòu)買(mǎi)的理由，要讓顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)效用和樂(lè)趣，從心理上需要或迫切需要，讓他相信購(gòu)買(mǎi)是合理的，是符合個(gè)人或組織需要的。難點(diǎn)：展示并淘汰不符合顧客需要的產(chǎn)品。）2．具體內(nèi)容。注意：這樣的示范與愛(ài)達(dá)模式的示范是有一定區(qū)別的。（4）向顧客證實(shí)他的選擇是正確的。（二）FABE（費(fèi)比）模式1．含義：指推銷(xiāo)過(guò)程的四個(gè)步驟：F（Feature）產(chǎn)品的特征，A（Advantage）產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，B（Benefit）產(chǎn)品的利益，E（Evidence）推銷(xiāo)人員用證據(jù)說(shuō)服消費(fèi)者。）（2）把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)介紹給顧客。）（4）用證據(jù)說(shuō)服顧客。四、吉姆模式吉姆模式是三個(gè)英文單詞推銷(xiāo)品（Good）、企業(yè)（Enterprise）、推銷(xiāo)員（Man）第一個(gè)字母的GEM的譯音。1．相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品要說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，必須首先說(shuō)服自己，即自己真心地相信所推銷(xiāo)地產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)利益。）2．相信自己所代表的企業(yè)公司進(jìn)行培訓(xùn)?推銷(xiāo)員相信、忠實(shí)于自己的公司?熱情和責(zé)任感、凝聚力和干勁?贏得社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)形象?吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大忠實(shí)客戶的隊(duì)伍。推銷(xiāo)的過(guò)程也就是推銷(xiāo)自己的過(guò)程。（3）要勤學(xué)多思。）此模式的缺點(diǎn)：沒(méi)有很可以操作的實(shí)際方案。2．判斷購(gòu)買(mǎi)決策者。推銷(xiāo)人員要根據(jù)個(gè)體成員在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的資格角色和顧客的實(shí)際需求進(jìn)行有效的說(shuō)服和磋商，協(xié)調(diào)好各個(gè)體成員之間的關(guān)系，使他們盡快統(tǒng)一思想，達(dá)成一致意見(jiàn)，作出購(gòu)買(mǎi)決定。缺點(diǎn)：弱化了產(chǎn)品方面的內(nèi)容。（故弄玄虛，炒作，惡搞。[教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)] 尋找顧客的方法，接近顧客的技巧。一、必要性一個(gè)買(mǎi)報(bào)紙的例子。（穩(wěn)定老顧客，開(kāi)發(fā)新顧客。（至少是熟悉本企業(yè)的。（新手常做）盲目性，針對(duì)性差，成功率低，要大量的時(shí)間和精力。根據(jù)消費(fèi)者需求和動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系與相互影響，利用各個(gè)現(xiàn)有的顧客的社會(huì)聯(lián)系，通過(guò)顧客之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新顧客。在西方推銷(xiāo)學(xué)著作中，被看作是最有效的尋找準(zhǔn)顧客的方法之一。3．關(guān)系拓展法。發(fā)展中心人物或組織來(lái)消費(fèi)自己的推銷(xiāo)品。）5．個(gè)人觀察法。通過(guò)查尋資料尋找準(zhǔn)客戶；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索、建立網(wǎng)站宣傳等。工商局、統(tǒng)計(jì)局、財(cái)稅局及各行業(yè)協(xié)會(huì)或商