【正文】 f o r t / C o n v e n I e n c e☆ 舒適：產(chǎn)品帶來身體上的舒適，精神上的愉快心情輕松。產(chǎn)品替顧客直接或間接賺錢。這種軟件在中文狀態(tài)下很穩(wěn)定，您可以安裝在任何系統(tǒng)下隨心所欲的使用。這種手提電視機(jī)可以輕易從一個(gè)房間提到另一個(gè)房間，您就不必在各個(gè)房間分裝電視機(jī)。SPACED分析復(fù)習(xí)SPACED分析復(fù)習(xí)特 點(diǎn)功 效利 益開口前設(shè)操作方便不易掉落不必彎臂扣鉤（），可避免摸索煩惱（），肩帶密著不至滑落（），保持外型美嬌（）。只要記住號(hào)碼就不必試穿（）。讓你情人更注意，可享受濃情蜜意的約會(huì)（）?！?【例如】* （A B） 這種計(jì)算機(jī)見到光線就會(huì)發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩。 FAB敘述詞演練 小組：— — — — ☆ F A B 敘述詞：因?yàn)椋ㄌ卣鳎梢裕üπВ?，?duì)您而言（利益）。* （B F） 您不必為更換電池而麻煩，因?yàn)樗b有太陽能電池。不能夠省略利益 ※ 當(dāng)你在使用FAB敘述詞時(shí)，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能漏掉「利益」，否則將無法打動(dòng)顧客的心。款式新穎高貴優(yōu)雅適合潮流 讓你看起來高貴大方（）。采用最性感的曲線表露無遺（）。這種外套有活動(dòng)里襯，適合在任何天氣下穿著，令你一年四季都感到舒暢，而且可以節(jié)省另買衣服的費(fèi)用。這種筆記簿電腦可以交流電及直流電兩用，無論在汽車或旅館里都可以使用。SPACED觀念復(fù)習(xí)請(qǐng)就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號(hào)說 明特 征功 效利 益例：這件羊毛衣是特選的卡西米亞料制成?！?方便：產(chǎn)品使用方便或產(chǎn)品帶來的方便性。外表性（3） A p p e a r a n c e ☆ 產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來好看，耐看。※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對(duì)意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —FAB的實(shí)例（1） 這種汽車，因?yàn)榻?jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常光亮如新，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。（6） 主要是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過……☆ 綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功?！?— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對(duì)意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（3） 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。（2） 主要是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過……☆ 綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（1） 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征。你覺得怎樣？※ 有些人以為家里備一部傻瓜照相機(jī)的話可以讓太太、孩子們輕松地任意拍照，你覺得怎樣？※ 有些人認(rèn)為傻瓜精密的照相機(jī)能也不錯(cuò)，你覺得怎樣？問詢『直接查尋感覺的問話』☆ 在了解對(duì)方的感覺后就可以直接問詢顧客的意見。以別人使用本公司產(chǎn)品的看法請(qǐng)求顧客表示觀感?！?查尋感覺的問話對(duì)準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)心?！钜栽O(shè)身處地的口氣問詢，搜集5W2H的內(nèi)容。 處理反對(duì)意見FAB 【業(yè)代】我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過二，三天后自然就會(huì)好些…… VI–E 推銷探詢的程序請(qǐng)求允許開始問話 ☆ 根據(jù)很多人的經(jīng)驗(yàn)，假如你要求對(duì)方容許再發(fā)問，多半的顧客都樂于應(yīng)允。潛在的需求 【顧客】有是有過，敷些草藥就好了。 VI–D 需求意識(shí)化的程序 無意識(shí)的需求 【顧客】我從來不穿鞋子，一向覺得舒適自在。* 提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。* 提出使用產(chǎn)品后更佳的情況，問詢顧客的反應(yīng)。* 提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見?，F(xiàn)在有一點(diǎn)儲(chǔ)蓄，而且生意也做得不錯(cuò)。表達(dá)方式※我要……才可以…… ※我必須……否則……※我必須……要不然…… ※我很不舒服……非要……※有無什么辦法…… ※我得動(dòng)些腦筋…… 反應(yīng)例話☆ 結(jié)婚后我租房子已經(jīng)2年，房租實(shí)在劃不來?！?在顯在需求層次的人，對(duì)更好的情況已經(jīng)有明確的了解。病人也有不喜歡轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病的。只不過是偶爾不小心會(huì)摔下來。只是還沒把它跟自己連在一起去設(shè)想。潛在的需求☆ 猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施一些肥料就可以長出嫩芽。☆ 我們是一個(gè)小醫(yī)院的醫(yī)生，病人來看的都是感冒，頭痛等的小手病。表達(dá)方式※ 我很好…… ※ 雖然……我還是……※ 我一點(diǎn)兒也不…… ※ 我一向很順利……反應(yīng)例話☆ 我是一個(gè)薪水階級(jí)的人?！?在無意識(shí)的需求層次的人，對(duì)外界的刺激并不容易反應(yīng)。 擁 有探 詢 Probing HAVE 與 and 需 求 NEEDS聆 聽 Listening WANT 望期 以探詢與聆聽讓顧客自覺需求（1） 在推銷洽談中，探詢幫助我們分別需求，期望與關(guān)心及有關(guān)的問題，好讓我們能更清楚產(chǎn)品能夠在何處幫助顧客。VI、探詢顧客的需求與聆聽VI–A 顧客需求與探詢的關(guān)系威爾遜的楔子（1） 我們每一個(gè)都各有不同的生活條件與方式以及環(huán)境，而個(gè)人的需求都不一樣。開場技巧有下列9種：建議創(chuàng)意稱　贊（1）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　探　詢戲劇化的表演（2）　　　　　　　　　　　　　　　　　（7）引發(fā)好奇心第三者的影響（3）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　訴諸于好強(qiáng)（4）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　驚異的敘述提供服務(wù)（5）把各種開場技巧演練完成以后，輪流由別人演練下一個(gè)。訪問開場小組活動(dòng)指示目的：輪流由組員模擬演練開場技巧。我剛才進(jìn)門的時(shí)候碰見一位正在咳嗽的老年病人。要是正在開車的話更不堪設(shè)想啦。哪5個(gè)因素影響訪問推銷的開場？– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – 試試看下列各種開場的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問開場的方法這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時(shí)在損失而看不到的數(shù)目。第三者的影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場的效果是可期的。如果能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會(huì)更容易導(dǎo)入商談。這種恭維的話，要以誠懇的口氣說出來才有效。（4）如有客訴，對(duì)造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。（2）以對(duì)方關(guān)心跟使用產(chǎn)品有關(guān)的重點(diǎn)為話題去導(dǎo)入討論。這個(gè)要點(diǎn)可能在最后形成結(jié)論的要點(diǎn)。因此良好的開場白需要能夠捉住顧客的注意力。（4） 抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。（2） 環(huán)境–你會(huì)見顧客的地點(diǎn)與場合。（2） 只要去造福顧客而創(chuàng)造利潤給公司，你自己也會(huì)因?yàn)槌晒Φ耐其N而增加收入。（4） 其他也有不同的學(xué)說；甚至有些叫做[打帶跑] “Hit and run”的，只要顧客能夠同意購買的話，任何手段在所不辭；即使花言巧語連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。（3） 這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對(duì)顧客時(shí)把焦點(diǎn)釘住顧客的心理變化而忘記最基本的顧客需求問題。受騙的顧客永遠(yuǎn)不回來（1） 你只要想象自己在購物時(shí)便很容易子解。 深入研究產(chǎn)品的技術(shù)問題，從顧客的立場去體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以公平的立場去比較去說明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個(gè)成功的推銷人員在未面對(duì)顧客以前必須具備的態(tài)度。 許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，雖然并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深入的推銷技術(shù)員。（3） 對(duì)自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)知識(shí)才能提供良好的服務(wù)。又是公司維持正常營業(yè)成長的經(jīng)營干部。（2） 公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營績效。要做一個(gè)顧客的顧問，教導(dǎo)顧客去選購及使用商品而充實(shí)其需求。因?yàn)槲覀兊慕裹c(diǎn)是[需求]。因?yàn)轭櫩驮谫徺I一種商品時(shí)，主要的興趣并不在于購買，而是以商品充實(shí)某種特定的[需求]。在今天就是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被說動(dòng)，同意購買或簽下訂單的人。然而為了討好對(duì)方面假裝時(shí)，卻會(huì)導(dǎo)致對(duì)方信以為真，無法自拔苦了自己。（2） 其他的公益活動(dòng)、教育、宗教、政治活動(dòng)等。（2） 跳舞、旅游、繪畫、音樂等藝術(shù)或休閑活動(dòng)以及生活；樂趣，常能湊合相互間的思想而樂于談心。（2） 買賣對(duì)立的關(guān)系也隨之變化成為[伙伴]的友誼。（5）觸 覺 – 讓顧客用手去觸摸產(chǎn)品以體會(huì)產(chǎn)品的狀況。（1）聽 覺 – 采取討論的方式，敘述要點(diǎn)，舉例說明等。（2）非絕對(duì)性辭句 – 有錯(cuò)誤的容納性，伸縮性高，適應(yīng)性佳。（4）積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。個(gè)人修養(yǎng)（1）推銷人員訪問的顧客，各有不同的教育背景，學(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。（5）推銷技巧 –展示與報(bào)導(dǎo)的技巧，溝通能力等。（3）競爭產(chǎn)品 – 包括類似產(chǎn)品知識(shí)。IV–D 技 能——建立可靠性的要項(xiàng)之三 [技能]是推銷人員為解決顧客的問題而裝備自己的程度。諸如：具有權(quán)威性的專家、名人、評(píng)論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會(huì)團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。同時(shí)在努力協(xié)助顧客去充實(shí)后，也能夠滿足自己完成推銷的任務(wù)。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。“您”為前提的態(tài)度（1） 英文是“You Attitude”，若在談話間以對(duì)方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，詞句中自然就很多“您”會(huì)出現(xiàn)。（16） 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。（14） 香 煙 – 對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺。（12） 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。若有留胡須，要每天整理干凈。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺而不可太接近對(duì)方造成厭惡的反應(yīng)。（5） 手 指 – 保持干凈，騎摩托車者尤應(yīng)注意隨時(shí)清洗。（3） 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就絕對(duì)光彩不起來了。當(dāng)你坐下時(shí)，膝部只會(huì)露出一點(diǎn)點(diǎn)。手料當(dāng)然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質(zhì)及仿絲的也會(huì)使你的形象顯得高貴。女性的穿著（1） 皮包 – 最好是深棕色或黑色。（4） 領(lǐng)帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上