【正文】 感。（3） 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。如果站在推銷的立場(chǎng)是不可能贏得顧客興趣的。掌握并處理顧客的態(tài)度[第四步] 以掌握態(tài)度技巧： 檢討并掌握顧客的接受性，不以為然， 猜疑同，反對(duì)意見，推托等反應(yīng)態(tài)度。☆ 唱和對(duì)方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣。 推銷訪問(wèn)就是這種管理循環(huán)技巧的應(yīng)用。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助充實(shí)的。 學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷進(jìn)行商談的程序，以及各個(gè)程序的應(yīng)用技巧；并安排實(shí)務(wù)演習(xí)以體會(huì)技巧。締 結(jié)為顧客充實(shí)現(xiàn)在化的需求而完成推銷工作。 會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序的學(xué)習(xí)重點(diǎn)（1） 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問(wèn)過(guò)程中，應(yīng)用最簡(jiǎn)易的[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]建立融洽的商談關(guān)系?！?謙虛的敘述，以對(duì)方為談話的中心?！?以解決意見建議對(duì)方參考求得同意。（5） 接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問(wèn)題的構(gòu)想，去溝通顧客。顧客可能提出的反對(duì)意見、推托、猜忌（1） 在介紹產(chǎn)品利益時(shí)可能提出的反應(yīng)。初見面時(shí)的相互猜忌（1） 形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有：* 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？* 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。建立可靠性的要點(diǎn)因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說(shuō)不清的感覺。要燙得筆挺，長(zhǎng)臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。要讓別人注意的是你，而不是你的美腿。（7） 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時(shí)熨燙筆挺。對(duì)于不抽煙的人來(lái)說(shuō)，面對(duì)煙霧談話時(shí)，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。（5） “您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音，語(yǔ)調(diào)，表情，等身體語(yǔ)言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關(guān)照的方式。讓顧客得到正確了解產(chǎn)品的媒介。（2）視 覺 – 以樣品讓顧客親眼看到實(shí)物，利用相片、說(shuō)明書、圖樣并重點(diǎn)說(shuō)明形狀的提示等等。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭(zhēng)執(zhí)；如果不明對(duì)方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。我們期待的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，使用，維護(hù)保養(yǎng)或安裝等的問(wèn)題的人。有許多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。當(dāng)顧客在完成推銷面談而訂購(gòu)產(chǎn)品后，等到恢復(fù)冷靜時(shí)，常會(huì)感覺到被操縱而購(gòu)買；甚至有被設(shè)計(jì)一種圈套的錯(cuò)覺。（5） 目標(biāo)–你為這次訪問(wèn)而設(shè)定的目標(biāo)。（5）逢有反對(duì)意見，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽，最后才答復(fù)。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)驗(yàn)報(bào)告等驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。由擔(dān)任PSR的人指定對(duì)象充當(dāng)顧客，其他的組員為觀察者。必須改變環(huán)境條件才有機(jī)會(huì)反應(yīng)。表達(dá)方式※我覺得……好像不對(duì)勁 ※能不能……※可不可以…… ※雖然……我還是……※也許不……但是…… ※可能……我還是……反應(yīng)例話☆ 我這個(gè)小薪水階級(jí)，住在出租的房子，負(fù)擔(dān)房租已經(jīng)不容易了。我的工作很穩(wěn)定，也略有儲(chǔ)蓄。 幫助顧客下決心* 提供第三者的實(shí)例以建立信心。不過(guò)在反復(fù)問(wèn)話時(shí)，要避免刻板的一問(wèn)一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設(shè)法去說(shuō)服顧客。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設(shè)法去說(shuō)服顧客。（2） 這種汽車，因?yàn)檠b有速度警鐘，它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)，在效外或高速公路開車時(shí)，您就不必為車速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開支。這種止痛藥不含Aspirin。 ※ 任何編排都可用，唯獨(dú)不能省略利益「B」，諸如：F A B，A B F，B A F，B F，B A，A B，F(xiàn) B。成為人人羨慕的仕女（）。╳這件襯衣是以純耐隆制成的這條滴干性的西褲，洗過(guò)以后仍能保持燙線筆挺。無(wú)意識(shí)的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過(guò)，敷些草藥就好了。無(wú)意識(shí)的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過(guò)，敷些草藥就好了。經(jīng)過(guò)間接意見的討論后顧客的情緒已經(jīng)緩和，意見已明確化。【例話】※ 我請(qǐng)教您一下……，請(qǐng)問(wèn)……，您不介意我請(qǐng)問(wèn)您……間詢『查尋事實(shí)的問(wèn)話』☆ 查尋事實(shí)的問(wèn)話能夠獲得事實(shí)的真象。* 反復(fù)提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。他們對(duì)現(xiàn)任的狀況感覺到不滿足而不會(huì)坐等外界的刺激?！?在潛在需求層次的人，對(duì)外界的刺激比較容易反應(yīng)。（2） 應(yīng)用探詢與聆聽的方式可以明確化顧客的需求，直接以產(chǎn)品能夠充實(shí)顧客需求而提供的利益而減少推銷的壓力。它是否患肺炎？慢性？細(xì)菌性？您這里是否有很多這種病人？訪問(wèn)開場(chǎng)技巧實(shí)習(xí)A、請(qǐng)找出5位平常在訪問(wèn)工作中比較不容易親近的顧客。建議創(chuàng)新 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。（3）聆聽對(duì)方的話，特別是話中之話。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各 有不同環(huán)境而影響開場(chǎng)效果。如果我們碰到一個(gè)具有專門知識(shí)，設(shè)身處地體會(huì)需求，耐心指導(dǎo)使用產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將很容易被說(shuō)服而購(gòu)買，同時(shí)建立信心做成比較長(zhǎng)久的來(lái)往。（2） 忽視顧客的需求就無(wú)推銷可期，忽視公司的績(jī)效則無(wú)法順利營(yíng)運(yùn)，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。（4） 我們從事推銷工作常把顧客說(shuō)成立場(chǎng)對(duì)立的一種人；仿佛是對(duì)不同種族的人看待。（3） 經(jīng)濟(jì)、事業(yè)、投資等和活動(dòng)能夠互相提供創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場(chǎng)，很容易贏得對(duì)方的尊敬。認(rèn)為過(guò)去的真理不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客從目前使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品獲得什么利益？競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)什么重點(diǎn)？如果不清楚就無(wú)法討論。（3） 西洋有句諺語(yǔ)：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是說(shuō)，穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺。女性不化妝或濃妝都不好。指甲要經(jīng)常剪短。衣服的顏色必須與膚色調(diào)和。上下裝的款式與顏色要配合。諸如：顧客在繁忙時(shí)表示另?yè)駮r(shí)間再來(lái)。（2） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。推銷訪問(wèn)與一般社交場(chǎng)合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購(gòu)產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問(wèn)而覺得勢(shì)孤力薄。（2） 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。（3） 這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對(duì)顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。☆ 不可有強(qiáng)詞奪理的言詞與舉動(dòng)。☆ 簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)意，工作的內(nèi)容。行動(dòng)： 先問(wèn)問(wèn)自己[如果從頭再來(lái)一次的話，要在什么地方做得不同？]再問(wèn)自己[如何要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)？]然后就采取行動(dòng)去改善。探詢需求 幫助顧客分析需求。 學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷以前的計(jì)劃及準(zhǔn)備，以及訪問(wèn)后的分析等方法；并安排角色扮演活動(dòng)以提高課后的實(shí)務(wù)應(yīng)用性。短程目標(biāo)并訂貨工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而結(jié)束訪問(wèn)。（2） 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]。開發(fā)并界清 顧客需求[第二步] 以診斷分析技巧： 用適切的問(wèn)話探詢有關(guān)使用產(chǎn)品的 問(wèn)話后細(xì)心聆聽協(xié)助界定并在顯化其需求?！?不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)不可編造諾言。（6） 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。（2） 反對(duì)意見、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。* 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。建立可靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。（2） 聲調(diào)的大小與快慢要適中。 （3） 背心 – 肥胖者不可穿。（4） 背心 – 加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個(gè)架子，你有更多不同的搭配了。不過(guò)分華麗盛裝。（15） 口 臭 – 有口臭問(wèn)題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。引證第三者（1） 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來(lái)證實(shí)。（6）處事能力 – 計(jì)劃組織以及解決問(wèn)題的能力。（3）嗅 覺 – 打開包裝讓顧客聞一聞味道。假裝同道弄巧成拙（1） 為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個(gè)人興趣時(shí)，因?yàn)樵谡劦絒行話]時(shí)無(wú)法深入，被識(shí)破是假裝時(shí)會(huì)引起反效果，應(yīng)該謹(jǐn)慎。也就是從專家的角度教導(dǎo)我們做成有利購(gòu)買的人。然而每逢顧客有技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，推銷人員都推開不管。究其原因，主要是因?yàn)闆](méi)能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點(diǎn)的關(guān)系。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。要感謝對(duì)方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實(shí)。把開場(chǎng)技巧演練出來(lái)?！?這一層次的人滿足現(xiàn)在擁有的。只求房東不要年年漲價(jià)就托福了?！钗乙詸C(jī)車代步已有10年，常覺得騎機(jī)車危險(xiǎn)。* 如何才能享受利益?！纠挕俊?您是否經(jīng)常在拍照？喜歡拍些什么照片？用什么照相機(jī)拍的？對(duì)焦、定快門、設(shè)光圈是否花時(shí)間？照壞的比例有多高？有無(wú)碰到很重要的機(jī)會(huì)而照壞的經(jīng)驗(yàn)？間詢『間接查尋感覺的問(wèn)話』請(qǐng)顧客表示見解☆ 有直接與間接的兩種查尋感覺的問(wèn)話。（2） 我們從下面的例子來(lái)看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來(lái)用手撥的不同。（4） 我們從下面的例子來(lái)看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來(lái)用手撥的不同。（3） 這種汽車，因?yàn)椴扇鈮|式避震裝置，它可以吸收車輪的震動(dòng)而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長(zhǎng)途駕車而不至疲倦，而且減少零件損壞的修理費(fèi)用。這種手提電視機(jī)可以輕易從一個(gè)房間提到另一個(gè)房間，您就不必在各個(gè)房間分裝電視機(jī)?！?【例如】* （A B） 這種計(jì)算機(jī)見到光線就會(huì)發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩?？钍叫路f高貴優(yōu)雅適合潮流 讓你看起來(lái)高貴大方（）。SPACED觀念復(fù)習(xí)請(qǐng)就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號(hào)說(shuō) 明特 征功 效利 益例：這件羊毛衣是特選的卡西米亞料制成。你買過(guò)的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，下列的說(shuō)明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來(lái)不穿鞋，一向覺得舒適自在。你買過(guò)的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，下列的說(shuō)明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來(lái)不穿鞋，一向覺得舒適自在。你覺得怎樣？※ 有些人以為家里備一部傻瓜照相機(jī)的話可以讓太太、孩子們輕松地任意拍照，你覺得怎樣？※ 有些人認(rèn)為傻瓜精密的照相機(jī)能也不錯(cuò)，你覺得怎樣？問(wèn)詢『直接查尋感覺的問(wèn)話』☆ 在了解對(duì)方的感覺后就可以直接問(wèn)詢顧客的意見。 處理反對(duì)意見FAB 【業(yè)代】我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過(guò)二，三天后自然就會(huì)好些…… VI–E 推銷探詢的程序請(qǐng)求允許開始問(wèn)話 ☆ 根據(jù)很多人的經(jīng)驗(yàn)，假如你要求對(duì)方容許再發(fā)問(wèn)，多半的顧客都樂(lè)于應(yīng)允。* 提出使用產(chǎn)品后更佳的情況，問(wèn)詢顧客的反應(yīng)?！?在顯在需求層次的人，對(duì)更好的情況已經(jīng)有明確的了解。潛在的需求☆ 猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽(yáng)，施一些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽。 擁 有探 詢 Probing HAVE 與 and 需 求 NEEDS聆 聽 Listening WANT 望期