【正文】 間達成一致h 31銷售人員的工作目標：q 運用資料卡q 開拓新客戶q 拓展全系列q 全面生動化q 客情之建立32銷售拜訪目標分為三類：h 發(fā)展新業(yè)務 – 與我們的老客戶發(fā)展新的業(yè)務往來h 保持原有客戶 – 與我們的老客戶在原有基礎上繼續(xù)保持業(yè) 務往來h 贏得新客戶 – 從我們的新客戶或者流失的客戶那里獲得業(yè)務33制定銷售拜訪前計劃的意義252。 知道如何開場白、如何控制252。 預先處理反對意見252。 避免盲目、浪費時間252。 得到訂單的拜訪 過去的經驗表明：無計劃的直接拜訪實現銷售的可能性不足 5%，而預先規(guī)劃的訪問實現銷售的可能性高達 25%30%。 實際上銷售過程開始于尋找潛在的目標客戶。 銷售人員需要花費大量的時間收集信息以確定潛在客戶是否能成為一個好的目標客戶，可以通過電話進行初步的資格審查，在決定上門拜訪。怎樣收集競爭對手的信息？h 競爭對手的自我描述營銷戰(zhàn)略、廣告、宣傳資料、新聞發(fā)布會、文章報道、年度報告、人員變化、招聘廣告等。 充分估計競爭對手的服務 /產品所占有的客戶份額252。 準確評價你的競爭對手的長處和弱點分析其內在優(yōu)勢和外在優(yōu)勢：包括人員素質、營銷途徑、定價原則、促銷方式、企業(yè)形象、服務能力、服務質量、財務狀況、處理客戶投訴的能力等。 對你的客戶來講，哪些是最重要的216。 你的競爭對手對客戶的服務質量怎樣216。 評估你在銷售競爭中的長處和弱點38252。 確定你拜訪的客戶，并組織銷售話題（包括處理拒絕）▲ 拒絕是銷售的開始252。無論走到哪里都要帶好銷售工具。 個人儀表 (修飾整潔 ) ▲ 隨時看起來象一個成功者 252。 銷售拜訪時 ,運用開場白吸引客戶的全部注意力 。 把銷售會談引導至你的具體拜訪目標上43開場白的方式 每次的銷售拜訪，無論是初次拜訪還是回訪，其開場白的方式都應該吸引客戶的注意力，并把談話導向你特定的拜訪目標。所引用的客戶或是廣受尊重的 (樹立信心 )。例如： “— 你可以看一下這份樣本，你決可以知道填寫定單是多 麼簡單。 挖掘關于客戶目前及將來情況的信息252。 確定可能引起客戶不滿的地方50客戶的需求“我們另外增加了存貨 ,以防備斷貨現象的發(fā)生。提問技巧作為系統(tǒng)銷售方法中一部分，可以更好地控制會談；通過提問可以了解客戶對這些問題的看法和反應。例子 : “ 您所在公司目前有多少員工 ?” 影響 : 問題中最缺乏影響力的一類。 如提出太多的問題，客戶會感到厭煩。 55h 我們?yōu)槭颤N要提出這類問題？h 獲取額外的資料，加以核實h 有助于提供一個引子，從而發(fā)掘客戶可能遇到的問題h 我們什麼時候運用這些問題？h 在資訊階段的初期h 處理新客戶的時候h 客戶情況有變化的時候現狀 問題的要點：56h 我們怎樣運用這些問題？h 在準備銷售拜訪時，連同可能構成不滿的情況一起計劃h 必須自然地延伸至潛在問題的討論h 使用這些問題的對象是誰？h 用戶：關注于用法是否簡單，能否節(jié)省時間h 決策人：關注于成本、利益現狀 問題的要點：57第二類是有關 障礙 問題定義 : 向客戶了解日常的擔心、面臨的困難及不滿意的方面。建議 :考慮如何通過與 三鹿合作 為客戶解決問題；聯絡客戶前，應事先了解 客戶所有可能的顧慮，列出每一項，并隨時修正。h （檢討客戶可能遇上的困難或構成不滿的可能情況）我們什麼時候運用這些問題？h 在獲取信息階段的初期，與處境問題的討論自然相連h 探討對客戶來說重要的問題h 能夠針對問題來提供解決方案障礙 問題的要點 :59怎樣運用這些問題？h 準備銷售拜訪時，與處境問題一起計劃h 運用多種不同的技巧h 過渡短語（根據你所談到的，顯然在使用郵資機時遇到了麻煩）h 談及改善方法的問題（怎樣改進你的國際郵遞工作？）h 談及更改的問題（你想在這方面有什麼改善？）障礙 問題的要點 :60怎樣有效運用障礙問題？h 發(fā)現客戶遇到問題或有不滿情況，便可以立即使用h 使用間接、關聯語句向客戶詢問，務求客戶集中精力于交談中h 通過提問來了解客戶的需要，客戶會增加對銷售人員的重視程度h 障礙問題用來確認有關客戶的問題、不滿情況或運做困難障礙 問題的要點 :61252。 你認為可以在哪些方面改進現行的運作？252。 你選擇供應商主要考慮那些因素？252。例子 : “ 對您的顧客會產生哪些實際的后果 ?”“ 會否導致成本上漲 ?”“ 達不到目標會有什么后果 ?”影響 : 這類問題最有效，能根據實際情況確定這些問題造成的最終影 響，直接了解到客戶面臨的困難，并找出最有效的解決方案。評估客戶目前可能擔心的問題，如有需 要，可逐一列出，但要有一定的靈活性。 貨物延誤派送時會使產生什麼樣的后果？252。 如果這個問題得不到解決，你的庫存管理會產生什麼影響？252。例子 : “ 更快捷的銷售管理和培訓對您生意來說是不是更有幫助?”“ 推行這個過程可節(jié)省多少成本 ?”影響 : 對客戶有正面的影響，使他們了解何為有效的方案或改 善的方法。建議 : 借著提出以上問題，引導客戶說出 三鹿 方案的優(yōu)點 。 證明三鹿能夠根據客戶的需求制定不同的方案 , 滿足客戶理性和情感的需求。 為三鹿的客戶提供合理、可靠、全面的解決方案。 這一練習也是銷售準備與銷售培訓的一部分，從而確保你掌握全部信息， “ 全副武裝 ” 地面對三鹿（潛在）客戶，以最有效的方式進行有力的溝通。制定方案的 3個階段（特征、優(yōu)勢、利益）：78第二階段：把服務的特征轉化為給客戶帶來的優(yōu)勢特征表明了事物的實質是什麼；而優(yōu)勢則表明事物的用處或影響第三階段：把這些優(yōu)勢轉化為激勵客戶的因素和利益了解如何喚起客戶的理性需求（如穩(wěn)定地供貨、培訓支持等）與情感需求（自尊、忠誠、愉悅）。 任何貶低競爭對手的行為都會損害企業(yè)形象、是不受歡迎的，應該從以下 2方面與其他競爭對手作出積極的比較：h 以更加專業(yè)的方式介紹公司的產品和服務，可以增加客戶對你公司的好感，產生更好的心理效果。與競爭對手做比較：81實際運用： 忽視客戶的需求、進行冗長繁瑣的陳述說明只會導致客戶感到你毫無頭緒。 你也必須證明你的公司提供的產品和服務既可以滿足對方公司的業(yè)務需求，也符合客戶的個人愿望。 獲得承諾，馬上或在不久的將來采取行動；252。 要在最后達成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標。是客戶給一個對產品或服務有興趣的信號 什麼時候達成協(xié)議？88典型的 購買信號有哪些？積極的購買信號： ─這種產品價格？ ─點頭 ─稱贊（原來不錯） ─貴不貴？ ─服務怎么樣？ ─廣告和促銷支持 ─與其他經銷商合作成功的例子？消極的購買信號： （消極購買信號僅僅是偽裝起來的購買欲） ─利潤太低了 ─目前我興趣不太大 ─我們目前還不能合作h 發(fā)現購買信號之后，應立即進入成交89如何達成銷售協(xié)議：你要隨時準備詢問客戶他的決定是什麼。直接詢問 (直接達成協(xié)議 )：例如：李先生現在你已經清楚運作過程了，那麼你看我們首次合作先訂購 10萬元這沒問題吧？252。選擇例如 :“ 李先生你看 ,你是愿意選擇全部產品 ,還是愿意先訂購 3個品種試銷一下 ?”252。 口頭證明 引用現有的客戶或特殊的例子 ,描繪一下你所能做到的和由此產生的收益 ,這樣做有利于樹立客戶的信心 ,同時也表明你可以為該客戶提供同樣的利益 .“ 口頭證明 ” 必須是真實的 ,如有可能 ,最好是可以核實的 ,如文件、推薦信等能夠提高可信度。 讓步可以通過讓步來引發(fā)一個積極的決定（讓步需要在三鹿政策允許的范圍）。例如： “ 李先生，如果你從現在起就與我們合作的話，我將保證我們每個季度為你提供一份更加詳細的績效報告，你想要哪種類型的報告？ ”92252。 隔離對于客戶在最后一分鐘提出的反對意見，請確認再也沒有其他因素阻撓他做出積極的決定了，你就可以講： “ 李先生，要是我們能夠立即解決你提出的問題，你能夠決定與我們簽定協(xié)議嗎？ ”93達成協(xié)議階段 處理客戶的反對意見 ...h 在銷售過程中都會遭遇各種反對意見h 客戶的反對意見是出于個人或者業(yè)務上的原因 h 我們必須克服這些障礙，才能實現我們的銷售目標h 要 “ 先下手為強 ” 來應對各種反對意見 – 準備銷售計劃h 花一些時間準備，該如何應對這些常見的對我們提出的反對意見h 不僅是我們的語言，而且是說話方式導致客戶提出這些反對意見！94常見的客戶反對意見有哪些 ?h 有更好的報價h 沒有必要購買h 沒有資金h 無權作出決定h 不快的合作經歷h 認為公司的名聲不好h 對目前的供應商比較滿意No !95為什么提出反對意見 ?h 非常正常的反應h 人們往往會對提出的購買要求提出反對意見h 需要更多的證明h 不太愿意面對改變h 銷售人員在推銷過程中讓客戶作出購買決定的要求過于迫切96 反對意見的分類 :232。 主要障礙要是客戶頭腦中的疑問無法得到解決，就不可能與你達成協(xié)議 97 銷售人員必須避免 :h 插話 ： 立即反應（有時候甚至客戶的話還沒有說完）說明你沒有充分考慮客戶所說的話，忽視了客戶的觀點。價值會隨著時代變化，原則本身就是自然，它是自然存在的規(guī)則，并不是由什麼人去定義、設定的。 英文中 “ 羅盤 ” 一詞還包括其他意義，如：范圍、內容、空間或時間的界限、企圖、目的或設計、了解。 正確的原則如同羅盤106 正確的原則如同羅盤， 一定會指出一個方向。原則正是顯而易見的自然法則，它們不會改變。 原則無時無地皆可運用。 歷史給我們的教訓是：只要人類和文明以正確的原則和諧運作，就會繁榮興盛。 今日世界最迫切需要的就是 羅盤107 常見的一種被動生活形態(tài)，是活在以價值為基礎的生活中，在那里，我們的行為主要遵循著別人對某些特定角色的期望，例如配偶、父母、子女、公司主管、社區(qū)領袖等。 今日世界最迫切需要的就是 羅盤108什麼是思維思維 是個人了解、認知及解釋周圍世界的方式 如果我們想要有重大的改變，我們必須先轉變我們的思維。109110“思維的質量將決定我們未來的質量。日常心智模式的變化，日積月累，將會逐步改變人們長期持有的信仰。 《伊索寓言》里講述了一個鵝和金蛋的故事：有一天，一個很窮的農夫在鵝窩里發(fā)現了一個金蛋，讓他喜出望外，這以后的每天早上，農夫都可以從鵝窩里拿到一個金蛋。他更想一次得到鵝身體里所有的金子，于是他便殺了這只鵝，結果什麼也沒得到。 這則寓言可以應用于我們的職業(yè)和個人生活中，我們常常象這個農夫一樣以犧牲產能（鵝）的代價來提高產出（產品）金蛋。116產出： 預期產出的結果（金蛋或產品）產能： 維護、保存、強化產出預期結果的資源 （鵝或生產能力） 對任何組織而言，最重要的資源是人與人間的關系，包括內部及外部所有的利益關系人。 ： ： 本金（產能）與利息（產出）的平衡 為了改善生活而動用本金，利息收入就會減少，財產總值自然隨之縮水，最后連最低的生活標準都無法保障。118 ： 夫妻之間 :（產出是享受婚姻的好處，產能是彼 此的感情） 父母與孩子之間 : (父母只在乎孩子是否按照自己的意愿行事（產出），忽視對孩子未來的責任感、紀律感、自信心的教育和關心。 知識 是理論性的觀念，指點我們做什麼 ” 及 “ 為何做 ” 。 態(tài)度 是 “ 想做 ” 及 “ 愿意做 ”. 要培養(yǎng)一種習慣，這三項要素缺一不可。（靠別人來完成愿望）獨立： 著眼于 “ 我 ” 的思維 — 我可以